Menurut Kotler 2008, tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan yaitu, mutu, pelayanan dan nilai. Indikator kepuasan meliputi
kepuasan atas produk, kepuasan pelayanan maupun kepuasan atas pelayanan purna jual. Pada penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa semakin tepat pelayanan
terhadap konsumen, maka konsumen semakin tidak puas. Hal ini disebabkan informasi yang semakin detail sejak proses pembelian hingga layanan purna jual.
Ketidakpuasan ini disebabkan adanya kesenjangan antara harapan konsumen terhadap produk yang diterimanya. Konsumen terkadang memiliki persepsi yang
berbeda dengan pihak pengembang terhadap produk rumah sehingga ketepatan waktu pelayanan selama proses pembelian semakin memberikan dampak negatif
terhadap kepuasan. Semakin cepat pelayanan terhadap konsumen, semakin banyak keluhan konsumen. Hal ini disebabkan karena produk rumah dalam
perumahan adalah produk yang diproses dan dinikmati dalam waktu yang panjang, sehingga pelayanan terhadap produk ini juga membutuhkan waktu yang
lamakontiniu dan tidak dapat dipenuhi secara maksimal oleh pihak pengembang karena produk rumah dalam kondisi sedang di huni maupun tidak di huni tetap
akan mengalami kerusakan.
5.5.3.3 Kualitas Pelayanan Assurance
Kualitas pelayanan Assurance adalah jaminan keamanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Indikatornya adalah jaminan pelayanan purna
jual, keamanan proses pembayaran, alternatif pilihan Bank untuk KPR yang beragam.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen membeli rumah di perumahan Puri
Universitas Sumatera Utara
Zahara 2 Medan. Hal ini menunjukkan bahwa Konsumen di perumahan Puri Zahara 2 tidak memperhatikan faktor jaminan keamanan yang diberikan
perusahaan kepada konsumen. Hal ini bisa jadi disebabkan kepercayaan yang memang sudah timbul sejak pengembang yang menjual rumah dengan slogan
hunian bernuansa Islami. Dari persentasi responden yang tinggi membeli rumah berdasarkan informasi dari konsumen menunjukkan sudah adanya jaminan dari
konsumen yang telah lebih dahulu membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2. Informasi yang didapat dari konsumen terdahulu biasanya terbentuk karena ikatan
pergaulan, ataupun keluarga. Relasi sosial ini lebih memberikan jaminan keamanan kepada konsumen daripada pelayanan assurance dari pihak pengembang perumahan
Puri Zahara 2 Medan. 5.5.3.4
Kualitas pelayanan Emphaty
Kualitas pelayanan Emphaty adalah kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individu. Indikator kualitas pelayanan Emphaty tersebut
yaitu, kesopanan pelayanan terhadap konsumen dan kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik.
Hasil regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila indikator kualitas
pelayanan Emphaty dipenuhi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang nilai regresinya lebih
besar dibandingkan variabel kualitas pelayanan responsiveness, dan lebih kecil daripada variabel produk, varibel lokasi dan variabel harga.
Universitas Sumatera Utara
Adanya pengaruh Emphaty terhadap kepuasan Konsumen mendukung hasil penelitian-penelitian terdahulu, yaitu penelitian Lestari 2012 yang menyatakan
Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen membeli rumah.
5.5.3.5 Kualitas pelayanan Tangibel
