46
4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth
pada penelitian kualitas pelayanan dan word of mouth oleh Chaniotakis dan Lymperopoulos 2009 menyatakan bahwa dimensi
empati pada kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap word of mouth
. Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan maka akan meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut Trarintya 2011:8
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth
yang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan intensitas word of mouth kepada pihak lain.
5. Hubungan Antara Harga Terhadap Word of Mouth
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lestari 2013 menunjukkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaswati 2010 yang menunjukkan bahwa semakin tinggi harga yang kompetitif
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi word of mouth yang positif.
6. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Word of Mouth
Penelitian yang dilakukan oleh Wuryanto 2007 membuktikan bahwa keunggulan atribut layanan yang diantaranya memiliki atribut
keunggulan rasa masakan atas tempat makan sejenis dan keunggulan variasi produk atas tempat makan sejenis memiliki pengaruh positif
terhadap kinerja word of mouth. Kemudian menurut Jeong dan Jang 2011 kualitas pelayanan dan kualitas makanan berpengaruh positif
47
terhadap electronic word of mouth. Makanan pada penelitian tersebut dapat dikatakan sebagai produk dari restoran yang diteliti.
7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Word of Mouth
Penelitian yang dilakukan oleh Wangenheim Bayón 2007 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word
of mouth positif. Kemudian penelitian yang dilakukan Setyawati 2009
menyatakan bahwabahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Pertukaran informasi informal, dari
satu orang ke orang lain antara komunikator nonkomersial tentangyang dirasakannya
dengan seorang
penerima tentang
suatu merek,
produk,organisasi atau jasa yang bersifat positif maupun negatif yang mampumempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan.
48
G. PENELITIAN TERDAHULU
No Peneliti
Judul Variabel Penelitian
Metode Analisis
Hasil Penelitian
1 Widjoyo
Putro, Semuel,
dan Brahmana 2014
Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan
Loyalitas Konsumen Restoran Happy
Garden Surabaya Kualitas
Layanan,Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Konsumen SEM
struktural equation
model Kualitas layanan memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2 Lestari 2013
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Word of
Mouth dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Kualitas
Layanan, Harga,
Word of
Mouth, dan
Kepuasan Pelanggan. SEM
struktural equation
model Pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasasn pelanggan Timezone sebesar 34,4 dan penaruh kualitas
pelayanan variabel harga dan kepuasan pelanggan Timezone terhadap word of
mouth sebesar 58,2
3 Ari
Prasetio 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. TIKI Cabang Semarang
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan
Pelangggan regresi
linear berganda
Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun stimultan
4 Tuan 2012
Effects of Service Quality and Price Fairness on Student
Satisfaction Service
Quality, Price Fairness, And
Statisfaction Regression
Analysis The results show that various
dimensions in perceived service quality and perceived
price fairness have positive impacts on student satisfaction
49
No Peneliti
Judul Variabel Penelitian
Metode Analisis
Hasil Penelitian
5 Jeong dan Jang
Restaurant experiences
triggering positive electronic word-of-mouth
eWOM motivations
Electronic word-of- mouth eWOM
,eWOM motivations, Restaurant
experiences, Perceived service
quality Regression
Analysis restaurants’ food quality positively
influences customers to spread positive eWOM,
motivated by their desire to help the restaurant
6 Chaniotakis dan
Lymperopoulos 2009
Service quality effect on satisfaction
and word of mouth in the health care
industry Service
Quality, Satisfaction,
and Word of Mouth
SEM struktural
equation model
The results suggest that, in addition to “satisfaction”, the only service quality
dimension that directly affects WOM, is
“empathy”. In addition, “empathy” affects “responsiveness”, “assurance”
and “tangibles” which in turn have only an indirect effect to WOM through
“satisfaction”. 7
Ryu dan Han 2009
Influence of the Quality of Food, Service, and Physical
Environment on Customer Statisfaction and Behavioral
Intention in Quick-Casual Restourant: Moderating Role
of Perceived Price Quality
of Food,
Service, Physical
Environmen, Customer
Statisfaction Behvioral Intention.
multiple regression
analysis showed that quality of food, service, and
physical environment were all significant determinants of customer
satisfaction
50
No Peneliti
Judul Variabel Penelitian
Metode Analisis
Hasil Penelitian
8 Setyawati
2009 Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Dan
Kepuasan Pasien
Terhadap Words Of Mouth
Kualitas layanan,
kepuasan pasien
terhadap word of mouth
SEM struktural
equation model
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan
pasien berpengaruh positif dan signifikan
terhadap words of mouth
9 Namkung dan
Jang 2007 Does Food Quality Really
Matter In Restaurants? Its Impact
On Customer Satisfaction And
Behavioral Intentions food
quality; satisfaction;
behavioral intentions struktural
equation model
this study shows that overall food quality
significantly affects customer satisfaction and behavioral intentions
and also revealed that the relationship between food
quality and customer behavioral intentions is
mediated by satisfaction. 10
Wuryanto 2007 Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kinerja
Word-Of-Mouth Marketing Wom
Studi Pada Hungry Buzz Diner Semarang
keunggulan atribut
layanan, kepuasan
pemberi referensi,
dan kinerja word
of mouth
marketing Structural
Equation Modeling
SEM Hasil analisis
menunjukkan bahwa keunggulan atribut layanan dan berpengaruh terhadap
kepuasan pemberi referensi dan kinerja word of mouth marketing dan kepuasan
pemberi referensi berpengaruh positif terhadap kinerja word of mouth
marketing
51
H.
KERANGKA PEMIKIRAN
Adapun kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan pada
gambar berikut ini Gambar 2.1
Model Kerangka Pemikirian Penelitian
Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas 3. Uji Normalitas
Kesimpulan dan Saran Kualitas
Pelayanan X
1
Kualitas ProdukX
2
Kepuasan Pelanggan Y
Word of Mouth Z
Harga X
3
Path Analysis 1. Uji Koefisien Determinasi R
2
2. Uji Parsial Uji t 3. Uji Simultan Uji F
4. Korelasi 5. Uji Trimming
6. Uji Kesesuaian Model Koefisien Q 7. Uji Sobel
8. Penghitungan Pengaruh
Hasil
52
I. HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan beberapa hipotesis sebagai berikut:
X
1
: Kualitas Pelayanan X
2
: Harga X
3
: Kuaitas Produk Y : Kepuasan Konsumen
Z : Word of Mouth 1.
Sub Struktur I : Pengaruh X
1
, X
2
, dan X
3
, terhadap Y
Y =
ρ
yx
1
X
1
+
ρ
yx
2
X
2
+
ρ
yx
3
X
3
+
ρ
y ϵ
1
Є
1
a. Hipotesis 1 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen. Ha
1
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
b. Hipotesis 2 : Ho : Tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan
konsumen. Ha
2
: Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen. c. Hipotesis 3 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
53
Ha
3
: Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
d. Hipotesis 4 : Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan
kualitas produk, dengan kepuasan konsumen. Ha
4
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
2. Sub Struktur II: Pengaruh X
Kategori