tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada
kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang dia gunakan kepada orang lain.
Committed buyer
Liking the brand Satisfied buyer
Habitual buyer Switche
r
Gambar 2. Piramida Loyalitas Merek
Sumber :
Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001
3.7. Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan jumlah restoran yang pesat menyebabkan kondisi persaingan bisnis dibidang ini semakin tajam, sehingga kepuasan pelanggan
menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki
kinerja yang dapat membuat pelanggan puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala dan menjadi loyal kepada perusahaan,
sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan pada jangka panjang. Untuk mencapai tujuan memuaskan pelanggan, apa yang diharapkan pelanggan harus
sesuai dengan pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi.
Penelitian ini dilakukan pada restoran Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta Timur dengan menganalisis kepuasan konsumen melalui enam
dimensi dasar kualitas barang dan jasa yang terdiri dari 15 atribut. Atribut-atribut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap atribut
produk fisik dan layanan restoran Lapo Ni Tondongta. Penelitian dilakukan melalui survei lapangan kepada konsumen restoran Lapo Ni Tondongta.
Karakteristik umum dan loyalitas konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif Descriptive Analysis. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan
menggunakan Costumer Satisfaction Index CSI, yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk
fisik dan jasa restoran Lapo Ni Tondongta menurut konsumen, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen keseluruhan. Dalam melakukan perbaikan atribut,
pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa restoran Lapo Ni Tondongta
melalui Importance Performance Analysis IPA.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
- Semakin Ketatnya Persaingan Antar Restoran - Bertambahnya Jumlah Restoran Sejenis di Sekitar Lokasi Restoran
Analisis Perilaku Konsumen
Analisis Loyalitas Konsumen
Analisis Kepuasan Konsumen Karakteristik
Konsumen
Informasi Tingkat Kepuasan Informasi Tingkat Loyalitas
Rekomendasi Perbaikan yang Perlu Dilakukan - Jenis Kelamin
- Daerah Domisili - Usia
- Status Pernikahan - Suku
- Tingkat Pendidikan - Jenis Pekerjaan
- Tingkat Pendapatan - Hari Kunjungan
- Waktu Kunjungan Analisis Tingkat Kinerja dan Tingkat
Kepentingan Atribut : - Cita Rasa Makanan
- Porsi Makanan - Aroma Makanan
- Kehigienisan Makanan dan
Perlengkapan Makan - Harga
- Kesigapan Pramusaji - Keramahan dan Kesopanan
Pramusaji - Kecepatan Penyajian
- Kecepatan Transaksi - Kenyamanan Restoran
- Kebersihan Ruang Makan - Kesejukan Ruangan
- Sarana Parkir - Lokasi
- Dekorasi Restoran
Importance Performance
Analysis Costumer
Satisfaction Index
- Switcher Buyer - Habitual Buyer
- Satisfied Buyer - Liking The Brand
- Commited Buyer
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Lapo Ni Tondongta yang berlokasi di Jalan Pramuka No. 12A, Jakarta Timur. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja
purposive dengan pertimbangan bertambahnya jumlah restoran sejenis di sekitar restoran tersebut. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan dari
tanggal 1 Mei 2008 sampai dengan 20 Mei 2008.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari pengamatan langsung, wawancara dengan
pihak pengelola restoran, dan wawancara terstruktur dengan konsumen melalui bantuan kuesioner.
Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, dan instansi terkait seperti Dinas Pariwisata DKI
Jakarta dan Badan Pusat Statistik.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental
sampling . Accidental Sampling dilakukan dengan cara memperoleh data dari
sekumpulan populasi, yang cara memperoleh data untuk sampel tersebut dengan cara insidental atau secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan
tertentu Mardalis, 2004. Menurut Nasution 2007, sampel aksidental adalah
