39
g. Program Pay-For-Performances Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Berikut ini adalah metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan Kotler dan Keller, 2012 : 151:
a. Periodic Survey
Periodic Survey dapat melacak kepuasan pelanggan secara
langsung dan juga mangajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden
untuk merekomendasikan suatu perusahan dan merek kepada orang lain.
b. Customer Loss Rate
Perusahaan perlu mengamati para pesaingnya juga. Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi
pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
c. Mystery Shopper
Perusahaan dapat memperkejakan Mystery Shopper untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan
40
lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan
perusahaan dan pesaing dimana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelpon
perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaandan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut.
E. WORD OF MOUTH
1. Pengertian Word of Mouth
Menurut Kotler Keller 2012:568 word of mouth communication WOM atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal. Kemudian menurut Ekotama 2009:17 komunikasi dari mulut kemulut adalah kegiatan promosi yang
dilakukan oleh konsumen yang menawarkan produk secara sukarela, dimana mereka menceritakan produk kita dan menyarankan orang lain
untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Kemudian medurut Sumardy 2011:67 word of mouth adalah tindakan penyediaan
informasi koleh konsumen kepada konsumen. WOMMA Word of Mouth Marketing Associaton dalam Sumardy
2011:68 menyatakan pemasaran dari mulut ke mulut adalah upaya oleh sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana konsumen membuat
dan mendistribusikan informasi pemasaran yang relevan kepada
41
konsumen lain, memfasilitasi dan memperkuat pemasaran yang relevan di kalangan konsumen. Menurut Tjiptono 2014:368, word of mouth
merupakan salah satu indicator dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut
word of
mouth adalah komunikasi
antar konsumen yang
memberitahukan atau menginformasikan pengalamannya tentang produk atau aja yang sudah pernah dikonsumsi kepada orang lain.
2. Indikator Word of Mouth
