Metode Pengumpulan Data Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro

44 a Kepercayaan pelanggan pada reputasi perusahaan. b Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi. c Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. 2 Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. 58 Adapun Indikator timbal balik menurut Rizal dkk sebagai berikut: 59 a Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima pelanggan. b Perusahaan memenuhi janji dalam segala situasi. c Perusahaan memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan yang buruk. 3 Tandjung mendefinisikan “Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat 58 Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 3 59 Rizal dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya”. Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24 45 bertahan lama”. 60 Adapun Indikator pertalian menurut Rizal dkk sebagai berikut: 61 a Perusahaan selalu berhubungan atau berkomunikasi dengan pelanggannya secara terus menerus. b Upaya perusahaan untuk menciptakan dan menjaga kepercayaan pelanggan. c Adanya kerjasama yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. 4 Menurut Tjiptono “ empati adalah kesediaan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”. 62 Adapun Indikator empati sebagai berikut: a Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik b Memahami keinginan pelanggan c Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 60 Widodo, Tandjung, Marketing Manajement Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Malang: Banyumedia Publishing, 2004, hal. 91 61 Rizal dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya. Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24 62 Fandy, Tjiptono ,Service Management, Yogyakarta: Andi, 2008, hal. 95 46 5 Loyalitas NasabahPelanggan Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler Keller 2006 : 57 adalah: 63 a Repeat purchase kesetiaan terhadap pembelian produk b Retention ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan c Referalls mereferensikan secara total esistensi perusahaan 63 Kotler Keller, Manajemen Pemasaran , penerjemaha Benyamin Molan, Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006, h. 57