15
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono,
2014:268. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuaitas pelayanan adalah suatu produk yang bersifat intangible yang diberikan penyedia jasa untuk
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Zeithaml et.al 2006:88 mengatakan bahwa harapan pelanggan
terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:
a. Pelayanan Yang Diinginkan Desired Service Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang
terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima
b. Pelayanan yang memadai Adequate Service Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan
diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman 1998 dalam Lupoyudi, 2011:170, yakni sebagai berikut :
16
a. Keandalan reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. b. Daya tanggap responsiveness, yakni suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, denggan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
c. Jaminan dan
kepastian assurance,
yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan.
d. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
e. Berwujud tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
17
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
4. Kategori Service Mix
Menurut Kotler dan Keller 2012:378 ada lima macam kategori penawaran produk antara lain:
a. Produk fisik murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun
cuci, tanpa adanya jasa atau pelayanan yang melengkapinya b. Produk fisik dengan jasa pendukung. Kategori ini berupa produk fisik
yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya,
podusen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, pregantian dan
pemasangan suku cadang, dan lain-lain. c. Hybird. Dalam kategori ini, kompenen jasa dan barang sama besar
prosinya. d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor. Penawaran
terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap danatau barang-barang pendukung. Sebagai contoh,
sekalipun penawaran utama perusahan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya pesawat,
makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan.
18
e. Jasa Murni. Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.
5. Karakteristik Pelayanan
