39
2.6 Kerangka Konseptual
Dalam perkembangan zaman yang menuntut persaingan, mewujudkan ekspektasi konsumen untuk mencapai kepuasannya merupakan hal yang sangat
penting dan telah menjadi salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan. Perusahaan mesti mampu menarik konsumen baru dengan tetap mempertahankan
pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan melalui pemenuhian nilai pelanggan. Dalam hal ini, emotional value, social value,
qualityperformance value, pricevalue of money , memiliki peran yang penting
dalam mempertahankan loyalitas konsumen tersebut. Nilai yang didapatkan konsumen setelah mengonsumsi suatu produk
barang atau jasa juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Semakin banyak pelanggan yang menyadari bahwa nilai yang mereka peroleh tinggi
— manfaat yang mereka terima lebih tinggi daripada biaya yang mereka
korbankan —maka akan semakin baik persepsi konsumen terhadap nilai yang
diberikan perusahaan, karena mereka mendapatkan apa yang lebih dari yang mereka ekspektasikan sehingga tingkat kepuasan konsumen akan semakin besar.
Buchari 2007:295 menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang
dikeluarkan. Dari definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa, semakin tinggi nilai yang diperoleh pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi.
Nilai pelanggan yang terpenuhi juga diharapkan dapat membuat konsumen loyal terhadap perusahaan. Selain itu, nilai pelanggan yang terpenuhi bersamaan dengan
Universitas Sumatera Utara
40
kepuasan konsumen yang tinggi memungkinkan untuk mempertahankan loyalitas konsumen.
Berdasarkan tinjauan pustaka mengenai Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen, maka dikembangkanlah kerangka pemikiran
yang mendasari penelitian, sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Kategori