konsumen Assurance, kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individu Emphaty, sarana yang mendukung tampilan produk
perumahan Tangible. Pada Penelitian ini, kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen hanya terdapat pada dua item pengurukuran ServQual yaitu: Responsiveness dan Emphaty. Hasil ini
menunjukkan bahwa pemenuhan pelayanan jasa Responsiveness dan Emphaty adalah kualitas pelayanan jasa yang dibutuhkan dalam bidang properti real estate
perumahan dibandingkan kehandalan Reliability, jaminan keamanan Assurance dan sarana Tangibel. Jika keluhan konsumen di respon secara tepat
waktu, dan disertai dengan perhatian dan kepedulian, maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Hal ini dapat memberikan efektifitas pelayanan yang tepat guna,
sehingga tenaga dan dana dalam peningkatan kualitas layanan yang dibutuhkan konsumen dapat dimaksimalkan dan lebih baik lagi.
Jika ditinjau dari hasil penelitian tabel 5.7, Karateristik Responden berdasarkan sumber informasi saat membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2,
dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen membeli rumah berdasarkan rekomendasi konsumen sebelumnya. Hasil ini menunjukkan bahwa komunikasi
dari mounth-to-mounth efektif dalam pemasaran sebuah produk. Berikut pengaruh setiap variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen perumahan Puri Zahara 2:
5.5.3.1 Kualitas Pelayanan Reliability
Kualitas Pelayanan Reliability adalah Informasi yang diberikan kepada konsumen dapat diandalkan dan sesuai dengan kenyataan. Indikatornya adalah informasi yang
Universitas Sumatera Utara
disampaikan tenaga pemasaran yang cukup jelas, kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, staf pelayanan konsumen yang dapat dipercaya, sarana
komunikasi yang tersedia dengan baik. ketepatan waktu selesainya pembangunan dan pelayanan konsultasi desainverifikasi perubahan denah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen membeli rumah di perumahan Puri
Zahara 2 Medan. Hal ini menunjukkan bahwa Konsumen di Perumahan Puri Zahara 2 tidak memperhatikan faktor kehandalan dan kesesuaian informasi yang
diberikan kepada konsumen dengan kenyataan. Pengembang yang menjual rumah dengan slogan hunian bernuansa Islami dapat menjadi salah satu penyebab sehingga
pembeli tidak mempertimbangkan hal ini dalam membeli rumah. Sehingga mereka sepenuhnya percaya bahwa produk yang didapatkan adalah sesuai dengan informasi
yang selama ini disampaikan oleh tim pemasaran Puri Zahara 2.
5.5.3.2 Kualitas Pelayanan Responsiveness
Kualitas pelayanan Responsiveness adalah waktu yang tepat dalam merespon keluhan konsumen. Pada penelitian ini indikatornya adalah ketepatan pelayanan
pengurusan KPR, ketepatan pengurusan sertifikat tanah, ketepatan waktu melakukan pelayanan purna jual dan fleksibilitas perubahan material finishing
Hasil regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Responsiveness berpengaruh negative dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya
apabila indikator kualitas pelayanan Responsiveness tidak dipenuhi maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan konsumen pada perumahan Puri
Zahara 2, Medan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2008, tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan yaitu, mutu, pelayanan dan nilai. Indikator kepuasan meliputi
kepuasan atas produk, kepuasan pelayanan maupun kepuasan atas pelayanan purna jual. Pada penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa semakin tepat pelayanan
terhadap konsumen, maka konsumen semakin tidak puas. Hal ini disebabkan informasi yang semakin detail sejak proses pembelian hingga layanan purna jual.
Ketidakpuasan ini disebabkan adanya kesenjangan antara harapan konsumen terhadap produk yang diterimanya. Konsumen terkadang memiliki persepsi yang
berbeda dengan pihak pengembang terhadap produk rumah sehingga ketepatan waktu pelayanan selama proses pembelian semakin memberikan dampak negatif
terhadap kepuasan. Semakin cepat pelayanan terhadap konsumen, semakin banyak keluhan konsumen. Hal ini disebabkan karena produk rumah dalam
perumahan adalah produk yang diproses dan dinikmati dalam waktu yang panjang, sehingga pelayanan terhadap produk ini juga membutuhkan waktu yang
lamakontiniu dan tidak dapat dipenuhi secara maksimal oleh pihak pengembang karena produk rumah dalam kondisi sedang di huni maupun tidak di huni tetap
akan mengalami kerusakan.
5.5.3.3 Kualitas Pelayanan Assurance
