yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Lokasi Lapo Ni Tondongta berada disekitar daerah perkantoran, sehingga responden dapat dengan mudah
mendatangi Lapo Ni Tondongta. Lokasi dianggap konsumen tidak penting dan kinerjanya tinggi karena restoran ini terletak di salah satu jalan protokol di daerah
Jakarta Timur, yaitu Jalan Pramuka. Lokasi yang seperti ini telah menyebabkan terpenuhinya kepuasan konsumen karena mereka dapat dengan mudah dan cepat
sampai ke Lapo Ni Tondongta. Berdasarkan Tabel 28, dapat dilihat bahwa 42,22 persen 38 orang responden menyatakan atribut ini sangat penting, 44,44 persen
40 orang responden menyatakan penting. Berdasarkan tingkat kinerja, 34,44 persen 31 orang responden yang sangat puas dan 34,67 persen 33 orang
responden menyatakan puas. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 29.
Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Lokasi Lapo Ni Tondongta Tahun 2008
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Jumlah Responden
orang Persentase
Tingkat Penilaian
Jumlah Responden
orang Persentase
Sangat penting
38 42,22 Sangat
puas 31
34,44 Penting
40 44,44 Puas
33 34,67
Cukup penting
9 10 Cukup
puas 18
20 Tidak
penting 3
3,33 Tidak puas 7
7,77 Sangat
tidak penting
- - Sangat
tidak puas 1
1,11
Jumlah 90
100 Jumlah 90
100
6.3. Tingkat Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan produk tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih. Apabila loyalitas konsumen
meningkat, maka kelompok konsumen tersebut tidak rentan dengan adanya serangan dari pesaing.
Pada penelitian ini, loyalitas terhadap Lapo Ni Tondongta dinilai berdasarkan keriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen yang datang ke
Lapo Ni Tondongta karena faktor harga switcher buyer, alasan datang ke Lapo Ni Tondongta karena faktor kebiasaan habitual buyer, alasan makan di Lapo Ni
Tondongta karena mendapatkan kepuasan dalam konsumsi sebelumnya satisfied buyer
, konsumen benar-benar menyukai menu di Lapo Ni Tondongta liking the brand
, dan konsumen akan menyarankan kepada orang lain untuk makan di Restoran Lapo Ni Tondongta committed buyer, selain itu loyalitas konsumen
juga diukur berdasarkan frekuensi tingkat keseringan konsumen berkunjung untuk menikmati makanan di restoran Lapo Ni Tondongta.
a. Analisis Switcher Buyer
Switcher adalah konsumen yang sering berganti atau berpindah kunjungan
makan dari satu restoran ke restoran lainnya., hal ini menandakan bahwa konsumen tersebut tidak loyal atau tidak tertarik pada restoran tersebut.
Konsumen yang termasuk dalam kategori switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap harga. Switcher adalah reponden yang menjawab “setuju” dan “sangat
setuju” pada kuisioner. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dari 100 konsumen Restoran Lapo Ni Tondongta dapat dilihat pada Tabel 30.
Tabel 30. Perhitungan Switcher Buyer Lapo Ni Tondongta tahun 2008
Switcher Buyer
Merek Jawaban
X f
f.X
Sangat Tidak Setuju 1
4 4
4,44 Tidak Setuju
2 45
90 50
Ragu-Ragu 3
24 72
26,67 Setuju
4 12
48 13,33
Lapo Ni Tondongta
Sangat Setuju 5
5 25
5,56
Total 90
239 100
Rata-rata 2,65
Switcher Buyer 18,89
Berdasarkan hasil perhitungan untuk kategori switcher, rata-rata responden Lapo Ni Tondongta cukup sering bepindah restoran. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
rata-rata sebesar 2,65 rentang skala 2,61-3,40. Responden yang benar-benar sensitif terhadap harga sebanyak 17 orang 18,89 persen. Implikasi manajerial
dari adanya responden yang tergolong switcher buyer adalah jika akan menaikkan harga, Lapo Ni Tondongta harus memperhatikan tingkat pendapatan konsumen,
sehingga dapat memperkirakan harga yang masih dapat dijangkau oleh konsumen. Karena berdasarkan nilai rata-rata sebesar 2,65, responden memiliki kemungkinan
yang cukup besar untuk berpindah restoran. Hasil pengolahan kuisioner menunjukkan bahwa dari 17 orang responden
yang termasuk dalam kategori switcher, 10 orang diantaranya adalah suku Batak. Responden yang termasuk dalam kategori switcher buyer umumnya berjenis
kelamin laki-laki sembilan orang, berusia 25-34 tahun tujuh orang, bekerja di BUMNPegawai Negeri delapan orang dengan penghasilan per bulan Rp.
1.000.000,00-Rp. 2.999.999,00 delapan orang, dan belum menikah 10 orang. Responden yang tergolong switcher buyer melakukan kunjungan pembelian pada
hari kerja 12 orang, seluruh responden yang tergolong switcher melakukan kunjungan pada sore-malam hari 17 orang.
Dari 17 orang responden yang tergolong switcher buyer, terdapat delapan orang habitual buyer, 12 orang satisfied buyer, delapan orang liking the brand,
dan sembilan orang commited buyer. Dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Diagram Venn Proporsi Switcher Buyer di Lapo Ni Tondongta Tahun 2008
b. Analisis Habitual Buyer
