belum dapat memenuhi harapan responden perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen, agar loyalitas konsumen yang sudah terbentuk dapat
dipertahankan dan ditingkatkan. Perbaikan tingkat kinerja pada atribut yang belum memenuhi harapan responden bukan berarti mengabaikan tingkat kinerja
atribut yang sudah baik, tingkat kinerja atribut yang sudah baik tetap harus dipertahankan agar tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas yang sudah terbentuk
tetap terjaga.
Tabel 34. Perhitungan Commited Buyer Lapo Ni Tondongta Tahun 2008
Commited Buyer
Merek Jawaban
X f
f.X
Sangat Tidak Setuju 1
7 7
7,78 Tidak Setuju
2 6
12 6,67
Ragu-Ragu 3
11 33
12,22 Setuju
4 55
220 61,11
Lapo Ni Tondongta
Sangat Setuju 5
11 55
12,22
Total
90 327
100
Rata-rata 3,63
Commited Buyer 73,33
Hasil perhitungan dari lima kriteria loyalitas tersebut dapat disusun ke dalam suatu kesatuan piramida loyalitas. Piramida loyalitas yang ideal berbentuk
segitiga terbalik. Piramida loyalitas responden pada Lapo Ni Tondongta dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Piramida Loyalitas Lapo Ni Tondongta Tahun 2008
Gambar 11 menunjukkan kondisi loyalitas konsumen di Lapo Ni Tondongta. Kondisi loyalitas seperti ini cukup baik karena jumlah commited
buyer lebih dari 50 persen, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik
karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya, hal ini perlu diperhatikan pihak restoran karena responden yang tergolong dalam kriteria satisfied buyer memiliki
kemungkinan untuk berpindah ke restoran lain dengan menanggung biaya peralihan seperti waktu, biaya atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan
tersebut. Lapo Ni Tondongta harus berusaha meningkatkan tingkat kinerja atribut yang belum memenuhi harapan para satisfied buyer yaitu kehigienisan makanan
dan perlengkapan makan, dan kebersihan ruang makan agar responden yang tadinya tergolong satisfied buyer dapat menjadi responden yang tergolong liking
the brand bahkan mungkin menjadi commited buyer, sehingga Lapo Ni
Tondongta dapat meningkatkan penjualannya dalam jangka panjang. Tingkat kinerja atribut yang sudah baik menurut para satisfied buyer harus dipertahankan
agar konsumen tidak berpindah ke restoran lain, karena satisfied buyer memiliki kemungkinan tersebut.
Secara umum, responden di Restoran Lapo Ni Tondongta sudah dapat dikatakan loyal, karena sebesar 73,33 persen 66 orang telah merekomendasikan
atau mempromosikan kepada orang lain untuk makan di Lapo Ni Tondongta conmmitd buyer. Lapo Ni Tondongta harus berusaha menjaga loyalitas yang
sudah terbentuk ini, bahkan sedapat mungkin ditingkatkan jumlahnya dengan memperhatikan hari dan waktu kunjungan yang dominan, yaitu pada hari kerja
dengan waktu sore-malam hari. Tingkat kinerja atribut yang dirasa sudah baik oleh para connited buyer harus dipertahankan oleh Lapo Ni Tondongta jika tidak
ingin kehilangan konsumennya, sedangkan tingkat kinerja atribut yang belum memenuhi harapan harapan responden, yaitu kehigienisan makanan dan
perlengkapan makan, dan kebersihan ruang makan harus diperbaiki tingkat kinerjanya agar tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas yang sudah terbentuk dapat
dijaga dan sedapat mungkin ditingkatkan. Tingkat loyalitas konsumen juga dapat dibuktikan melalui perhitungan
frekuensi kunjungan dalam satu bulan ke Restoran Lapo Ni Tondongta seperti yang dapat dilihat pada Tabel 35.
Tabel 35. Frekuensi Kunjungan Pembelian Responden ke Restoran Lapo Ni Tondongta Per Bulan
Frekuensi Jumlah Orang
Persentase
1 kali 18
20 2 kali
21 23,33
3 kali 22
24,44 4 kali
15 16,67
5 kali 14
15,56
Total 90
100
Hasil perhitungan pada Tabel 34 menunjukkan bahwa 20 persen 18 orang responden melakukan kunjungan satu kali per bulan, 23,33 persen 21
orang melakukan kunjungan dua kali per bulan, 24,44 persen 22 orang melakukan kunjungan tiga kali per bulan, 16,67 persen 15 orang melakukan
kunjungan empat kali per bulan, dan 15,56 persen 14 orang melakukan kunjungan lebih dari lima kali per bulan. Jika diakumulasi, responden yang
berkunjung dua kali atau lebih selama sebulan berjumlah 80 persen 72 orang.
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang karakteristik umum konsumen, tingkat kepuasan, dan tingkat loyalitas konsumen di Lapo Ni Tondongta cabang
Jalan Pramuka, maka dapat ditarik kesimpulan : 1.
Hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik umum responden Restoran Lapo Ni Tondongta, diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin laki-laki dan berdomisili di Jakarta Timur. Sebagian besar responden adalah suku Batak, berumur 25-34 tahun, berpendidikan sarjana,
dan belum menikah, berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan per bulan antara Rp 1.000.000-Rp 2.999.999. Pembelian dilakukan pada hari
kerja Senin-Jumat, pada waktu sore-malam hari. 2.
Hasil indeks kepuasan konsumen atau Costumer Satifaction Index CSI, menyatakan bahwa Restoran Lapo Ni Tondongta cabang Jl. Pramuka telah
memenuhi 75,4 persen harapan konsumennya. Berdasarkan hasil Importance Performance Analyis
IPA yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut, pada kuadran satu terdapat satu
atribut yang harus menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena tingkat kinerjanya dirasa kurang oleh responden, padahal menurut responden atribut
tersebut sangat diperlukan, atribut tersebut adalah kesejukan ruangan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut yang berada
pada kuadran dua, yaitu cita rasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, kesigapan pramusaji, keramahan dan
