2.5. Kepuasan Publik 2.5.1 Pengertian.
Suatu publik adalah sekelompok orang yang memiliki kepentingan yang sama terhadap perusahaan organisasi, saling memahami signifikansi masing-
masing dan membuat rancangan untuk mencapai kepentingan tersebut. Publik bersifat heterogen meskipun karakteristik dan kepentingan mereka sama. Pada
umumnya publik menyadari situasi dengan hubungan mereka terhadap perusahaan. Publik menganggap isu yang mereka hadapi merupakan hal-hal yang
relevan, sehingga paling tidak mereka mengorganisasi atau mengeluarkan energi untuk menghadapi isu tersebut Suryadi, 2007
Satisfaction kepuasan adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang
berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Salah satu definisinya yang dikemukakan oleh Richard Oliver :
“kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang Irawan, 2007, karena itu, publik tidak akan puas apabila publik mempunyai penilaian bahwa
harapannya belum terpenuhi. Publik akan merasa puas jika penilaiannya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kepuasan publik adalah fungsi dari perbedaan antara hasil kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Salah satu dimensi kepuasan adalah persepsi. Berlo 1960 mengatakan bahwa persepsi merupakan efek dari komunikasi. Rogers dan Shoemaker
berpendapat bahwa antara persepsi dan perilaku yang tampak seringkali berbeda tergantung situasi dirinya dan manfaat yang akan diterima. Tahapan persepsi
seseorang dinilai mereka sebagai tahapan penting yang menjembatani jalan ke arah tahapan keputusan menerima atau menolak inovasi pesan yang disampaikan
komunikator. Kepuasan publik sangat tergantung pada harapan publik. Oleh karena itu,
strategi kepuasan publik haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan publik. Sebagaimana mengacu pada pendapat Tjiptono
2002 yang mengatakan bahwa harapan merupakan pemikiran atau keyakinan
seseorang tentang apa yang akan diterima. Salah satu faktor yang menentukan harapan seseorang antara lain kebutuhan. Kebutuhan yang dirasakan mendasar
oleh seseorang bagi kesejahteraannya sangatlah menentukan harapan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pemenuhan kebutuhan yang dirasakan mendasar
dapat menentukan tingkat kepuasan seseorang. Harapan publik sering dapat dikontrol oleh perusahaan. Tetapi yang lebih sering perusahaan perusahaan tidak
mampu mengontrol harapan mereka. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Harapan-harapan ini dipengaruhi oleh kontak dengan dunia luar.
Dengan kontak, kita dapat memperoleh banyak informasi, dapat melihat dan merasakan berbagai kesempatan sehingga menumbuhkan hasrat atau harapan
untuk meraih kesempatan tersebut.
2.5.2. Pelayanan Prima service of excellence
Menurut Parasuraman dan Berry 1991 dalam Supranto 2006, terdapat sepuluh faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai
berikut. 1. Reliability, yaitu keandalan, mencakup kinerja performance dan
kemampuan untuk dipercaya dependability, serta dapat memenuhi jan
j
i yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.
2. Responsiveness, kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh para pelangganpublik.
3. Competence, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produkjasa atau program yang ditawarkan kepada publicpelanggan.
4. Access, kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses
publicpelanggan. 5. Courtesy, memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari
pihak pemberi jasa layanan perusahaan dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, customer service dan customer
relations. 6. Communication, media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memu-
dahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh
public pelanggannya. 7. Credibility, kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat
diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak
perusahaan atau source dalam berinteraksi dengan public para pelanggannya. 8. Security,
menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu risiko, atau keragu- raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik physical
safety, keuangan financial security, dan kerahasiaan terjamin
confidential. 9. Understanding or Knowing the Customer, berupaya memahami kebutuhan
atau keinginan public para pelanggannya. 10. Tangibles, wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas
dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman.
Perkembangan selanjutnya, dari sepuluh dimensi layanan tersebut dike- lompokkan menjadi lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas
pelayanan jasa, seperti yang dikutip Kotler 2003 dalam Supranto 2006.
1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2.
Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu public atau
pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan secara baik.
3. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi
suatu programproduk good product knowledge yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam
memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan assurance ini
terdapat unsur-unsur, sebagai berikut.
i.
Competence kompetensi, keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki source dalam memberikan layanan kepada pelanggan publik.
ii.
Courtesy kesopanan, keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang
sopan.
iii.
Credibility kredibilitas, berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan,
reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan perusahaan.
4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan
kepada publikpelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan publikpelanggan secara
baik dan tepat. Dimensi empathy ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut.
i.
Acces akses, kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan.
ii.
Communication komunikasi, kemampuan dalam berkomunikasi untuk
penyampaian pesan, dan informasi kepada publikpelanggannya melalui berbagai media komunikasi, yaitu personal kontak, media
publikasipromosi, telepon, korespondensi, faximili, dan internet.
iii.
Understanding the customer Pemahaman terhadap publikpe-
langgan, kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan publikpara
pelanggannya.
5. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik
gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di
lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.
2.6. Konflik
