2.2. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai restoran. Salah satunya adalah yang dilakukan
oleh Hasanah 2006 dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Ayam Bakar Ganthari Studi Kasus Restoran Ayam Bakar
Ganthari Cabang Panglima Polim, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan dengan membagi responden menjadi dua, yaitu pelanggan baru
responden B dan pelanggan tetap responden A, tujuannya untuk mengetahui konsumen dengan kategori apa yang lebih sering berkunjung di restoran tersebut,
selanjutnya dilihat perbandingan penilaian kedua jenis pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Menurut penelitian Hasanah, sebagian besar
responden A maupun responden B adalah wanita dan belum menikah. Jakarta selatan adalah domisili dengan jumlah responden terbesar, dimana suku Jawa dan
Sunda proporsi terbesar pada masing-masing responden A dan Responden B. kelompok umur dengan persentase terbesar adalah 16-22 dan 23-29 pada
responden A, dan pada responden B 23-29. Sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir Sarjana. Citarasa masakan yang enak dan kondisi sedang lapar
merupakan motivasi masing-maing responden A dan Responden B ketika mengunjungi restoran Ayam Bakar Ganthari, dimana manfaat yang dicari adalah
sebagai makanan utama dan kasus flu burung tidak terlalu mempengaruhi. Secara keseluruhan berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Costumer Satisfaction
Index , baik responden A dan Responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar
Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan konsumen, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas
atribut tersebut terdapat kesamaan antara kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi
hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruangan dan lokasi yang strategis. Konsumen
restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk konsumen yang loyal, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden A yang termasuk kriteria clients dan
advocates .
Kelana 2007 juga melakukan penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Bandar Djakarta di Jakarta Utara”.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis IPA, Costumer Satisfaction Index CSI dan Analisis tingkat kesesuaian dan
analisis kesenjangan. Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkt kinerja restoran Bandar Djakarta,
Costumer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
responden secara menyeluruh, Analisis tingkat kesesuaian dan analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut sudah memenuhi
harapan konsumen atau belum. Secara keseluruhan indeks kepuasan restoran Bandar Djakarta adalah 68,33 persen yang berarti responden Bandar Djakarta
merasa puas akan kinerja atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam kategori loyalitas 76 persen termasuk katgori clients, 20 persen repeated
costumer , dan 4 persen advocates.
Andriani 2007 juga melakukan penelitian terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dengan judul “Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Restoran
Waralaba Lokal Studi Kasus : Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang
Depok”. Menurut hasil penelitian, karakteristik konsumen restoran Ayam Bakar Wong Solo didominasi oleh konsumen yang berusia 18-27 tahun, berjenis
kelamin laki-laki, status sudah menikah, domisili di Depok, berpendidikan Sarjana, dengan pendapatan per bulan diatas Rp.1.500.000,00. Karakteristik
umum perilaku pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan makan, karena citarasa masakan dengan manfaat utama
sebagai makanan utama. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan berhasil dicapai sebesar 0,73 artinya restoran memuaskan 73 persen harapan
konsumennya. Berdasarkan
analisis dengan
menggunakan Importance
Performance Analysis IPA, maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan
kinerjanya adalah menu yang beragam, kecepatan dan ketanggapan pramusaji mengatasi masalah dan kecepatan penyajian menu. Atibut yang harus
dipertahankan kinerjanya adalah citarasa masakan, kebersihan ruang makan, kebersihan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan
pramusaji, kesiapan pramusaji melayani, toilet dan mushalla, kenyamanan dari kebisingan, pengamen, dan lain-lain, kandungan gizi, kesesuaian makanan dan
minuman dengan daftar menu, kecepatan dan kemudahan pembayaran, penyajian makanan dan minuman. Konsumen restoran Ayam Bakar Wong Solo termasuk
kategori loyal. Hal ini terlihat dari jumlah konsumen yang termasuk dalam kategori loyalitas premium commited buyer sebanyak 52 persen, loyalitas lemah
atau habitual buyer 2 persen. Frekuensi kunjungan yaitu sebanyak 83 persen konsumen makan di restoran tersebut 2 kali dalam sebulan.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan 2002 perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau mengevaluasi. Sedangkan menurut Sunarto 2006,
perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi unit pembelian dan proses pertukaran. Proses pertukaran melibatkan serangkaian langkah-langkah, dimulai
dengan tahap perolehan atau akusisi, lalu tahap konsumsi dan terakhir tahap disposisi produk atau jasa.
Perilaku konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber
daya yang tersedia seperti waktu, uang, usaha dan energi Schiffman dan Kanuk, 2004. Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau
perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar yang memahami perilaku konsumen akan mampu mempengaruhi
perilaku tersebut sehingga sesuai dengan apa yang diinginkan pemasar. Mempengaruhi perilaku konsumen adalah mempengaruhi pilihan konsumen agar
mereka mau memilih produk barang ataupun jasa tertentu yang ditawarkan pemasar tersebut. proses mempengaruhi konsumen biasanya dilakukan melalui
pemilihan dan penentuan strategi pemasaran yang tepat.
Kategori