Penelitian ini mendukung Harshon 1980 dimana pada Perumahan Puri Zahara 2, terdapat faktor eksternal yang mendorong individu memilih
perpindahan terhadap lokasi rumah yang baru yaitu terpenuhinya kebutuhan rumah yaitu sebagai berikut:
1. Faktor eksternal yang terpenuhi adalah karateristik lingkungan dimana mayoritas responden menyatakan puas mendapatkan lingkungan perumahan
Puri Zahara 2 yang dinilai dari tersedianya fasilitas drainaseparit, fasilitas penerangan jalan, fasilitas jalan dan lebar jalan, fasilitas pagar keliling
kompleks dan fasilitas keamanan perumahan. Karateristik tetangga juga merupakan salah satu faktor eksternal yang terpenuhi, dilihat dari besarnya
jumlah kepuasan konsumen terhadap adanya fasilitas mesjid dalam perumahan Puri Zahara 2.
2. Karateristik lokasi perumahan yang cenderung dekat dengan perkotaan tidak ditemukan dalam penelitian ini. Hal ini karena perumahan Puri Zahara 2
merupakan perumahan yang terletak di pinggiran kota Medan. Karateristik lokasi ini terpenuhi dengan adanya fasilitas yang tersedia di dalam kompleks
perumahan, seperti fasilitas rekreasi taman dan fasilitas sosial mesjid. Sementara jarak perumahan dengan perkantoran dan perbelanjaan bukanlah
merupakan kebutuhan yang berpengaruh kepada kepuasan konsumen.
5.5.3.2 Lokasi Rumah
Lokasi yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah lokasi rumah, bukan lokasi perumahan. Sejak proses
Universitas Sumatera Utara
membeli konsumen berhak memperhitungkan lokasi rumah yang ingin mereka tempati dengan berbagai fasilitas dan sarana dan prasarana lengkap dan mereka
akan merasa puas berdasarkan tingkat kebutuhan yang mereka perlu dan inginkan.
Hasil regresi menunjukkan bahwa lokasi rumah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila lokasi rumah strategis maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2. Adapun yang indikator konsumen dalam pemilihan lokasi rumah ini adalah: jarak dengan
fasilitas sosial dan akses jalan perumahan yang baik. Rees dalam Yeates dan Garner 980:291 berpendapat bahwa terdapat elemen
yang mempengaruhi keputusan seseorang atau sebuah keluarga dalam menentukan pilihan lokasi tempat tinggal, yaitu:
a. Posisi keluarga dalam lingkup sosial, mencakup status sosial ekonomi pendidikan pekerjaan dan penghasilan.
b. Lingkup perumahan, mencakup : nilai kualitas dan tipe rumah. c. Lingkup komunitas.
d. Lingkup fisik atau lokasi rumah. Mengacu pada teori ini, maka pemilihan lokasi rumah di perumahan Puri Zahara
2 sudah memenuhi elemen diatas. Berkaitan dengan lokasi, Luhst 1997:128 menyebut bahwa kualitas
kehidupan yang berupa kenyamanan, keamanan dari suatu rumah sangat ditentukan oleh lokasinya. Daya tarik suatu lokasi ditentukan oleh dua hal yaitu
aksesibilitas dan lingkungan. Maka dalam penelitian ini, daya tarik perumahan Puri Zahara 2 lebih dipengaruhi oleh lingkungan perumahan yang terbentuk,
Universitas Sumatera Utara
sedangkan aksesibilitas perumahan ke berbagai pusat kegiatan seperti pusat perdagangan, pusat pendidikan daerah industri, jasa pelayanan perbankan, tempat
rekreasi, pelayanan pemerintahan bukanlah menjadi variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dari pemetaan lokasi rumah responden dapat dilihat beberapa kecenderungan sebagai berikut:
1. Lokasi Rumah terhadap Fasilitas Mesjid. Pada lampiran Peta konsumen yang sangat puas terhadap lokasi rumah
dengan mesjid menunjukkan adanya kecenderungan sebaran konsumen untuk memilih berada dekat dengan mesjid. Jumlah responden yang merasa sangat
puas terhadap lokasi mesjid dengan rumah merupakan jumlah yang paling tinggi daripada indikator fasilitas taman dan akses jalan, yaitu sebesar 29
responden. Hal ini menunjukkan pentingnya fungsi bangunan ini terhadap kebutuhan konsumen, sehingga keberadaan dan akses mencapai mesjid
menjadi salah satu yang mempengaruhi kepuasan konsumen di perumahan Puri Zahara 2.
Mesjid adalah fasilitas sosial yang terbatas pada agama Islam dan berfungsi setiap hari. Adanya kecenderungan ini, dapat menjadi pertimbangan dalam
memilih fasilitas umum yang ditawarkan dalam suatu perumahan, dengan menyediakan fasilitas umum yang merupakan kebutuhan harian bagi
penghuninya. 2. Lokasi rumah terhadap Fasilitas Taman
Pada lampiran Peta konsumen yang sangat puas terhadap lokasi rumah dengan Taman menunjukkan adanya kecenderungan sebaran Konsumen
Universitas Sumatera Utara
untuk memilih berada dekat dengan Taman. Jumlah responden yang merasa sangat puas terhadap lokasi Taman dengan rumah yaitu sebesar 17 responden.
Hal ini menunjukkan pentingnya fungsi fasilitas taman terhadap kebutuhan konsumen, sehingga keberadaan dan akses yang dekat dengan taman menjadi
salah satu yang mempengaruhi kepuasan konsumen di perumahan Puri Zahara 2.
3. Akses Jalan ke Rumah Pada lampiran Peta konsumen yang puas terhadap akses jalan dalam
perumahan menunjukkan adanya kecenderungan sebaran konsumen untuk memilih berada dekat dengan fasilitas sosial, taman dan mesjid.
Jumlah responden yang merasa sangat puas terhadap akses jalan dalam perumahan yaitu sebesar 24 responden. Perumahan Puri Zahara 2 tidak
memiliki akses transportasi angkutan umum kota, sehingga secara umum konsumen Puri Zahara memiliki transportasi pribadi seperti sepeda motor dan
mobil. Hal ini kemudian membuat faktor lokasi terhadap fasilitas umum tidak menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen membeli rumah.
Namun akses terhadap fasilitas sosial seperti taman dan mesjid menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen perumahan Puri Zahara 2. Hal ini
menunjukkan pentingnya mempertimbangkan jarak yang seimbang terhadap fungsi fasilitas sosial terhadap rumah konsumen, sehingga keberadaan dan
akses yang dekat dengan fasilitas tersebut menjadi salah satu yang mempengaruhi kepuasan konsumen di perumahan Puri Zahara 2.
Lebar jalan yang mempengaruhi tingkat kenyamanan berkendaraan di dalam kompleks perumahan. Lebar jalan yang dapat dilalui oleh 2 dua mobil,
Universitas Sumatera Utara
menjadi pertimbangan akses mencapai rumah. Berdasarkan Pedoman Standar Pelayanan Minimal, Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum
1989, prasarana lingkungan tentang jaringan jalan lingkungan untuk panjang jalan 40-60 mHa harus disediakan jalan dengan lebar 2-5 m dan
dapat diakses kesemua bagian lingkungan dengan mudah. Pada perumahan Puri Zahara 2, lebar jalan 7- 5.5 m. Dengan demikian lebar jalan sudah
memenuhi standart minimal, dan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Puri Zahara 2.
Penataan jalan perumahan mempertimbangkan akses rumah yang dapat dicapai dengan mudah. Selain tersedia lebar jalan yang dapat dilalui oleh 2
mobil, jalan perumahan disediakan dua jalur, yang secara hirarki berfungsi sebagai jalan primer dan jalan sekunder. Jalan sekunder disediakan untuk
mempertimbangkan jalan alternatif, jika terjadi kemacetan di jalan primer, ataupun sebaliknya. Hal ini dapat dilihat pada gambar 5.9.
Pada gambar 5.9 dalam penataan jalan di perumahan Puri Zahara 2 terdapat jalan buntu yang bersifat privat. Dari peta responden yang puas terhadap
akses jalan dalam perumahan, dapat dilihat kecenderungan konsumen tidak memilih lokasi rumah di jalan buntu, meskipun rumah yang berada dalam
posisi jalan buntu memberikan privasi yang lebih tinggi kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 5.9 Pembagian hirarki jalan dalam perumahan Puri Zahara 2
Sumber : Puri Zahara 2 data diolah 5.5.3
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2005: 110: “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas mengacu pada Tjiptono 2005 : 223 yang telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut
SERVQUAL Service Quality. Kualitas pelayanan tersebut adalah kualitas jasa pelayanan berupa Informasi yang diberikan dapat diandalkan dan sesuai dengan
kenyataan Reliability, Waktu yang tepat dalam merespon keluhan konsumen Responsiveness, Jaminan keamanan yang diberikan perusahaan kepada
Universitas Sumatera Utara
konsumen Assurance, kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individu Emphaty, sarana yang mendukung tampilan produk
perumahan Tangible. Pada Penelitian ini, kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen hanya terdapat pada dua item pengurukuran ServQual yaitu: Responsiveness dan Emphaty. Hasil ini
menunjukkan bahwa pemenuhan pelayanan jasa Responsiveness dan Emphaty adalah kualitas pelayanan jasa yang dibutuhkan dalam bidang properti real estate
perumahan dibandingkan kehandalan Reliability, jaminan keamanan Assurance dan sarana Tangibel. Jika keluhan konsumen di respon secara tepat
waktu, dan disertai dengan perhatian dan kepedulian, maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Hal ini dapat memberikan efektifitas pelayanan yang tepat guna,
sehingga tenaga dan dana dalam peningkatan kualitas layanan yang dibutuhkan konsumen dapat dimaksimalkan dan lebih baik lagi.
Jika ditinjau dari hasil penelitian tabel 5.7, Karateristik Responden berdasarkan sumber informasi saat membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2,
dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen membeli rumah berdasarkan rekomendasi konsumen sebelumnya. Hasil ini menunjukkan bahwa komunikasi
dari mounth-to-mounth efektif dalam pemasaran sebuah produk. Berikut pengaruh setiap variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen perumahan Puri Zahara 2:
5.5.3.1 Kualitas Pelayanan Reliability
