Jaringan Jalan Jaringan Air Bersih Jaringan Drainase Kerangka Fikir

lingkungan tempat tinggal atau lingkungan hunian dan tempat kegiatan yang mendukung kehidupan dan penghidupan.

2.1.4.4 Prasarana Lingkungan Perumahan.

Menurut Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum 1989, Lingkungan Perumahan adalah sekelompok rumah-rumah dengan fasilitas lingkungannya. Prasarana perumahan meliputi jalan, saluran air minum, saluran air hujan, jaringan listrik dan jaringan telepon.

a. Jaringan Jalan

Berdasarkan Pedoman Standar Pelayanan Minimal, prasarana lingkungan tentang jaringan jalan adalah: 1. Jalan kota, panjang jalan 0,6 km1.000 penduduk dengan kecepatan rata- 15 sd 20 kmjam. dan dapat diakses kesemua bagian kota dengan mudah. 2. Jalan lingkungan, panjang jalan 40-60 mHa dengan lebar 2-5 m dan dapat diakses kesemua bagian lingkungan dengan mudah. 3. Jalan setapak, panjang jalan 50-100 mHa dengan lebar 0,8-2 m dan dapat diakses kesemua bagian lingkungan dengan mudah.

b. Jaringan Air Bersih

Pembangunan prasarana air bersih bertujuan untuk menyediakan air bersih bagi warga masyarakat guna meningkatkan kesejahteraan dan untuk memenuhi kebutuhan yang mempunyai nilai strategis. Air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan untuk keperluan rumah tangga.

c. Jaringan Drainase

Jaringan drainase perkotaan merupakan tempat pembuangan kelebihan air pada suatu kota dengan cara mengalirkannya melalui permukaan tanah surface Universitas Sumatera Utara drainage atau lewat di bawah permukaan tanah sub surface drainage, untuk dibuang ke sungai, laut atau danau. Kelebihan air tersebut dapat berupa air hujan, air limbah domestik dan industri. Karena itu drainase perkotaan terpadu dengan sanitasi, sampah, pengendalian banjir kota dan lain-lain. Secara umum sumber-sumber air buangan kota dibagi dalam kelompok-kelompok disesuaikan dengan perencanaan air minum yang ada, diantaranya dari rumah tangga, perdagangan, industri sedang dan ringan, pendidikan, kesehatan, tempat peribadatan, sarana rekreasi.

d. Jaringan Listrik

Jaringan listrik merupakan suatu kesatuan sistem jaringan yang terdiri dari sumber pembangkit listrik, gardu induk, gardu hubung, gardu pembagi atau distribusi, jaringan kabel tegangan tinggi, jaringan kabel tegangan menengah dan jaringan kabel tegangan rendah. Jaringan listrik di Indonesia pengadaan dan pengelolaannya di lakukaan oleh Perusahaan Listrik Negara PLN

2.1.4.5 Sarana Lingkungan Perumahan.

Sarana lingkungan perumahan meliputi kelengkapan lingkungan yang berupa fasilitas pendidikan, kesehatan, perbelanjaan dan niaga, pemerintahan dan pelayanan umum, peribadatan, rekreasi dan kebudayaan, olah raga dan lapangan terbuka. Sarana lingkungan dalam obyek penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Sarana Peribadatan Sarana-sarana Peribadatan, jenis, macam dan besarnya sangat tergantung pada kondisi setempat. Untuk mendapatkan hasil perencanaan yang sesuai, ada tiga hal yang perlu diperhatikan antara lain: 1. Struktur penduduk atau kepercayaan yang dianut Universitas Sumatera Utara 2. Jenis agama atau kepercayaan yang dianut 3. Cara atau pola melaksanakan agama atau kepercayaan b. Sarana Olah-raga dan Ruang Terbuka Sarana Olah-raga dan Ruang Terbuka selain berfungsi utama sebagai taman, tempat bermain anak-anak dan lapangan olah-raga juga akan memberikan kesegaran dan menetralisasi polusi udara sebagai paru-paru kota. Oleh karena fungsinya yang sangat penting, maka sarana-sarana ini harus benar-benar dijaga baik dalam besaran maupun kondisinya. Disamping taman dan lapangan olah-raga terbuka masih harus disediakan jalur-jalur hijau

2.1.4.6 Karakteristik Lingkungan Perumahan.

Karakteristik perumahan pada dasarnya terbagi atas dua hal yang didasarkan pada sistem pembangunan dan kepemilikannya, yang menyangkut juga pembangunan yang meliputi tipe dan ukuran perumahan, kepemilikan, jumlah anggota keluarga, hubungan inter keluarga, pendidikan kepala keluarga, pekerjaan keluarga, dan pendapatan keluarga. Hartshorn 1980, menyatakan bahwa perpindahan individu dan keputusannya terhadap tempat tinggalnya diakibatkan oleh dorongan-dorongan yang disebabkan oleh faktor-faktor internal dan eksternal. Faktor internal meliputi: kebutuhan dan perkiraan-perkiraan terhadap lokasi yang baru. Faktor eksternal meliputi: karakteristik fisik lingkungan, karakteristik tetangga, karakteristik bentuk perumahan, dan lokasi perumahan yang relatif dekat dengan daerah perkotaan. Mengenai karakteristik fisik lingkungan, bahwa kualitas fisik lingkungan mencerminkan kualitas hidup manusia yang ada di dalamnya. Universitas Sumatera Utara Komponen kualitas lingkungan dapat dibagi menjadi: 1. Variabel lokasi: Jarak ke pusat pelayanan, iklim, dan topografi; 2. Variabel fisik: Organisasi ruang yang jelas, kondisi udara yang bersih, dan suasana yang tenang; 3. Variabel Psikologis: Kepadatan penduduk dan kemewahan; 4. Variabel sosial ekonomi:Suku, status sosial, tingkat kriminalitas dan sistem pendidikan.

2.1.4.7 Produk Rumah

Produk rumah dalam lingkungan real estate meliputi: a. Kualitas : mutu rumah yang diproduksi b. Gaya : bentuk atau tampak rumah c. Pilihan : adanya macam-macam tipe dalam lokasi d. Lokasi : pengaruh lokasi lahan terhadap kota. e. Lingkungan : kondisi batas-batas lokasi. f. Saluran : jalan masuk akses yang menarik dan kemudahan mencapai ke lokasi. g. Transportasi : adanya sarana transportasi umum maupun kemudahan seseorang mencapai lokasi dari tempat bekerja, sekolah dan berbelanja. h. Merek dagang : citra atau nama perusahaan yang menonjol. i. Kemasan : pengaturan penataan letak site planning j. Ukuran : luas rumah yang ditawarkan. k. Pelayanan : fasilitas umum yang disediakan l. Jaminan : keberesan sertifikat tanah.

2.1.4.8 Kerusakan Produk Rumah pada Proyek perumahan

Kerusakan pada produk rumah menunjukkan adanya kesalahan, penyimpangan atau permasalahan pada proses pelaksanaan pekerjaan Universitas Sumatera Utara pembangunan rumah. Kerusakan produk rumah pada proyek perumahan terdiri dari kebocoran atap, pasangan keramik atau pecah, dinding retak, cat dinding pudar, sanitair tidak berfungsi, pasangan kusen tidak sempurna, plafond bernoda dan lain-lain. Permasalah kerusakan produk rumah diatas dapat dihindari apabila faktor- faktor yang terlibat dalam proses pelaksanaan proyek perumahan terdiri dari faktor sumber daya manusia, peralatan, material dan cara kerja memenuhi persyaratan mutu sehingga produk rumah yang dihasilkan dapat berfungsi secara memuaskan selama kurun waktu tertentu. 2.1.5 Teori tentang Harga 2.1.5.1 Pengertian Harga Harga adalah jumlah uang ditambah beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya Stanson, 1994. Menurut Lamb et al 2001:9 “ Harga adalah apa yang harus diberikan oleh pembeli untuk mendapatkan suatu produk”. Harga juga merupakan hal yang terpenting bagi sebuah perusahaan di dalam mentapkan harga agar produknya bisa bersaing di Pasar. Menurut Kotler 2008:70 “Harga adalah salah satu elemen dalam Bauran Pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lain dari Bauran itu menghasilkan biaya-biaya”. Harga jual mungkin merupakan elemen dalam program pemasaran yang paling mudah diubah, sedangkan fitur produk, saluran pemasaran, dan juga program promosi akan memakan waktu yang lebih lama untuk diubah. Harga jual produk juga mampu mengkomunikasikan pada pasar Universitas Sumatera Utara tentang nilai positioning yang dimaksudkan oleh perusahaan dari produk atau brand-nya. Harga juga ditentukan melalui proses negosiasi antara pembeli dan penjual. Untuk bertahan dalam pasar yang persaingan sangat kompetitif, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus, yang dapat dicapai dan diukur. Langkah-langkah dalam menetapkan harga dapat disajikan pada Gambar 2.3: Gambar 2.3 Langkah-langkah dalam menetapkan harga Sumber: Subagyo 2010 Gambar 2.3 dapat dijelaskan ada empat langkah dalam menetapkan harga. Tujuan penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori yaitu, orientasi laba, orientasi penjualan dan status quo. Orientasi keuntungan didasarkan pada maksimalisasi keuntungan, keuntungan yang memuaskan dan target pengembalian investasi. Orientasi penjualan berfokus untuk mempertahankan Universitas Sumatera Utara persentasi pangsa pasar. Dan status quo untuk mempertahankan harga yang telah ada atau menyesuaikan diri dengan harga persaingan. Dalam memilih suatu metode dalam suatu strategi harga untuk membantu dalam menentukan harga dasar ada hal yang harus dipertimbangkan yaitu: biaya menetapkan batas bawah untuk harga, harga pesaing dan harga produk pengganti memberikan titik orientasi, dan penilaian atas fitur-fitur unik menetapkan batas atas harga. Ada lima metode didalam penetapan harga yaitu : Penentapan harga mark-up mark up pricing yang merupakan penetapan harga paling mendasar dengan menambah mark-up standar ke biaya produk. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran target return pricing. Produk merupakan sekelompok nilai yang diperoleh atau dipersepsikan oleh konsumen yang menggunakan produk tersebut. Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan. Dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, dan kepercayaan. Penetapan harga nilai value pricing dengan memberikan harga yang rendah perusahaan berupaya menjadi produsen low cost tanpa harus mengorbankan kualitas produknya dengan harga yang rendah tersebut diharapkan dapat menarik sebagian besar pelanggan yang sadar akan nilai. Penetapan harga going rate going rate pricing perusahaan yang menggunakan cara ini mendasarkan harga produknya terutama pada harga produk pesaing. Setelah harga dasar telah dipertimbangkan maka harga akhir produk akan ditetapkan. Paramater harga yang ada pada strategi pemasaran meliputi daftar harga, jangka waktu pembayaran, sistem pengkreditan, penghargaan, diskon. Harga Universitas Sumatera Utara semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut adalah biaya, kebijakan pesaing dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan-penetapan seperti: a. Daftar harga dari tipe-tipe yang ditawarkan. b. Jangka waktu pembayaran, kemungkinan adanya pembayaran tunai dengan potongan yang menarik atau pembayaran bertahap. c. Sistem pengkreditan, kemungkinan pemberian kredit misalnya melalui Bank berupa KPR, dengan tingkat suku bunga yang menarik, bila memungkinkan adanya subsidi dari perusahaan. d. Penghargaan-penghargaan dan hadiah-hadiah lain pada saat pembelian, misalnya berupa gratis sambungan telepon, hadiah kulkas, televisi dan sebagainya. e. Potongan harga: sebagian besar perusahaan akan membuat sedikit modifikasi terhadap harga dasarnya sebagai imbalan pada konsumen atas hal-hal tertentu, seperti misalnya pembayaran yang lebih awal, pembelian dalam jumlah banyak, pembelian dalam musim sepi dan sebagainya. Penyesuaian harga jual tersebut disebut potongan harga, meliputi potongan tunai, potongan kwantitas, potangan fungsional, potongan musiman, imbalan khusus allowance dan pada saat promosi diberikan harga promosi terkadang di bawah harga pokok. Universitas Sumatera Utara

2.1.6 Teori tentang Lokasi Place

2.1.6.1 Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan prasayarat dalam menghadapi persaingan kompetitif di pasar. Para konsumen berhak memperhitungkan lokasi yang ingin mereka tempati dengan berbagai fasilitas sarana dan prsarana lengkap dan mereka akan merasa puas atas tingkat kebutuhan yang mereka perlu dan inginkan. Menurut Subagyo 2010:77 “lokasi akan menambah nilai produk yang dirasakan dan akan mendorong para konsumen untuk membeli produk pada perusahaan kita”. Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. Lokasi yang strategis memiliki biaya investasi yang mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan biaya pemasaran yang lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Menurut Kotler dan Amstrong 2004, Lokasi place adalah mencakup aktifitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran.

2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi dalam Pemilihan Lokasi

Teori penggunaan lahan Kein dalam Nelson, 1997 menerangkan bahwa pemilihan lokasi hunian bergantung pada biaya transportasi, sewa lahan dan minat. Akan tetapi, perubahan faktor sosial dan teknologi terapan kemudian ikut menjadi pertimbangan. Biaya perjalanan yang murah menurut Fugguit dalam Nelson 1997 membuat para keluarga memiliki fleksibilitas dan kesempatan untuk memilih tempat tinggal, terutama dipengaruhi jarak pekerja dengan pusat kota Gambar 2.4. Universitas Sumatera Utara Gambar 2.4 Pengaruh Jarak dari Distrik Pusat Bisnis CBD Sumber: Nelson, 1997 Perumahan mempunyai fungsi peranan yang penting. Rees dalam Yeates dan Garner 980:291 berpendapat bahwa terdapat elemen yang mempengaruhi keputusan seseorang atau sebuah keluarga dalam menentukan pilihan lokasi tempat tinggal, yaitu: a. Posisi keluarga dalam lingkup sosial, mencakup status sosial ekonomi pendidikan pekerjaan dan penghasilan. b. Lingkup perumahan, mencakup : nilai kualitas dan tipe rumah. c. Lingkup komunitas. d. Lingkup fisik atau lokasi rumah. Analisa mengenai kepuasan terhadap tempat tinggal terpusat pada “kepuasan” sebagai konsekuensi dari karateristik keluarga, namun hal ini bukan satu-satunya variable yang memberi efek rasa puas terhadap tempat tinggal, akan tetapi faktor lingkungan juga turut berpengaruh terhadap rasa puas. Faktor-faktor yang Universitas Sumatera Utara menjadi latar belakang rasa puas terhadap tempat tinggal Morris Winter, 1978:156-157: a. Faktor demografi dan sosial ekonomi, meliputi : tingkat kehidupan, status sosial ekonomi dan struktur keluarga. b. Ketidakpuasan terhadap tempat tinggal yang lama. c. Pengaruh dari kondisi perumahan Hubungan dari ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 2.5 Hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi tempat tinggal Sumber:Moris Earl and Winter Mary, 1978:156-157 Selain itu menurut Drabkin 1980:6 ada juga beberapa faktor yang berpengaruh terhadap pemilihan lokasi perumahan, yang secara individu berbeda satu sama lain, yaitu: a. Aksesibilitas, yang terdiri dari kemudahan transportasi dan jarak ke pusat kota Universitas Sumatera Utara b. Lingkungan, dalam hal ini terdiri dari lingkungan sosial dan fisik seperti kebisingan, polusi dan lingkungan yang nyaman. c. Peluang kerja yang tersedia, yaitu kemudahan seseorang dalam mencari pekerjaan untuk kelangsungan hidupnya. d. Tingkat pelayanan, lokasi yang dipilih merupakan lokasi yang memiliki pelayanan yang baik dalam hal sarana dan prasaran dan lain-lain. Faktor lingkungan juga menjadi pertimbangan di dalam memilih lokasi perumahan menurut Bourne, 1975:205 adalah: a. Aksesibilitas ke pusat kota: jalan raya utama, sekolah dan tempat rekreasi. b. Karateristik fisik dan lingkungan permukiman: kondisi jalan, pola jalan dan ketenangan. c. Fasilitas dan pelayanan; kualitas dari utilitas, sekolah, polisi dan pemadam kebakaran. d. Lingkungan sosial: pemukiman bergengsi, komposisi sosial ekonomi, etnis dan demografi. e. Karateristik site rumah; luas tanah, luas bangunan, jumlah kamar dan biaya pemeliharaan. Berkaitan dengan lokasi, Luhst 1997:128 menyebut bahwa kualitas kehidupan yang berupa kenyamanan, keamanan dari suatu rumah sangat ditentukan oleh lokasinya. Daya tarik suatu lokasi ditentukan oleh dua hal yaitu aksesiblitas dan lingkungan. Aksesibilitas merupakan daya tarik ditentukan oleh kemudahan dalam pencapaian ke berbagai pusat kegiatan seperti pusat perdagangan, pusat pendidikan daerah industri, jasa pelayanan perbankan, tempat rekreasi, pelayanan Universitas Sumatera Utara pemerintahan jasa professional dan bahkan merupakan perpaduan antara semua kegiatan tersebut. 2.1.7. Teori Tentang Kualitas Pelayanan Konsumen 2.1.7.1. Kualitas Pelayanan Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa service quality dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan service quality yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya. Menurut Tjiptono 2005 : 110: “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Selanjutnya Assauri 2003 menyatakan bahwa: Pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut. Kepuasan Universitas Sumatera Utara pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka peroleh tersebut.

2.1.7.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono 2005 : 223 telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL Service Quality. SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan- pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu: 1. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Universitas Sumatera Utara Gambar 2.6.Model Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas Layanan Produk dan Faktor Eksternal. . Sumber: Tjiptono, 2005 Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat dengan kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu faktor situasi dan faktor eksternal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong terjadinya costumer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal. Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan, akan tetapi lebih penting lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka rasakan tidak berbeda sama sekali. ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar dalam hal ini perusahaan. Penggunan dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi oleh komunikasi dari mounth-to-mounth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu Universitas Sumatera Utara pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut barulah mengharapkan jasa produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir fungsi dasar jasa produk. Sedangkan menurut sudut pandang perusahaan, pada awalnya harus ada persamaan persepsi antara manajemen perusahaan dengan konsumen, setelah itu adanya penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa. Komunikasi eksternal dilakukan untuk meyakinkan pengguna bahwa informasi dalam produk sesuai dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan dan produk yang dihasilkan bermanfaat bagi pengguna. Lalu konsumen terpengaruh dengan produk yang dihasilkan, sehingga penyampaian jasa produk kepada konsumen dapat terlaksana. 2.1.8. Teori tentang Kepuasan Konsumen 2.1.8.1. Pengertian Konsumen Konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasaran, karena konsumenlah memutuskan apakah ia akan membeli atau tidak. Ada dua cara untuk menciptakan dan mempertahankan prestasi unggul dalam waktu yang lama. Pertama, beri perhatian luar biasa kepada pelanggan lewat pelayanan yang unggul. Kedua, teruslah berinovasi. Pendapat diatas menekankan betapa pentingnya konsumen untuk diperhatikan dan dilayani dengan sebaik – baiknya. Menurut Sumarwan 2004 Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu : konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit. Universitas Sumatera Utara

2.1.8.2. Motivasi Konsumen Membeli Produk Perumahan

Motivasi konsumen dalam membeli produk perumahan dapat terdiri dari: 1. Motif konsumen emosional, yang terdiri dari: a. Kebanggaan karena penampilan pribadi b. Untuk terhindar dari keadaan bahaya c. Konsumen ingin berbeda dari yang lain 2. Motif konsumen rasional, yang terdiri dari: a. Kemudahan dan efisiensi dalam penggunaan b. Tahan lama c. Dapat membantu bertambahnya pendapatan d. Hemat dalam pemakaian e. Murah harga pembelian. Motif konsumen tersebut dapat berlaku pada semua golongan konsumen. Umumnya semakin rendah status sosial konsumen, maka kecil pula motif konsumen yang bersifat emosional. Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik perusahaan memperlakukan konsumen, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan dalam perubahan operasi dan pemasaran. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen.

2.1.8.3. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan Universitas Sumatera Utara harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari suatu pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa. Menurut Kotler 2008:53 “kepuasan” satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika produk gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika produk sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Kotler 1999 memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain. Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai disconfirmed expectation, yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen . Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono 1997 menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu : Universitas Sumatera Utara a. Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koranmedia massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan recovery, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. b. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. c. Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa misalnya menulis di Surat Pembaca; atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara Universitas Sumatera Utara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan. Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well Miniard 1994, yaitu : 1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility. 2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya. 3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik. Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan: 1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi. 2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain, sehingga ketidakpuasan konsumen menyebabkan perusahaan kehilangana penjualan pada masa yang akan datang. Menurut Kotler 2008:68 konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan Universitas Sumatera Utara produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan. Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler 2008:430, menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Mutu Quality Totalitas fitur dan kateristik produk dan layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan. 2. Pelayanan service Aktifitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses pengenalan produk hingga pada proses pembelian. 3. Nilai value Seluruh manfaat yang dijanjikan perusahaan dan dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka indikator- indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi: 1. Kepuasan atas produk Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan dapat dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit rumah memberikan nilai lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan. 2. Kepuasan atas pelayanan Universitas Sumatera Utara Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu pertimbangan bagi mereka untuk menjadikan perumahan Puri Zahara 2 sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat tinggal. 3. Kepuasan atas pelayanan purna jual Pelayanan purna jual yang ditawarkan pengembang perumahan kepada para penghuninya, hal ini menunjukkan komitmen pengembang perumahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon penghuni maupun bagi para penghuninya sebelum dan sesudah membeli purna jual.

2.2 Penelitian Terdahulu

Hubungan antara kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen penting bagi perusahaan dan peneliti karena perusahaan perlu mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan kinerja dan produk perusahaan pada tingkat maksimum. Dengan demikian dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran yang dapat meningkatkan penjualan. Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasasaran maka semakin tinggi kepuasan konsumen yang dihasilkan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, dan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Universitas Sumatera Utara Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1. Tabel. 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian 1 Bayu Hadyanto Mulyono, 2007 Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Studi Kasus Perumahan Puri Mediterania Semarang Analisis Regresi Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas produk dan kualitas layanan merupakan variabel yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen sehingga implikasi manajerial seharusnya lebih difokuskan pada variabel- variabel tersebut 2 Satrio Wibowo, 2009 Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Kepuasan Penghuni Rumah Studi Kasus Perumahan Bukit Semarang Baru Analisis Regresi Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni berpengaruh Positif Signifikan terhadap Kepuasan Penghuni Rumah 3 Ahmad Iqbal Lubis 2011 Analisis Faktor yang mempengaruhi kepuasan Konsumen Membeli Rumah pada PT. Tunas Santosa Manunggal Pekanbaru Analisi Regresi Bahwa kondisi fisik, fasilitas, lokasi, pelayanan, dan harga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel lokasi berupa akses ke perumahan jalan, visibilitas perumahan tampak dari jalan, tempat parkir, dan lingkungan perumahan . Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel. 2.1 Penelitian terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian 4 Manongtong Siagian,2012 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pembeli Rumah pada Perumahan Meranti Permai Pematang Siantar Analisis Regresi Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan faktor Produk, Harga, dan Bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pembeli rumah Meranti Permai 5 Dwi Indah Lestari, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Strategi bauran pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan Analisis Regresi Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dan Bauran Pemasaran yang terdiri dari produk, harga dan lokasi sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2.2.1 Perbedaan Penelitian

Berdasarkan Penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut: 1. Lestari 2012. Perbedaannya adalah penelitian ini terdapat perluasan kajian pada variabel kualitas pelayanan konsumen pada saat proses pembelian dan saat purna jualpasca huni. 2. Siagian 2012 menguji variabel bauran pemasaran yang terdiri dari Produk, Harga, Lokasi dan Bukti Fisik. Pada Penelitian Siagian 2012,Bukti fisik adalah bagian dari variabel Produk. Perbedaan Siagian2012 dengan penelitian ini adalah perluasan pada variabel Kualitas Pelayanan. Pada penelitian variabel Kualitas Pelayanan sebagai salah satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara 3. Lubis 2011. Perbedaannya adalah pada penelitian Lubis, 2011 tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus sedangkan pada penelitian ini teori Bauran Pemasaran dibahas. 4. Wibowo 2009. Perbedaannya adalah Penelitian Wibowo 2009 tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus dan hanya menghubungkan satu variabel Bauran Pemasaran yaitu variabel Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian Wibowo 2009 juga menguji bagian pelayanan pasca huni saja sedangkan pada penelitian ini, pelayanan dikaji sejak sebelum, saat dan sesudah proses pembelian berlangsung. 5. Mulyono, 2007. Perbedaannya adalah Penelitian ini tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus dan hanya menghubungkan satu variabel Bauran Pemasaran yaitu, variabel Produk terhadap Kepuasan konsumen, sedangkan pada penelitian ini variabel Bauran Pemasaran diuraikan dalam beberapa variabel, yaitu: produk, harga dan lokasi. Universitas Sumatera Utara

BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN

3.1 Kerangka Fikir

Pengembang perumahan dalam rangka mendapatkan pendapatan yang maksimal harus mempertimpangkan Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan. Bauran Pemasaran yang terdiri dari Produk, Harga, Lokasi, dan promosi secara langsung akan menciptakan kepuasan konsumen, memberikan brand image yang baik terhadap produk yang dihasilkan. Konsumen yang merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan kepada orang lain. Seperti menyatakan bahwa produk berkualitas baik, serta perusahaan memberikan pelayanan yang tepat waktu, handal dan tanggap terhadap konsumen. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan kembali membeli produk tersebut dan menceritakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tetnang produk tersebut kepada orang lain.

3.2 Kerangka Konseptual