30
h. Tingkat kematangan Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari
makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak daripada wortel yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu
seperti steak setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang tingkat kematangan steak.
i. Rasa Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu
manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik
untuk dinikmati.
D. KEPUASAN KONSUMEN
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai”. Secara umum,
kepuasan adalah perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan atas hasil dari perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang
diterima dengan harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika
kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan
sangat puas. Kotler dan Keller 2012:150.
31
Menurut Howard
Shets dalam
Tjiptono, 2014:353
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Andreassen and Lindestad 1998 dalam Thakur dan Singh 2012:38
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan akumuasi dari pengalaman konsumen dalam melakukan pembelian dan pengalaman
dalam mengkonsumsi. Kemudian Yi 1990 dalam Thankur dan Singh 2012:38 menyebutkan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh dari dua
factor yaitu pengalaman experiencedan harapan expectation atas performa pelayanan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Jika kinerja yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika kinerja
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan menyebabkan pelanggan tidak puas atas suatu produk atau jasa
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performa dari suatu produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Pelanggan merasa puas apabila harapan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila harapan konsumen tersebut dapat terpenuh setelah
konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
32
Menurut Ratnasari dan Aksa 2011:177 faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
a. Kualitas Produk pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan mampu memenuhi harapan konsumen
b. Kualitas Pelayanan Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
c. Faktor Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, atetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
33
e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkjasa pengorbanannya semakin kecil, cenderung puas terhadap produkjasa
ini. Sementara itu, menurut Tjiptono 2014:368, terdapat enam konsep
inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain: a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk danatau jasa
perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk danatau
jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
34
c. Kesesuaian Harapan Conformance of Expectation Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan
kesesuaian ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
d. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk Merekomendasi Willingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall penarikan kembali produk dari
pasar, gethok tular negatif, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing.
3. Manfaat Kepuasan Konsumen
