17
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi
menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan customer Lifetime Value agar menguntungkan perusahaan.
e. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan
komunikasi dua arah. f. Kustomisasi
Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan
penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
3. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction Marketing
Relationship marketing sangat penting untuk pemasaran jasa, karena pemasaran relasional melibatkan pelanggan dalam berinteraksi dengan
pemberi jasa. Dan pemasaran relasional pun berupaya untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berbeda dengan transactional
marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek. Berikut adalah beberapa hal yang membedakan Transactional Marketing dan
Relationship Marketing.
18
Tabel 2.1 Transactional Marketing versus Relationship Marketing.
TRANSACTIONAL MARKETING RELATIONSHIP MARKETING
1. Berfokus pada penjualan tunggal. 1. Berfokus pada upaya menjalin
hubungan jangka panjang dengan pelanggan
2. Menyamaratakan semua pelanggan 2. Pelanggan bersifat unik dan tidak
identik satu sama lain 3. Memanipulasi bauran pemasaran
untuk memaksimumkan penjualan dan profitabilitas
3. Menekankan serangkaian transaksi sepanjang waktu
4. Berfokus pada industri. 4. Berfokus pada jejaring network
5. Lebih banyak didasarkan pada ekonomis
5. Lebih banyak didasarkan pada psikologi dan sosiologi
6. Berorientasi pada karakteristik produk
6. Berorientasi pada manfaat produk.
7. Tanggung jawab utama atas kualitas pruduk diemban departemen produksi
7. Kualitas merupaka tanggung jawab semua anggota organisasi.
Sumber : Tjiptono, 2006
19
4. Dimensi Relationship Marketing
a. Kepercayaan Trust Kepercayaan adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu
objek, atributnya, dan manfaatnya.
24
Sedangkan Menurut Yau et.al 1999 kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak
terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan relationship. Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari pemasaran relasional untuk menetukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan
pihak lain.
25
Ada pendapat lain tentang kepercayaan konsumen consumer belief adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek objects dapat berupa produk, orang, perusahaan,
dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut attributes adalah karakter aau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek. Manfaat benefits adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.
26
24
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, t.t, Ghalia Indonesia, september 2011, h. 165
25
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, European Journal of Marketing, 1999, h. 4
26
John C. MowenMichael Minor,Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga, 2002, ed. Kelima, jilid, 1, h. 312
