42
b. Angket Kuesioner Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh
data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis.
2. Data sekunder Menurut J. Supranto 2000 data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam
bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain
56
. Jadi Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau
data-data yang dikeluarkan dan literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku, kitab-kitab serta sumber lainnya yang berkaitan dengan
pembahasan penelitian ini. a. Penelitian lapangan field research
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan cara membagikan kuisioner kepada nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga
Cabang Bintaro. b. Penelitian kepustakaan
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan cara mengkaji data-data yang diperoleh dengan cara membaca buku-buku,
56
J. Supranto, Statistik Teori Dan Aplikasi, Jakarta: Erlangga 2000, Jilid 1, Edisi Keenam, Hal. 17
43
karya ilmiah dan yang lainnya, terutama yang mengandung informasi berkaitan dengan masalah yang dibahas serta dihimpun dari berbagai
tempat mulai dari perpustakaan hingga situs internet.
D. Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas independent variable dan variabel terikat dependent variable. Sesuai dengan judul
penelitian ini. Yang menjadi variabel bebas independent variable adalah kepercayaan trust, timbal balik reciprocity, pertalian bonding dan
empati empathy sedangkan yang menjadi variabel terikat dependent variable adalah loyalitas nasabah.
Operasional variabel dalam penelitian adalah kepercayaan X
1
, timbal balik X
2
, pertalian X
3
, empati X
4
dan loyalitas nasabah Y Takaful Keluarga dijelaskan sebagai berikut.
1 Menurut Tjiptono “kepercayaan menurut faktor paling krusial dalam
setiap relasi”. Menurut Garbarino dan Johnson pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterima. Adapun Indikator kepercayaan menuriut Nuraini sebagai
berikut:
57
57
Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro. Hal. 46
44
a Kepercayaan pelanggan pada reputasi perusahaan. b Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi.
c Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan.
2 Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan
timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.
58
Adapun Indikator timbal balik menurut Rizal dkk sebagai berikut:
59
a Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima pelanggan.
b Perusahaan memenuhi janji dalam segala situasi. c Perusahaan memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan
yang buruk. 3
Tandjung mendefinisikan “Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat
58
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 3
59
Rizal dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya”. Jurnal Studi
Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24
