3.1.5. Loyalitas Konsumen 3.1.5.1. Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu Mowen dan Minor, 1998.
Menurut Umar 2003, loyalitas konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah
merek Durianto, et al. 2004. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika
didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk
perilaku konsumen. Dengan adanya konsumen yang loyal, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan
pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat.
3.1.5.2. Pengukuran Loyalitas Konsumen
Menurut Durianto et al. 2004, loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut :
1. Switcher buyer
Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin
sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap
memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka
membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.
2. Habitual buyer
Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan
dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek,
terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer
Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang
mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost biaya peralihan, seperti waktu, biaya, atau
risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya
peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
4. Liking the Brand
Liking the Brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh
menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu
sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5.
Committed buyer Committed buyer
adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek
tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada
kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang dia gunakan kepada orang lain.
Committed buyer
Liking the brand Satisfied buyer
Habitual buyer Switche
r
Gambar 2. Piramida Loyalitas Merek
Sumber :
Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001
3.7. Kerangka Pemikiran Operasional
