3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan 2002, karakteristik
konsumen meliputi pengalaman dan pengetahuan konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi. Menurut Sunarto 2006, karakteristik
konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar. Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin,
umur, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, konsumen yang mempunyai
pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk atau merek. Konsumen yang
berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum ia memutuskan untuk membelinya Sumarwan, 2002.
3.1.3. Atribut dan Dimensi Kualitas
Pengertian atribut menurut Simamora 2004 ada dua, yang pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain.
Kedua, atribut adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada
produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut
Sumarwan, 2002. Restoran
adalah suatu
usaha yang
dalam pelaksanaannya
mengkombinasikan produk dan jasa. Kelompok dari atribut-atribut yang saling
berkaitan erat disebut dimensi atau komponen atau faktor Aritonang, 2005. Dimensi kualitas dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan
dimensi kualitas produk.
3.1.3.1. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi
kualitasnya. Mowen dan Minor 1998 mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL.
1. Tangibles Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan
pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam
melakukan evaluasi. 2. Reliability
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab
atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan
konsistensi dan keandalan. 3. Responsiveness
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini
merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat
pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani.
4. Assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta
kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan
keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
5. Emphaty Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
3.1.3.2. Dimensi Kualitas Produk
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Irawan 2004
mengemukakan beberapa dimensi mengenai kualitas suatu produk. 1. Performance
Dimensi yang menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama beroperasinya produk.
2. Features Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi
dasar produk.
3. Reliability Dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi
selama satu periode tertentu. 4. Conformance
Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara disain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau
harapan pengguna. 5. Durability
Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.
6. Serviceability Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan
kemudahan direparasi. 7. Aesthetics
Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.
8. Reputation Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.
3.1.4. Kepuasan Konsumen 3.1.4.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Kategori