27
2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Untuk itu, menurut Setiadi. 2015:10, ada beberapa faktor yang memengaruhi perilaku
konsumen, antara lain: 1 Faktor-faktor Kebudayaan
a Kebudayaan b Subbudaya
c Kelas sosial. 2 Faktor-faktor Sosial
a Kelompok referensi. b Keluarga
c Peran dan status 3 Faktor Pribadi
a Umur dan tahapan dalam siklus hidup. b Pekerjaan.
c Gaya hidup. d Kepribadian dan konsep diri.
4 Faktor-faktor Psikologis a Motivasi.
b Persepsi. c Proses belajar.
d Kepercayaan dan sikap.
Universitas Sumatera Utara
28
Dari faktor-faktor tersebut, maka perusahaan mestilah memahami perilaku konsumen serta pengaruh apa yang ditimbulkannya. Maka dari itu, dapat
digambarkan tahap-tahap konsumen sebelum melakukan pembelian produk barang atau jasa, sebagai berikut:
Gambar 2.2 Proses Pembelian
Sumber: Setiadi 2015: 14
Sepanjang proses pembelian produk yang dilakukan konsumen tersebut, maka pihak perusahaan harus memerhatikan factor-faktor yang menentukan
tingkat kepuasan konsumen, untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Menurut Rambat Lopiyoadi 2006:58, terdapat lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan konsumen, antara lain: 1 Kualitas Produk
2 Kualitas Pelayanan 3 Emosional
4 Harga Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Pascapembelian
Universitas Sumatera Utara
29
5 Biaya Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen
tersebut, maka perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono 2008:367, beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur atau memantau tingkat kepuasan pelanggan, antara lain:
1 Sistem keluhan dan saran. 2 Survei periodik.
3 Pembeli misterius. 4 Analisis konsumen yang hilang.
2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kotler 2005:84 menyatakan indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan terdapat 3 tiga komponen yaitu:
1
Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang
mereka rasakan terhadap pelayanan yang baik yang diberikan penyedia layanan. Apabila layanan yang mereka terima sesuai dengan yang
mereka harapkan maka pelanggan akan merasa puas, atau sebaliknya. Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakan kualitas
jasa yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2
Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan
Universitas Sumatera Utara
30
Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan berkaitan dengan persepsi pelangga atas apa yang mereka rasakan.
3
Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan
atas layanan yang ditawarkan.
2.4 Loyalitas Konsumen 2.4.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Kategori