33
linear berganda. Hasil penelitian menunjukan pemasaran relasional, kualitas produk, dan harga secara bersama
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
dalam menggunakan Mie Steven. Untuk meningkatkan kepuasan
konsumen, sebaiknya manajemen perusahaan meningkatkan pemasaran relasional dengan para pelanggannya.
F. Kerangka Pemikiran
Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat maka setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik untuk para pelanggan,
untuk mempertahankan pelanggan maka perusahaan harus menerapkan pemasaran relasional agar pelanggan dan perusahaan bisa menjalin hubungan
yang kuat sehingga pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan. Menurut Rambat Lupiyoadi Dan A Hamdani dalam bukunya
Manajemen Pemasaran bahwa relationship marketingpemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat,
menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
42
Dimensi pemasaran relasional ada empat yaitu kepercayaan trust,timbal balik reciprocity, pertalian bonding, dan empati empathy.
Kepercayaan merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki
42
Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2008, Hlm. 21
34
kompetensi, integritas dan dapat di andalkan mampu menunaikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah.
43
Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik apa yang telah diberikan atau
yang diterima perusahaan.
44
Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier
untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
45
Sedangkan empati empathy adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif
atau sudut pandang lain.
46
Pengertian loyalitas berasal dari bahasa inggris „loyal‟ yang artinya
setia. Dan kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas lebih
banyak bersifat emosional, loyalitas adalah kualitas perasaan, dan perasaan tak selalu membutuhkan penjelasan rasional.
47
Pada penelitian ini penulis bertujuan ingin mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional kepercayaan, timbal balik, pertalian, dan
empati terhadap loyalitas nasabah. Dengan metode analisis uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
43
Rahmawati, Dian. Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida Syariah. 2007
44
Ibid
45
Oliver H.M. Yau, “Is Relationship Marketing for everyone?”, European Journal of Marketing, 1999, h. 3
46
Ibid
47
http:www.psychologymania.com201304pengertian-loyalitas.html . 22:21
35
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel dan mengukur suatu kestabilan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan dalam
kuesioner. Setelah menguji validitas dan reliabilitas proses selanjutnya adalah menggunakan metode analisis korelasi dengan rumus korelasi sperman yang
bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien korelasi
hubungannya. Ketika semua model analisis di hitung maka langkah terakhir adalah
menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari semua uji-uji yang telah dilakukan.
36
Gambar 2.1
Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran
G. Hipotesis
Secara etimologi, hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Kedua kata
itu kemudian digunakan secara bersama menjadi hypothesis dan penyebutan dalam dialek Indonesia menjadi hipotesis kemudian berubah
PT Takaful Keluarga
Empati empathy X
4
Timbal Balik Reciprocity X
2
Pertalian bonding X
3
Kepercayaan Trust X
1
Loyalitas Nasabah Y
Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis Korelasi spearman
Interpretasi
