112
menuntut perusahaan memenuhi Emotional Value untuk mencapai kepuasan. Semakin tinggi pencapaian Emotional Value, maka memungkinkan perusahaan
untuk mencapai Konsumen yang semakin tinggi pula. Merunut pada distribusi jawaban responden, 72 orang atau 72 merasa senang dan bangga menggunakan
jasa pelayanan bus Family Raya; 67 orang atau 67 menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan penampilan menarik, baik pada
armada bus, mau pun pada terminal loket kepada pelanggan; 51 orang atau 51 merasa aman saat menggunakan jasa bus Family Raya; 72 orang atau 71
menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Distribusi jawaban
menunjukkan konsumen yang merasa nilai-nilai emosionalnya terpenuhi akan merasa puas terhadap pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Hal ini juga
diperkuat dengan nilai t
hitung
3,009 t
tabel
1,665. Pengaruh positif signifikan Emotional Value
menuntut perusahaan untuk lebih intens dalam memenuhi tuntutan konsumen, karena Emotional Value merupakan perasaan konsumen yang
diperoleh dari evaluasi satu atau beberapa pengalaman dalam menggunakan jasa PT. Family Raya Ceria Sejati.
2. Pengaruh Social Value terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family
Raya Ceria Sejati
Penyampaian Social Value yang baik diharapkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
Universitas Sumatera Utara
113
Berdasarkan hasil
penelitian, Social
Value memengaruhi Kepuasan
Konsumen sebesar -0,081, yang berarti bahwa Social Value justru berpengaruh negatif sebesar 8,1 terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Family Raya Ceria
Sejati. Pengaruh negatif 8,1 Social Value terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa Dengan tingkat signifikansi 0,4480,05 dan t
hitung
-0,762 t
tabel
1,665, dapat disimpulkan bahwa Social Value berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Dwi 2010 yang diperkuat dengan penelitian Lim, et. al 2006
yang tidak menunjukkan bahwa nilai sosial social value berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, dan justru berpengaruh negatif terhadap Kepuasan
Konsumen. Dengan hasil tersebut, semakin tinggi pencapaian Social Value perusahaan, memungkinkan Kepuasan Konsumen justru menurun. Perusahaan
mesti berhati-hati dalam mengelola penyampaian Social Value terhadap konsumen, agar tidak berdampak buruk terhadap perusahaan. Namun demikian,
berdasarkan hasil ini, tetap terdapat faktor lain yang diindikasikan memengaruhi Kepuasan Konsumen, yang memungkinkan perusahaan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Perusahaan tidak harus mencapai Social Value untuk memenuhi keinginan konsumen, yang mesti dilakukan adalah lebih kepada memenuhi faktor
lain yang dapat berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.
Universitas Sumatera Utara
114
3. Pengaruh Quality Performance Value terhadap Kepuasan Konsumen
PT. Family Raya Ceria Sejati
Kualitas pelayanan yang baik dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Dalam bisnis jasa
—terkhusus jasa transportasi—semakin bagus penyampaian nilai- nilai kualitas, maka semakin besar peluang mencapai kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel Quality Performance Value
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan nilai koefisien positif 0,345, yang artinyaQuality Performance Value
memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 34,5, sementara sisanya sebesar 65,5 dipengaruhi faktor lain. Artinya, semakin tinggi pencapaian perusahaan
atas Quality Performance Value, maka akan semakin tinggi pula tingkat Kepuasan Konsumen yang dicapai oleh perusahaan. Merujuk pada penelitian
Chung, et.al 2015, maka hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu, bahwa nilai kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini diperkuat
dengan nilai signifikansi 0,000 0,05, dan nilai t
hitung
3,844 t
tabel
1,665, yang menunjukkan bahwa pengaruh Quality Performance Value sebesar 34,5
terhadap Kepuasan Konsumen diperkuat dengan taraf signifikansi 0,000. Jika menilik pada distribusi jawaban, secara keseluruhan, 54 orang atau 54
menyatakan bahwa bus Family Raya datang tepat waktu dalam keberangkatan maupun kedatangan; 66 orang atau 66 menyatakan bahwa bus Family Raya
yang digunakan untuk melayani penumpang dalam kondisi baik; 57 orang atau 57 menyatakan bahwa petugas bus maupun petugas terminal loket cepat dalam
memberikan respon terhadap masalah-masalah yang dikeluhkan pelanggan; dan
Universitas Sumatera Utara
115
99 orang atau 99 menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati mampu mempertahankan
kualitas pelayanannya
kepada pelanggan
—maka dapat disimpulkan bahwa distribusi jawaban mengarah kepada utilitas konsumen setelah
memperoleh pengalaman satu atau beberapa kali. Dengan hasil tersebut, merujuk pada penelitian oleh Mardikawati dan Farida 2013, dapat disimpulkan bahwa
jika kualitas pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati lebih ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan kata lain,
jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka nilai kualitas pelayanan perusahaan dipersepsikan
baik dan memuaskan.
4. Pengaruh Price Value of Money terhadap Kepuasan Konsumen PT.
