1
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Dewasa ini perkembangan bisnis kuliner terus berkembang karena makanan merupakan kebutuhan pokok bagi semua manusia dan hal ini
menjadikan persaingan yang ketat dalam bisnis kuliner. Oleh karena itu diperlukan strategi bisnisdan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih
berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya sehingga makanan yang diperjualbelikanpun tersedia dalam berbagai jenis.
Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah
dengan kualitas-kualitas tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner
semakin tinggi dan para pengusaha dituntut untuk menentukan perencanaan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan.
Perilaku konsumenpun terus berkembang seiring berjalannya waktu. Konsumen semain kritis dan keingginannya terus berubah. Paradigma tentang
rumah makan dan restoran yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan makanan dan minuman saja untuk dijual namun sekarang menjadi
sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga
menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan
2
minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan
menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospectingbusiness antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum
di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Hal inilah yang
menyebabkan bisnis kuliner terus berkembang. Perkembangan bisnis kuliner ini juga menyebabkan naiknya jumlah pendapatan restoran atau rumah makan
di Indonesia. Hal tersebut dapat diihat melalui grafik dibawah ini:
Gambar 1.1 Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran Rumah Makan Skala
Menengah dan Besar Tahun 2010-2014
Sumber : Badan Pusat Statistik 2010 - 2014
Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa dalam 5 tahun kebelakang ini terdapat kenaikan rata-rata pendapatan dalam setahun. Pada
tahun 2010 rata rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar
2010 2011
2012 2013
2014 3.22
3.35 3.51
4.05 4.33
Dalam Milliar Rupiah
3
3.22 Miliar Rupiah. Kemudian di tahun 2011 dan 2012 sebesar 3.35 Milliar dan 3.51 Milliar Rupiah. Kenaikan cukup signifikan terjadi pada tahun 2013
yaitu menjadi 4.05 Milliar rupiah. Dan ditahun 2014 rata-rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar 4.33 Milliar Rupiah.
Perkembangan usaha restoran dan rumah makan pun dapat dilihat dari meningkatnya jumlah cabang-cabang dari restoran dan rumah makan. Hal ini
dapat dilihat melalui grafik berikut ini.
Gambar 1.2 Presentase Usaha Restoran Dan Rumah Makan
Menurut Jaringan Usaha di Indonesia
Sumber : Badan Pusat Statistik 2010-2014
Berdasarkan grafik diatas, presentase usaha restoran dan rumah makan menurut jaringan usaha, perusahaan yang berstatus cabang terus mengalami
kenaikan, pada tahun 2010 presentase perusahaan berstatus cabang sebesar 50,83 mengalami kenaikan 3,15 menjadi 53,98 di tahun 2011. Pada
Tahun 2012 persentase perusahaan bersatus cabang mengalami kenaikan 3,35 menjadi 57,33, pada tahun 2013 juga mengalami kenaikan sebesar
4,77 menjadi 62,10 dan di tahun 2014 menjadi 62,38. Dari grafik
50.83 53.98
57.33 62.10
62.38 42.85
39.00 35.40
37.90 37.62
6.32 7.02
7.27 2010
2011 2012
2013 2014
Cabang Tunggal
Kantor Pusat
4
tersebut menggambarkan terus meningkatnya bisnis ruumah makan atau restoran yang ditunjukan dengan meningkatnya jumlah cabang pada rumah
makan atau restoran di Indonesia. Banyaknya restoran yang ada pada saat ini membuat masyarakat di
Indonesia cenderung lebih menyukai makan di restoran yang dikarenakan lebih cepat dan praktis. Mulai dari restoran yang menawarkan hidangan utama
dan nuansa yang kental dengan ciri khas cita rasa Indonesia sampai restoran yang menghidangkan makanan khas dari negara lain seperti restoran Amerika,
Eropa, Jepang, Cina, India, Timur Tengah, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat pada grafik dibawah ini.
Gambar 1.3 Presentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan
Sumber: Badan Pusat Statistik 2014
Berdasarkan grafik diatas menunjukan bahwa persentase restoran yang menyajikan masakan Indonesia sebesar 57,18, diikuti dengan masakan
Amerika Eropa dengan 22,90, masakan Cina sebesar 7,11, Masakan Jepang sebesar 6,78, masakan korea sebesar 0.98 dan lainnya 5,08. Dari
uraian diatas dapat disimpulkan masakan Indonesia tetap menjadi pilihan bagi
57.18 22.90
7.11 6.78
0.98 5.05
s
Indonesia AmerikaEropa
Cina Jepang
Korea Lainnya
5
para konsumen hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah restoran atau rumah makan yang menyajikan masakan Indonesia.
Dari banyaknya restoran yang mengalami perkembangan, penulis mengambil salah satu contoh restoran dengan makanan khas Indonesia yang
mengalami perkembangan cukup pesat dalam 10 tahun kebelakang ini yaitu Waroeng Spesial Sambal.
“Waroeng SS” khususnya untuk Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1. Sesuai dengan namanya, produk utama yang
diandalkan adalah sambalnya. Seperti yang kita ketahui masyarakat indonesia sangat akrab dengansambal dan rasanya kurang lengkap jika ketika kita makan
tidak disertai dengan sambal. Waroeng Spesial Sambal SS didirikan pada tahun 2002 dengan konsep
warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya membuka usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang pedas. Waroeng
SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak tanggung-tanggung 28 jenis sambal disiapkan sebagai pendamping lauk pauk dan nasi dengan tingkat
kepedasan di atas rata-rata.Waroeng SS ini pun terus berkembang dan dapat memperoleh omzet rata-rata 11-12 milyar per bulan dengan keuntungan bersih
berkisar di angka 8-13 dari semua cabang di Indonesia. Saat ini waroeng SS mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan Sumatera dan
salah satunya adalah Waroeng SS Cabang Bintaro 1 www.bisnisukm.com Waroeng SS Cabang Bintaro 1 berdiri pada 20 November 2015 dan
merupakan cabang ke 5 dari Waroeng SS. Terletak pada jalan Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini
6
terletak di jalan utama daerah Bintaro yang merupakan lokasi yang strategis dan mudah diakses. Waroeng SS Cabang pun selalu ramai terutama saat jam
makan siang, makan malam dan hari libur bahkan ada beberapa orang rela mengantri waiting list ketika Waroeng SS penuh.Berikut ini adalah grafik
jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015.
Gambar 1.4 Jumlah Pengunjung Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1
Tahun 2015
Sumber: Manajemen Waroeng Spesial Sambal
Dari gambar diatas dapat jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015 mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulannya.
Penurunan tebesar terlihat pada bulan Juli 2015 yaitu dari 4950 menjadi 2841 pengunung atau sekitar 42,6. Hal ini terjadi karena pada Juli 2015 merupakan
bulan Ramadhan dimana sebagian besar masyarakat Bintaro dan sekitarnya merupakan warga muslim yang menjalankan ibadah puasa. Kemudian
berkurangnya jam oprasional juga berdampak pada berkurangnya jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Setelah itu pada bulan Agustus
6400 5200
6100 5100
5900 4950
2841 5200 4996
5859 5471
5823
1000 2000
3000 4000
5000 6000
7000
Jan Feb
Mar Apr
Mei Jun
Jul Agu
Sep Okt
Nov Des
7
mengalami peningkatan pengunjung kembali sebesar 83,03 yaitu dari 2841 pengunjung menjadi 5200 pengunjung. Pada akhir April Waroeng SS Cabang
Bintaro 1 melakukan renovasi 28 April – 30 April 2015 hal tersebut memberi
dampak penurunan pengunjung sebesar 16,38 yaitu dari6100 menjadi 5100 pengunjung, Untuk dibulan bulan lain penurunan terbesar terjadi pada bulan
Februari yaitu sekitar 18,75 dan kenaikan pengunjung terbesar terjadi pada bulan Maret 17,30 dengan rata rata pengunjung sebesar 5455 pengunjung
perbulan selain bulan ramadhan.
Gambar 1.5 Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2
Sumber: Dokumentasi Peneliti 2016 Banyaknya jumlah pengunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang
Bintaro 1 menyebabkan beberapa pengunjung harus menunggu waiting list
untuk dapat menikmati makanan dan minuman di Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini, terutama pada saat jam makan siang dan makan malam. Oleh
karena itu demi mengurangi jumlah konsumen yang menunggu waiting list dan menjaga kepuasan para konsumen, pada Juni 2015 Pihak Waroeng Spesial
Sambal membuka cabang baru tepat disebelah Waroeng SS Cabang Bintaro
8
1Waroeng SS Cabang Bintaro 2. Hal ini dapat menggambarkan bahwa besarnya minat masyarakat khususnya masyarakat di daerah bintaro dan
sekitarnya yang ingin menikmati makanan dan minuman yang disediakan Waroeng SS Cabang Bintaro ini.
Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa Waroeng Spesial Sambal terus berkembang dan telah memiliki cabang yang cukup banyak. Bahkan untuk
daerah bintaro terdapat 2 cabang yang berdampingan. Padahal jarang kita lihat Waroeng SS memasang iklan baik media cetak ataupun media elektronik.
Salah satu fakor yang menyebabkan hal tersebut adalah word of mouth. Berdasarkan kuesioner yang disebar peneliti pada 100 konsumen Waroeng SS
Cabang Bintaro 1 menggambarkan bahwa 78 konsumen mengetahui Waroeng SS dari keluarga teman. Hal ini menunjukan bahwa besarnya peran
word of mouth dalam mempromosikan Waroeng SS.
Menurut Kotler Keller 2012:568 word of mouth communication WOM atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi
yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi
secara personal. Sementara Ennew et al 2000 yang dikutip Harsasi 2006:3 mengatakan bahwa WOM adalah bentuk komunikasi secara verbal baik
positif maupun negatif diantara kelompok orang-orang misalnya penyedia produk, para ahli, keluarga, teman, konsumen aktual dan konsumen potensial.
Banyak industri khususnya sektor jasa, berpendapatopini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh karena itu
9
perusahan dituntut untuk selalu menjaga kepuasan konsumen demi mendorong konsumen untuk menyampaikan pengalaman positif.
Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari tiap perusahaan. Konsumen yang puas berarti jaminan kesuksesan dan
keberhasilan. Menurut Howard Shets dalam Tjiptono, 2014:353 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Jika kinerja
suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen
akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas. Kotler dan Keller 2012:150.
Ratnasari dan Aksa 2011:177 menyebutkan beberapa faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
pelayanan, harga, dan kualitas produk. Menurut Lupiyoadi 2011:168, salah satu indikator dalam bisnis jasa adalah kualitas, dimana salah satu cara untuk
menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Demikian juga
dengan kualitas produk,Kotler dan Armstrong 2014:253 menjelaskan kualitas produk adalah
“karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
10
diimplikasikan. Maka dengan demikian suatu produk dapat dinyatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Harga menurut Kotler dan Amstrong, 2014:312, adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah
jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga
juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan oleh konsumen. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga
berkaitan dengan penentuan harga yang sesuai dengan kualitas sehingga bisa dijangkau oleh konsumen namun tetap menghasilkan keuntungan terhadap
perusahaan. Hal lain yang tidak boleh dilupakan dalam pertimbangan harga adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih
rendah pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk pesaing tersebut.Oleh karena itu perusahaan harus cermat dalam strategi
penentuan harga .
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth Studi
Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1”
11
B. PERUMUSAN MASALAH
Kategori