Kepuasan Publik Model Komunikasi
Tabel 1. Operasional Variabel Kepuasan Publik Variabel Dimensi
Indikator Kualitas
pelayanan dalam
program tanggung
jawab sosial
perusahaan Reliability
kemampuan perusahaan
melaksanakan program sesuai
dengan janji yang diberikan
1. Ketepatan perusahaan memenuhi janji sesuai dengan waktu yang disepakati
2. Kesesuaian program atau kegiatan dengan janji yang diberikan
Responsivenees kecepatan dan
ketanggapan perusahaan dalam
memberikan pelayananprogram
3. Kesigapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul 4. Kesigapan perusahaan untuk cepat
tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
Assurance Keramahan dan
kesopanan sourceperusahaan
serta sifat dapat dipercaya
5. Kemampuan sourceperusahaan tentang pengetahuan dan informasi
terhadap suatu program yang ditawarkan dilaksanakan.
6. Keterampilan teknik dalam melasanakan suatu program
7. Keramahan dan kesopanan perusahaan kepada masyarakat
8. Kejujuran perusahaan dalam memberikan informasi transparansi
Emphaty kepedulian
perusahaan dalam memberikan
pelayanan 9. Memberikan perhatian secara
individukelompok kepada publik 10. Sikap petugas teknis dalam
melaksanakan tugasnya 11. Sikap petugasperusahaan menerima
keluhan maupun pengaduan kepada perusahaan.
Tanggible penampilan fisik dari
pelayanan perusahaan. 12. Kenyamanan hubungan perusahaan
dengan publik terpelihara secara baik 13. Ketersediaan bangunan fisik sarana
prasarana berdasarkan kesepakatan. 14. Kemampuan perusahaan
melasanakan program dapat menambah pengetahuan dan
keterampilan publik. Dengan demikian, penentuan tingkat kepuasan publik terhadap kinerja
perusahaan melalui penerapan program tanggung jawab sosial perusahaan adalah sebagai berikut :
a. Sangat puas, apabila total skor = 58,8 – 70
b. Puas, apabila total skor bergerak dari = 47,6 – 58,8.
c. Cukup puas, apabila total skor bergerak dari = 36,4 – 47,6
d. Kurang puas, apabila total skor bergerak dari = 25,2 – 36,4.
e. Tidak puas, apabila total skor bergerak dari = 14 – 25,2