19
4. Dimensi Relationship Marketing
a. Kepercayaan Trust Kepercayaan adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu
objek, atributnya, dan manfaatnya.
24
Sedangkan Menurut Yau et.al 1999 kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak
terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan relationship. Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari pemasaran relasional untuk menetukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan
pihak lain.
25
Ada pendapat lain tentang kepercayaan konsumen consumer belief adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek objects dapat berupa produk, orang, perusahaan,
dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut attributes adalah karakter aau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek. Manfaat benefits adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.
26
24
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, t.t, Ghalia Indonesia, september 2011, h. 165
25
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 4
26
John C. MowenMichael Minor,Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga, 2002, ed. Kelima, jilid, 1, h. 312
20
b. Timbal balik reciprocity Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari
pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau
sepadan dengan yang diterimanya.
27
Timbal balik adalah salah satu ciri pemasaran relasional, dengan adanya timbal balik menunjukan bahwa
adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Pelanggan dengan perusahaan memiliki kewajiban yang sama, perusahaan harus
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan pelangganpun wajib membayar apa yang telah diterimanya.
c. Pertalian bonding Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran
relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan
callaghan et,al., 1995 dalam Yau et,al.,1999.
28
d. Empati empathy Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang
digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang
lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat
27
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 3
28
Ibid
Kategori