2.1.8.2. Motivasi Konsumen Membeli Produk Perumahan
Motivasi konsumen dalam membeli produk perumahan dapat terdiri dari: 1. Motif konsumen emosional, yang terdiri dari:
a. Kebanggaan karena penampilan pribadi b. Untuk terhindar dari keadaan bahaya
c. Konsumen ingin berbeda dari yang lain 2. Motif konsumen rasional, yang terdiri dari:
a. Kemudahan dan efisiensi dalam penggunaan b. Tahan lama
c. Dapat membantu bertambahnya pendapatan d. Hemat dalam pemakaian
e. Murah harga pembelian. Motif konsumen tersebut dapat berlaku pada semua golongan konsumen.
Umumnya semakin rendah status sosial konsumen, maka kecil pula motif konsumen yang bersifat emosional.
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik perusahaan memperlakukan konsumen, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan,
dan melakukan dalam perubahan operasi dan pemasaran. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena
salah satu kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen.
2.1.8.3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan
Universitas Sumatera Utara
harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari suatu pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa.
Menurut Kotler 2008:53 “kepuasan” satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau
kinerja hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika produk gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika produk sesuai dengan ekspektasi,
konsumen akan puas. Kotler 1999 memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat
harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan
kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan
membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang
produk tersebut pada orang lain. Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual,
teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai
disconfirmed expectation, yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan
semakin besar ketidakpuasan konsumen
.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono 1997 menyatakan ada tiga
kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa
manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat
ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koranmedia massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,
memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan recovery, perusahaan dapat memelihara
hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum;
mengadu lewat media massa misalnya menulis di Surat Pembaca; atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih
memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara
Universitas Sumatera Utara
psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well
Miniard 1994, yaitu : 1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat
pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen,
dan pengalaman komplain sebelumnya. 3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu
penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik. Perusahaan perlu
memuaskan harapan konsumen dengan: 1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi.
2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain, sehingga
ketidakpuasan konsumen menyebabkan perusahaan kehilangana penjualan pada masa yang akan datang.
Menurut Kotler 2008:68 konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
Universitas Sumatera Utara
produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler 2008:430, menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Mutu Quality Totalitas fitur dan kateristik produk dan layanan yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau
pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan. 2. Pelayanan service
Aktifitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses pengenalan produk hingga pada proses pembelian.
3. Nilai value Seluruh manfaat yang dijanjikan perusahaan dan dirasakan oleh konsumen.
Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka indikator- indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi:
1. Kepuasan atas produk Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan dapat
dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit rumah memberikan nilai
lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan. 2. Kepuasan atas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu pertimbangan bagi
mereka untuk menjadikan perumahan Puri Zahara 2 sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat tinggal.
3. Kepuasan atas pelayanan purna jual Pelayanan purna jual yang ditawarkan pengembang perumahan kepada para
penghuninya, hal ini menunjukkan komitmen pengembang perumahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon penghuni maupun bagi
para penghuninya sebelum dan sesudah membeli purna jual.
2.2 Penelitian Terdahulu
Hubungan antara kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen penting bagi perusahaan dan peneliti karena perusahaan
perlu mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan kinerja dan produk perusahaan pada tingkat maksimum. Dengan demikian dapat mempengaruhi
evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran yang dapat meningkatkan penjualan.
Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan strategi
bauran pemasasaran maka semakin tinggi kepuasan konsumen yang dihasilkan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama,
membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, dan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel. 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
Judul Penelitian Alat
Analisis Hasil Penelitian
1 Bayu
Hadyanto Mulyono,
2007 Analisis Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen.
Studi Kasus Perumahan Puri
Mediterania Semarang Analisis
Regresi Berdasarkan hasil
penelitian, variabel kualitas produk dan
kualitas layanan merupakan
variabel yang penting dalam meningkatkan
kepuasan konsumen sehingga implikasi
manajerial seharusnya lebih
difokuskan pada variabel- variabel tersebut
2 Satrio
Wibowo, 2009
Analisis Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Pasca Huni Terhadap Kepuasan
Penghuni Rumah Studi Kasus Perumahan Bukit
Semarang Baru Analisis
Regresi Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Pasca Huni berpengaruh Positif
Signifikan terhadap Kepuasan Penghuni
Rumah
3 Ahmad Iqbal
Lubis 2011 Analisis Faktor yang
mempengaruhi kepuasan Konsumen
Membeli Rumah pada PT. Tunas Santosa
Manunggal Pekanbaru Analisi
Regresi Bahwa kondisi fisik,
fasilitas, lokasi, pelayanan, dan harga
sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Yang paling dominan pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen adalah variabel lokasi
berupa akses ke perumahan jalan,
visibilitas perumahan tampak dari jalan,
tempat parkir, dan lingkungan perumahan
.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel. 2.1
Penelitian terdahulu
No Nama Peneliti
Judul Penelitian Alat
Analisis Hasil Penelitian
4 Manongtong
Siagian,2012 Pengaruh Bauran
Pemasaran terhadap Kepuasan Pembeli
Rumah pada Perumahan Meranti
Permai Pematang Siantar
Analisis Regresi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
secara simultan faktor Produk, Harga, dan
Bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pembeli rumah Meranti Permai
5 Dwi Indah
Lestari, 2012
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Strategi bauran pemasaran terhadap
Kepuasan Konsumen pada perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan
Analisis Regresi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Kualitas pelayanan dan Bauran Pemasaran yang
terdiri dari produk, harga dan lokasi sangat
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
2.2.1 Perbedaan Penelitian