Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 80
, 5
1 5
kelas banyaknya
terendah nilai
tertinggi nilai
interval =
− =
− =
Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = Sangat tidak setuju
1,81 - 2,60 = Tidak setju
2,61 - 3,40 = Ragu-ragu
3,41 - 4,20 = Setuju
4,21 - 5,00 = Sangat setuju
4.6. Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuisioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran
produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, dan bauran proses serta merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas jasa, yaitu
tangibles , reliability, responsiveness, assurancce dan emphaty. Pada penjabaran
dari 7P bauran pemasaran tidak di Lapo Ni Tondongta tidak terdapat bauran promosi, karena Lapo Ni Tondongta tidak melakukan kegiatan promosi.
Penentuan atribut dilakukan melalui diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Lapo Ni Tondongta. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan
digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak manajemen dengan mengidentifikasi atribut mutu
pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya.
Hasil identifikasi tersebut menghasilkan bebeprapa pertanyaan yang berkaitan dengan kemudian disusun menjadi kuisioner untuk mempelajari
kepuasan dan loyalitas konsumen di Lapo Ni Tondongta. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penjabaran Atribut Penelitian
Variabel 7P Atribut yang Digunakan Produk
Cita Rasa Makanan Porsi Makanan
Aroma Makanan Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan
Harga Harga
Orang Kesigapan Pramusaji
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Proses
Kecepatan Penyajian KecepatanTransaksi
Tempat Kenyamanan Restoran
Kebersihan Ruang Makan Kesejukan Restoran
Sarana Parkir
Bukti fisik Lokasi
Dekorasi Restoran
4.7. Definisi Operasional
1. Cita rasa makanan yaitu seberapa enak masakan yang disajikan sehingga konsumen menyukai masakan tersebut.
• Sangat puas jika bumbunya terasa, masakannya enak dan dapat membuat
konsumen ingin mencoba kembali. •
Puas jika bumbunya terasa dan masakan enak dimakan. •
Cukup puas jika bumbunya cukup terasa dan masakannya cukup enak dimakan.
• Kurang puas jika bumbunya kurang terasa dan masakan kurang enak.
• Tidak puas jika bumbunya kurang enak dan masakan tidak enak
2. Porsi makanan yaitu seberapa takaran makanan yang membuat konsumen kenyang dalam satu kali penyajian makanan.
• Sangat puas jka porsi makanan yang disajikan dapat membuat konsumen
merasa sangat kenyang. •
Puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang.
• Cukup puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen cukup
kenyang •
Tidak puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen merasa agak kenyang
• Sangat tidak puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen
merasa tidak kenyang. 3. Aroma makanan yaitu bagaimana keharuman makanan dapat menggugah
selera konsumen. •
Sangat puas jika aroma makanan harum, menggugah selera dan dapat membuat teringat dengan aromanya.
• Puas jika aroma makanan harum dan menggugah selera.
• Cukup puas jika aroma makanan cukup menggugah selera
• Tidak puas jika aroma makanan biasa saja.
• Sangat tidak puas jika tidak mempengaruhi selera makan.
4. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih makanan dan perlengkapan makan restoran.
• Sangat puas jika tidak terdapat benda asing debu atau kotoran lainnya
pada makanan dan perlengkapan makan perlengkapan makan yang disediakan dilapisi tisue untuk menjaga kebersihannya
• Puas jikatidak terdapat benda asing debu atau kotoran lainnya pada
makanan dan perlengkapan makan saat makan. •
Cukup puas jika makanan dan perlengkapan makan dirasakan cukup bersih.
• Tidak puas jika terdapat sedikit benda asing debu atau kotoran lainnya
pada makanan dan perlengkapan makan. •
Sangat tidak puas jika makanan dan perlengkapan makan kotor. 5. Harga yaitu apakah harga yang ditetapkan sesuai dengan keuangan konsumen.
• Sangat puas jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen
tanpa perlu mengorbankan kebutuhan yang lainnya. •
Puas jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen. •
Cukup puas jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen.
• Tidak puas jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi
konsumen mengorbankan kebutuhan lainnya. •
Sangat tidak puas jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen
6. Kesigapan pramusaji yaitu bagaimana kesiapan dan keberadaan pelayan untuk melayani konsumen.
• Sangat puas jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan baik, sesuai
keinginan dan konsumen merasa puas.
• Puas jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan baik.
• Cukup puas jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan cukup
baik. •
Tidak puas jika hanya sebagian permintaan konsumen tidak dapat dipenuhi.
• Sangat tidak puas jika pramusaji tidak mampu melayani konsumen.
7. Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati.
• Sangat puas jika pramusaji selalu menunjukka sikap ramah dan sopan
dengan memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara individual kepada konsumen.
• Puas jika pramusaji senantiasa memberikan senyuman serta penawaran
bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik. •
Cukup puas jika pramusaji memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dantutur kata yang cukup baik.
• Tidak puas jika pramusaji menawarkan bantuan dengan ekspresi muka
yang datar. •
Sangat tidak puas jika pramusaji tidak pernah memberikan senyuman dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak
didengar. 8. Kecepatan penyajian yaitu seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan
konsumen. •
Sangat puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen kurang dari lima menit.
• Puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 5-7
menit. •
Cukup puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 8-10 menit.
• Tidak puas jika pramusaji memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 11-
13 menit. •
Sangat tidak puas jika pramusaji memenuhi pesanan konsumen dalam waktu lebih dari 13 menit.
9. Kecepatan transaksi yaitu bagaimana sistem yang ada memudahkan dan mempercepat proses pembayaran.
• Sangat puas jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu
satu menit. •
Puas jika konsumen dapat menyeesaikan pembayaran dalam waktu dua menit.
• Cukup puas jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu
tiga menit. •
Tidak puas jika konsumen menyelesaikan pembayran dalam waktu empat menit.
• Sangat tidak puas jika konsumen menyelesaikan pembayaran dalam waktu
lima menit. 10. Kenyamanan restoran yaitu bagaimana keadaan di restoran dapat membuat
konsumen merasa nyaman. •
Sangat puas jika suasana restoran dapat membuat konsumen senang, ingin berlama-lama dan ingin kembali ke restoran.
• Puas jika suasana restoran membuat konsumen senang dan ingin berlama-
lama. •
Cukup puas jika suasana restoran membuat konsumen senang. •
Tidak puas jika suasana restoran membuat konsumen cukup senang. •
Sangat tidak puas jika suasana restoran tidak membuat konsumen senang dan tidak ingin berlama-lama di restoran.
11. Kebersihan ruang makan yaitu bagaimana kebersihan di ruang makan restoran.
• Sangat puas jika tidak ada debu atau kotoran sekecil apapun di ruang
makan meja, kursi, serta lantai. •
Puas jika tidak ada kotoran di ruang makan meja, kursi, serta lantai. •
Cukup puas jika ruang makan meja, kursi, serta lantai cukup bersih. •
Tidak puas jika terdapat sedikit debu atau kotoran di ruang makan meja, kursi, serta lantai.
• Sangat tidak puas jika terdapa debu atay kotorandi ruang makan meja,
kursi, serta lantai. 12. Kesejukan ruangan yaitu bagaimana tingkat sirkulasi udara yang ada di
restoran. •
Sangat puas jika ruang makan terasa sejuk karena sirkulasi udara yang baik terasa hembusan angin.
• Puas jika ruang makan terasa sejuk, terutama pada siang hari.
• Cukup puas jika ruang makan terasa cukup sejuk.
• Tidak puas jika ruang makan kurang sejuk, terutama pada siang hari.
• Sangat tidak puas jika ruang makan terasa panas, terutama pada siang hari.
13. Sarana parkir yaitu seberapa memadai tempat parkir yang disediakan restoran untuk menampung kendaraan yang dibawa oleh pelanggan.
• Sangat puas jika tempat parkir yang ada cukup untuk menampung seluruh
kendaraan konsumen. •
Puas jika tempat parkir yang ada cukup untuk menampung sebagian besar kendaraan yang dibawa oleh konsumen.
• Cukup puas jika tempat parkir yang ada dapat menampung sebagian
kendaraan yang dibawa konsumen. •
Tidak puas jika tempat parkir yang ada hanya dapat menampung beberapa kendaraan yang dibawa konsumen.
• Sangat tidak puas jika tidak ada tempat parkir.
14. Lokasi yaitu apakah restoran mudah dijangkau dan letaknya strategis. •
Sangat puas jika lokasi restoran strategis, dekat perumahan, kantor, sekolahuniversitas dan mudah dijangkau dengan berbagai kendaraan
terdapat 4-5 pilihan alat transportasi umum. •
Puas jika lokasi restoran strategis, dekat perumahan, kantor, sekolahuniversitas dan mudah dijangkau oleh sebagian besar kendaraan
terdapat 3-4 pilihan alat transportasi umum. •
Cukup puas jika lokasi restoran cukup strategis, cukup dekat dengan perumahan, kantor, sekolahuniversitas dan cukup mudah dijangkau
dengan beberapa kendaraan terdapat 2-3 pilihan alat transportasi umum. •
Tidak puas jika lokasi restoran kurang strategis, jauh dari perumahan, kantor, sekolahuniversitas dan hanya dapat dijangkau dengan 1-2 alat
transportasi umum.
• Sangat tidak puas jika lokasi restoran tidak strategis, sulit dijangkau
kendaraan tidak ada pilihan alat transportasi umum. 15. Dekorasi restoran yaitu bagaimana penataan ruang dan hiasan yang ada di
dalam restoran. •
Sangat puas jika dekorasi ruang restoran menarik, letak meja dan kursi sesuai dengan hiasan dinding dan ada penambahan aksesoris ruangan yang
sesuai. •
Puas jika dekorasi ruang restoran menarik, letak meja dan kursi yang sesuai dan ada hiasan dinding atau aksesoris lain.
• Cukup puas jika dekorasi ruang restoran cukup menarik, letak meja dan
kursi dirasakan cukup sesuai. •
Tidak puas jika dekorasi restoran kurang menarik, letak meja dan kursi kurang sesuai.
• Sangat tidak puas jika dekorasi ruang restoran tidak menarik.
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Profil Perusahaan
Lapo Ni Tondongta adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang pengolahan makanan atau restoran. Lapo ni tondongta merupakan Bahasa Batak
dan secara harafiah memiliki arti warung saudara kita. Lapo Ni Tondongta didirikan oleh Ny. Rukiah Saragih Boru Purba pada awal Januari tahun 1980 dan
berlokasi di samping Lapangan Tembak Senayan. Jenis masakan khas Suku Batak yang menjadi menu utama adalah sangsang daging babi yang dipotong kecil-
kecil kemudian dicampur dengan andaliman, serupa dengan rendang, babi panggang, tanggo-tanggo serupa dengan sangsang, namun potongan dagingnya
lebih besar, sup babi, ikan mas arsik, dan ayam napinardar ayang yang dimasak dengan bumbu sangsang.
Lapo di daerah asal suku Batak, tepatnya di Sumatera Utara merupakan tempat berkumpul bagi masyarakat, umumnya para bapak, untuk menghabiskan
waktu senggang sambil bercengkrama dengan sesama. Lapo di Sumatera Utara hanya menyediakan minuman dan makanan ringan atau cemilan sebagai barang
dagangan. Konsep dasar sebagai tempat berkumpul inilah yang ingin dikembangkan oleh pemilik Lapo Ni Tondongta pada awalnya, namun disertai
inovasi, yaitu mengganti makanan ringan atau cemilan dengan makanan khas suku Batak. Inovasi tersebut menjadikan Lapo Ni Tondongta dikenal banyak orang
karena pada saat itu belum ada restoran yang menyajikan makanan khas suku Batak. Seiring berjalannya waktu dan banyaknya permintaan konsumen, Lapo Ni