34
c. Kesesuaian Harapan Conformance of Expectation Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan
kesesuaian ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
d. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk Merekomendasi Willingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall penarikan kembali produk dari
pasar, gethok tular negatif, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing.
3. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, 2014:356, antara lain:
35
a. Reaksi Terhadap Produsen Memiliki Biaya Yang Rendah Fokus
pada kepuasan
pelanggan merupakan
upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. b. Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan Versus Perpectual Prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-
menerus berupaya menarik pelanggan baru. c. Nilai Kumulatif Dari Relasi Yang Berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa
menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya Persuasif Dari Mulut Ke Mulut Word Of Mouth Banyak industri khususnya sektor jasa, berpendapatopini dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan
total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada
kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya
36
kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e. Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk.
Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis Dimasa Depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa
membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
