20
b. Timbal balik reciprocity Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari
pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau
sepadan dengan yang diterimanya.
27
Timbal balik adalah salah satu ciri pemasaran relasional, dengan adanya timbal balik menunjukan bahwa
adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Pelanggan dengan perusahaan memiliki kewajiban yang sama, perusahaan harus
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan pelangganpun wajib membayar apa yang telah diterimanya.
c. Pertalian bonding Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran
relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan
callaghan et,al., 1995 dalam Yau et,al.,1999.
28
d. Empati empathy Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang
digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang
lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat
27
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 3
28
Ibid
21
situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif Hwang dalam Yau et.al.,1999.
29
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi
pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukan kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas tawaran
tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime customer
value”.
30
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada
negara, cita-cita atau individu. Lebih belakangan ini, dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan
29
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 3
30
Sofjan Assauri, Strategic Marketing, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, Desember 2012, h. 14-15
22
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.
31
Menurut Umar loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
32
Selanjutnya loyalitas pelanggan menurut Brown adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
33
Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, maka dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu kesetiaan
pembelian suatu barang secara terus menerus, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Dalam era kompetisi
bisnis yang ketat seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan, karena lebih murah mempertahakan pelanggan lama dibandingkan harus
mencari pelanggan baru.
31
Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, cet. 2 Jakarta: Indeks, 2007, h. 133
32
Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cet. 1 Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003, h. 16
33
Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: WileySons, 2008, h. 86
