22
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.
31
Menurut Umar loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
32
Selanjutnya loyalitas pelanggan menurut Brown adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
33
Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, maka dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu kesetiaan
pembelian suatu barang secara terus menerus, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Dalam era kompetisi
bisnis yang ketat seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan, karena lebih murah mempertahakan pelanggan lama dibandingkan harus
mencari pelanggan baru.
31
Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, cet. 2 Jakarta: Indeks, 2007, h. 133
32
Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cet. 1 Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003, h. 16
33
Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: WileySons, 2008, h. 86
23
2. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang. Ada empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi.
a. Berinteraksi dengan pelanggan b. Mengembangkan program loyalitas
c. Mempersonalisasikan pemasaran d. Ameritrade
e. British broadcasting corp f. Menciptakan ikatan institusional.
Membangun loyalitas pelanggan itu cukup sulit. Cobalah mengamati semua perusahaan jasa dimana anda menjadi pelanggan loyalnya. Dibawah
ini adalah kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas pelanggan. Roda loyalitas wheel of loyalty ini terdiri dari tiga tahapan
yaitu:
34
a. Pertama, perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen
34
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dkk,Pemasaran Jasa: manusia, teknologi, strategi, Jakarta: Erlangga, 2010, ed. Ketujuh, jilid. 2, h. 84-85
24
pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jassa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.
b. Kedua, untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya, baik dengan cara
memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan
ikatan hubungan yang lebih tinggi. c. Ketiga, perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-
faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan churn” hengkangnya pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru.
Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak.
35
Assel 1992 mengemukakan empat hal yaitu:
a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
35
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran, Jakarta: Kencana 2008, ed. 1, cet. 3, h. 199-201
