41
konsumen lain, memfasilitasi dan memperkuat pemasaran yang relevan di kalangan konsumen. Menurut Tjiptono 2014:368, word of mouth
merupakan salah satu indicator dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut
word of
mouth adalah komunikasi
antar konsumen yang
memberitahukan atau menginformasikan pengalamannya tentang produk atau aja yang sudah pernah dikonsumsi kepada orang lain.
2. Indikator Word of Mouth
Menurut Babin, Lee, Kim, dan Griffin 2005:136 untuk mengukur word of mouth
dengan menggunakan indikator sebagai berikut
a. Keingginan konsumen membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain
b. Rekomendasi produk kepada orang lain c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk meakukan transaksi
terhadap produk
3. Jenis
– Jenis Word of Mouth
WOM sendiri terbagi atas dua jenis yaitu Organic Word of Mouth dan Amplified Word of Mouth Sumardy, 2011:67
a. Organic Word of Mouth Organic word of mouth
adalah WOM yang terjadi secara alami dari kualitas positif perusahaan. Ada beberapa hal yang patut
42
diperhatikan untuk meningkatkan keberhasilan Organic WOM ini yakni Fokus terhadap kepuasan pelanggan, Tingkatkan kualitas
produk dan tingkat kegunaannya, Tanggap terhadap keluhan dan kritik, Buka jalur dialog dan lebih berupaya untuk „mendengar‟, jika
semua tahapan ini telah dilakukan loyalitas konsumen hanyalah sebuah keniscayaan
b. Amplified Word of Mouth Amplified word of mouth
adalah WOM yang terjadi karena sengaja dibuat oleh perusahaan. Beberapa hal yang juga perlu
diperhatikan agar amplified WOM dapat berjalan seperti yang diharapkan yakni ciptakan komunitas, bangun perangkat yang
memungkinkan individu dapat saling berbagi pendapat mereka, motivasi para konsumen loyal agar mereka semakin aktif
mempromosikan produk, lengkapi konsumen loyal dengan segala informasi yang mereka butuhkan.
4. Tahapan Word of Mouth
Menurut Sumardy 2011:71 terdapat tiga tahap terciptanya WOM yang sempurna yaitu customer do talking, promoting, dan selling.
a. Customer do Talking Maksudnya adalah perusahaan berhasil membuat dan
menciptakan orang-orang sehingga membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan.
43
b. Customer do Promoting Pada tahap ini perusahaan dapat memberdayakan para
profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan secara positif.
c. Customer do Selling
Pada tahapan ini pelanggan atau talker juga harus mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang
mereka ajak bicara secara sukarela.
5. Elemen Word of Mouth
