bergantung pada faktor-faktor lain seperti biaya, fasilitas, waktu yang tersedia, dan populasi yang ada atau bersedia dijadikan sampel. Namun setelah
pengambilan data responden dilakukan, terdapat 10 orang responden yang jawabannya dalam kuisioner tidak konsisten, sehingga selanjutnya data responden
yang akan digunakan adalah 90 orang.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora 2004, metode survei adalah pengumpulan data
primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada
responden. Jenis pertanyaan dalam kuisioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir 2003, pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang
dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang
digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. Penyebaran kuisioner dilakukan pada hari kerja Senin-Jumat dan hari
libur Sabtu, Minggu dan hari libur nasional, waktu penyebaran kuisioner ialah sepanjang jam kerja restoran 09.00-21.00 WIB. Pemilihan waktu tersebut
dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili, baik yang makan siang hari maupun malam hari, ataupun yang makan pada hari kerja Senin-Jumat
maupun hari libur Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional, sehingga diharapkan hasil penelitian yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi
di Lapo Ni Tondongta.
4.5. Metode Analisis Data
Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer Satisfaction Index CSI, Importance
Performance Analysis IPA. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
alat bantu software computer Microsoft Excel 2003 untuk tabulasi data, Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis IPA dan SPSS versi 13 for
windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung dan tingkat loyalitas konsumen di restoran Lapo Ni Tondongta. Data primer yang
diperoleh melalui penyebaran kuisioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah dipersiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil
yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, daerah
domisili, hari kunjungan, dan waktu kunjungan. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi kedalam lima kategori yaitu, switcher buyer, habitual buyer, satisfied
buyer, liking the brand dan committed buyer.
4.5.2 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang
ingin diajukan perlu dipastikan, untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel
atau indikator Simamora, 2004. Perhitungan korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total
penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Jika diperoleh T
hitung
positif dan T
hitung
lebih besar dari T
tabel
maka butir pertanyaan tersebut valid. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
xy
r =
2 2
y x
xy
Keterangan : r
xy
= Korelasi antara variabel x dengan y
x = x
1
– x y = y
1
– y
4.5.3 Uji Reliabilitas
Uji realibilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang
apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis
pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan Simamora, 2004. Ada dua
manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi high reliability, yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada
skala dengan keandalan rendah.
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan sangat berarti antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain
berkorelasi. Pengujian reabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Alfa
Cronbach . Jika diperoleh r
alpha
positif dan r
alpha
lebih besar dari r
tabel
maka pengukuran yang digunakan
adalah reliabel. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
i
r = 1
− k
k −
2 2
1
t t
s s
Keterangan : k
= mean kuadrat antara subyek
2 t
s = mean kuadrat kesalahan
2 t
s = varians total
Rumus untuk varians total dan varians item adalah :
2 t
s =
2 2
2
n x
n x
i t
−
2 i
s =
2
n Jk
n Jk
s i
− Keterangan :
i
Jk = jumlah kuadrat seluruh skor item
s
Jk = jumlah kuadrat subyek
4.5.4. Costumer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan
secara menyeluruh
dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur.
Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
importance weighting factors .
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata- rata tingkat
kinerjakepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua
atribut kualitas jasa. 4.
Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5, kemudian
dikali 100 persen. 5.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dijelaskan oleh Tabel 4.
Tabel 4. Interpretasi Costumer Satisfaction Index Angka Indeks
Interpretasi
0,00-0,34 Tidak Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,66-0,80 Puas
0,81-1,00 Sangat Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Andriani 2006
4.5.5. Importance Performance Analysis IPA
Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk
penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Skor
Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Puas
Sangat Tidak Penting Skor 2
Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas
Cukup Penting Skor 4
Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas
Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y . Adapun rumus yang digunakan adalah :
n X
n i
i =
=
1
Y n
Y
n i
i −
=
1
X
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan n
= Jumlah data konsumen
diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
a,b. Titik tersebut diperoleh dari rumus :
k
i
= X
a k
i
= Y
b
Keterangan : a = Batas sumbu X tingkat kinerja b = Batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada gambar 4.
Penting
I II
Kepentingan Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
III IV
Kurang Penting
Prioritas Rendah Berlebihan
Kurang Baik Kinerja
Baik
Gambar 4. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis.
Sumber : Simamora 2004
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I Prioritas Utama
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan restoran Lapo Ni Tondongta perlu melakukan perbaikan terus
menerus. 2.
Kuadran II Pertahankan Prestasi Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen
telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini b
X Y
a
menuntut restoran Lapo Ni Tondongta untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4.
Kuadran IV Berlebihan Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak restoran Lapo Ni Tondongta. Kinerja variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar restoran Lapo Ni Tondongta dapat menghemat biaya.
4.5.6. Analisis Tingkat Loyalitas
Dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat digunakan metode-metode sebagai berikut :
a. Analisis Switcher Buyer
Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga,
sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang
menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 6. Perhitungan Switcher Buyer
Switcher Buyer
Merek Jawaban
X f
f.X
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Ragu-Ragu 3
Setuju 4
Lapo Ni Tondongta
Sangat Setuju 5
Total A
B 100
Rata-rata
A B
Switcher Buyer
100 ×
+ f
f f
ju sangatsetu
setuju
Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
= persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
80 ,
5 1
5 kelas
banyaknya terendah
nilai tertinggi
nilai interval
= −
= −
= Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 - 1,80
= Sangat jarang 1,81 - 2,60
= Jarang 2,61 - 3,40
= Cukup sering 3,41 - 4,20
= Sering 4,21 - 5,00
= Sangat sering
b. Analisis Habitual Buyer
