43
b. Customer do Promoting Pada tahap ini perusahaan dapat memberdayakan para
profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan secara positif.
c. Customer do Selling
Pada tahapan ini pelanggan atau talker juga harus mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang
mereka ajak bicara secara sukarela.
5. Elemen Word of Mouth
Menurut Sernovitz 2012:19 terdapat 5 elemen yang harus
diperhatikan dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan yaitu:
a. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu
siapa yang menjadi pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mengkonsumesi produk atau jasa yang telah
kita berikan. Terkadang orang lain cenerung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada onsumen yang telah
berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau yang biasa disbut dengan referral yaitu orang yang merekomendasikan
suatu produk atau jasa. b.
Topic yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau
44
jasa, contohnya spserti pelayanan yang kita berikan dank arena peroduk kita mempunyai keunggulan tersendiri.
c. Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membaut
mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan,
contohnya seperti brosur, spanduk atau alat lainnya yang dapat membuat orang mudah untuk membicarakan atau menularkan suatu
produk kepada orang lain. d.
Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-
pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci
mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan proses pengambilan
keputusan. e.
Tracking atau pengawasan akan hasil WOM Marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan
perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan atas word of mouth yang telah ada yaitu
dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga informasi banyaknya word of mouth positif atau negative dari para konsumen.
45
F. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL
1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
