3. Reliability Dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi
selama satu periode tertentu. 4. Conformance
Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara disain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau
harapan pengguna. 5. Durability
Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.
6. Serviceability Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan
kemudahan direparasi. 7. Aesthetics
Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.
8. Reputation Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.
3.1.4. Kepuasan Konsumen 3.1.4.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Kotler 2005 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang
dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackward dan Miniard 1994,
kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan
adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Simamora 2004, sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu
produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika
konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi
harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sementara itu, menurut Rangkuti 2006 kepuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan
pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
menemukan bagian mana yang membuahkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group dari keluhan pelanggan
merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bagan yang membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 1.
Gambar 1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Rangkuti, 2006
3.1.4.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2005, ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para
konsumen pesaing, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan meyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi
strategis mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran
khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan
untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Ghost Sopping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan
pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing. 3. Lost Costumer Analyisis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi
atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan
pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah :
a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunaka item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Derived Satisfaction Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model
SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan
terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing- masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.
c. Problem Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah
yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran- saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content
terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut
segera. d. Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-
masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix
Importance Performance . Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman
dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan
total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi
prioritasnya.
3.1.5. Loyalitas Konsumen 3.1.5.1. Konsep Loyalitas Konsumen
