Latar Belakang Masalah Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro
4
memanfaatkan sentimen emosional saja karena alasan agama. Asuransi syariah harus dapat mencari solusi tepat dalam bertahan dan menarik
pelanggan.
5
Persaingan dalam industri asuransi syariah yang terjadi tidak hanya dalam upaya meraih pangsa pasar nasabah asuransi konvensional untuk
beralih ke sistem syariah tetapi juga antar sesama nasabah asuransi syariah. Menghadapi kondisi demikian, perusahaan asuransi syariah dituntut memilih
strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif. Asuransi syariah harus lebih cerdas dan giat dalam melakukan
penawaran terhadap nasabah dengan menyediakan beragam produk dan jasa yang inovatif serta memuaskan nasabah. Dengan banyaknya asuransi syariah
mengakibatkan nasabah mempunyai kesempatan lebih banyak atau lebih selektif memilih asuransi yang sesuai dan paling menguntungkan baginya.
Peningkatan mutu pelayanan bagi asuransi syariah sangat mutlak agar bisa bersaing dengan perusahaan asuransi konvensional.
Kotler menegaskan, perusahaan perlu melakukan penyesuaian praktek pemasaran dari transactional marketing menuju relationship
marketing.
6
Pemasaran sebelumnya yang banyak dianut perusahaan- perusahaan
yaitu pemasaran transaksional transaction marketing,
5
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General:Konsep dan Sistem Operasional, Jakarta: Gema Insani Press, 2004, h. 418.
6
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. Jakarta: Prenhallindo, 1997, hal.
34.
5
pemasaran transaksional fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan
pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama yang
berkaitan dengan produksi.
7
Dalam penelitian Yau et.al. 1999 dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran
relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Pada penelitiannya Yau et.al menetapkan empat komponen atau dimensi
yaitu kepercayaan trust, timbal balik reciprocity, pertalian bonding, dan empati empathy.
8
Relationship marketing menjadi pembicaraan menarik dikala perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang tepat menghadapi
konsumen yang memiliki banyak pilihan. Betapa tidak, berbagai konsep yang selama ini digunakan, ternyata ada kurang tepatnya untuk mengatisipasi
masalah-masalah yang muncul. Konsep-konsep pemasaran yang berbentuk transaksional ternyata kurang tepat menghadapi situasi persaingan bisnis yang
semakin ketat. Dalam situasi demikian. Kemunculan konsep relationship marketing merupakan suatu solusi yang tepat. Konsep relationship marketing
7
Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan, artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http:pji-iipb.blogspot.com201212v-
behaviorurldefaultvmlo.html
8
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 3
6
menekankan pada proses transaksi yang sedang berlangsung dan memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang
berkelanjutan di masa depan.
9
Di era globalisasi ini perusahaan sangat penting untuk menelaah keterhubungan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang kepada
para pelanggan atau nasabah, maka dari itu banyak perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.
Pada kenyataannya mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya jauh lebih murah di bandingkan harus menarik
konsumen baru, maka dari itu perusahaan yang ingin berhasil pada jangka panjang harus menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan
konsumen yang sudah ada. Agar perusahaan bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan
maka pemasaran relasional relationship marketing sangat di butuhkan oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Adapun
pengertian relasional menurut syafrudin chan adalah pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.
9
http:ekonomi.kompasiana.commarketing20100628membangun-relationship- marketing-179063.html
.
7
Menurut Syafrudin Chan 2003 bahwa tujuan pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value LTV dari pelanggan.
Setelah LTV di dapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke
tahun. Setelah itu tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuaan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok nasabah,
nasabah sekarang dan nasabah baru.
10
Ali Hasan 2008 dalam bukunya yang berjudul marketing, berpendapat tentang loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli,
khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut.
11
Loyalitas sendiri adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di artikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan di
ekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen untuk membeli kepada
10
Syafruddin Chan,Relationship Marketing, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, Cet. II, h. 6.
11
Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo, 2008, h. 83.
8
perusahaan jika membutuhan produk lainnya, komitmen untuk memberi rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-
hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal.
12
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti
tentang “HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT ASURANSI TAKAFUL
KELUARGA CABANG BINTARO” B.
Pembatasan dan Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah hanya akan meneliti pada respon masyarakat bintaro yang kurang lebih selama 1 tahun sudah
menjadi nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga. Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2015 dengan menggunakan metode analisis kuantitatif.
Berikut perumusan masalah dalam penelitian: Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa
variabel kepercayaan trust, timbal balik reciprocity, pertalian bonding, dan empati empathy terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful
Keluarga Cabang Bintaro?
12
Alida Palilati, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9,
no. 1 Maret 2007: h. 76
9