111
puas atas pelayanan PT. Family Raya Ceria Sejati disebabkan Nilai Pelanggan terhadap bus Family Raya tinggi. Semakin tinggi Nilai Pelanggan yang diterima
konsumen, maka Kepuasan yang dirasakan konsumen akan semakin tinggi pula. Sementara itu, untuk pengaruh secara parsial Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Konsumen, dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Pengaruh Emotional Value terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family
Raya Ceria Sejati
Emotional Value dapat diartikan sebagai nilai emosional, nilai yang berasal
dari perasaan atau emosi yang ditimbulkan setelah mengonsumsi produk. Penyampaian Emotional Value yang baik mampu menimbulkan rasa ingin
mengonsumsi suatu produk, menimbulkan rasa senang dan bangga, serta menciptakan rasa aman dan nyaman.
Besarnya pengaruh Emotional Value terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,268, yang berarti Emotional Value memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar
26,8, sedangkan sisanya, 73,2 dipengaruhi faktor lain, dengan nilai signifikansi 0,0030,05.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel Emotional Value X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini sesuai
dengan penelitian
terdahulu yang
menyatakan bahwa
Emotional Value memengaruhi Kepuasan Konsumen Mardikawati dan Farida: 2013.
Nilai yang diterima konsumen dapat mengarahkan langung pada perasaan- perasaan puas, atau dengan kata lain, pelanggan PT. Family Raya Ceria Sejati
Universitas Sumatera Utara
112
menuntut perusahaan memenuhi Emotional Value untuk mencapai kepuasan. Semakin tinggi pencapaian Emotional Value, maka memungkinkan perusahaan
untuk mencapai Konsumen yang semakin tinggi pula. Merunut pada distribusi jawaban responden, 72 orang atau 72 merasa senang dan bangga menggunakan
jasa pelayanan bus Family Raya; 67 orang atau 67 menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan penampilan menarik, baik pada
armada bus, mau pun pada terminal loket kepada pelanggan; 51 orang atau 51 merasa aman saat menggunakan jasa bus Family Raya; 72 orang atau 71
menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Distribusi jawaban
menunjukkan konsumen yang merasa nilai-nilai emosionalnya terpenuhi akan merasa puas terhadap pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Hal ini juga
diperkuat dengan nilai t
hitung
3,009 t
tabel
1,665. Pengaruh positif signifikan Emotional Value
menuntut perusahaan untuk lebih intens dalam memenuhi tuntutan konsumen, karena Emotional Value merupakan perasaan konsumen yang
diperoleh dari evaluasi satu atau beberapa pengalaman dalam menggunakan jasa PT. Family Raya Ceria Sejati.
2. Pengaruh Social Value terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family
