150
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
dan dampaknya terhadap word of mouth studi kasus Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,318.
2. Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,203.
3. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,437.
4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk secara stimultan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,620.
5. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth karena besar pengaruh 0,032 dianggap sangat lemah.
6. Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth sebesar 0,298.
7. Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebsesaar 0,495.
151
8. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen secara stimultan terhadap word of mouth sebesar
0,542. 9. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap word of
mouth melalui kepuasan konsumen adalah masing-masing sebesar 0,152,
0,097, dan 0,208.
B. SARAN
Waroeng Spesial Sambal SS adalah restoran yang menyediakan makanan khas Indonesia dengan beraneka macam jenis sambal sebagai
kelebihannya. penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas
pelayanan, kualitas produk dan suasana di dalam restoran yang terbaik kepada konsumen, dengan demikian apa yang menjadi tujuan dari visi dan misi
restoran dapat dicapai secara maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka didapatkan beberapa saran dari hasil penelitian,
antara lain :
1. Bagi Perusahan a. Pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1
sudah cukup baik. Namun ada beberapa hal yang perlu diperhatikan terutama kecepatan dalam menyajikan makanan. Karena semakin
lama konsumen menunggu makanan datang dapat mengurangi kepuasan konsumen. Walaupun jenis makanan di Waroeng SS
termasuk makanan slow food, Waroeng SS Cabang Bintaro 1
152
diharapkan dapat meningkatkan kecepatan dalam menyajikan makanan dengan cara menambahkaryawan baik juru masak maupun
waiters pada jam-jam sibuk sehinggadapat menikmati makanan dan
minuman tanpa harus menunggu lama.
b. Berdasarkan pengamatan peneliti dan jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
konsumen puas dengan harga yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Sebagian besar konsumen merasa harga yang diberikan
sudah sesuai dengan kualitas makanan dan minuman, porsi serta pelayanan yang diberikan. Selanjutnya Warong SS Cabang Bintaro 1
diharapkan tetap menjaga harga makanan dan minuman sertatetap memberikan harga yang bersaing dengan restoran lain. Sehingga
kepuasan konsumen terhadap harga yang diberikan Waroeng SS
Cabang Bintaro1 tetap terjaga.
c. Makanan dan minuman yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro 1 memilliki kuallitas yang baik dan dapat memuaskan konsumen. Maka
dari itu Waroeng SS diharapkan dapat mempertahankan kualitas makanan dan minuman, baik itu cita rasa, kualitas bahan, temperatur
makanan dan lain lain. Konsistensi makanan pun juga dijaga terutama ketika jam jam ramai seperti jam makan siang, makan malam dan hari
libur. Pada waktu waktu tersebut para juru masak diharapkan tetap sigap dan menjaga performanya agar makanan yang dimasak tetap
konsisten kualitasnya.
153
d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen adalah hal yang paling utama. Konsumen yang puas dapat melakukan
word of mouth mulai dari memberikan informasi yang positif kepada
hingga mengajak orang lain untuk mengkonsumsi suatu produk. Jika hal tersebut terjadi merupakan suatu keuntungan bagi Waroeng SS
Cabang Bintaro 1 karena selain mempertahankan konsumen lama, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 juga akan mendapatkan konsumen
baru. .Sehingga diharakan Waroeng SS Cabang Bintaro 1 bisa menciptakan kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama
meningkatkan, kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk.
2. Bagi Akademisi Terdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi
penelitian ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisaTerdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian ini dan
berharap untuk penelitian berikutnya bisa lebih diperbaharui antara lain: a. Dalam penelitian selanjutnya dapat mengganti studi kasus dengan
variabel yang sama guna mengetahui konsistensi hasil penelitian ini b. Kemudian dalam penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengganti
atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan word of mouth. Selain itu juga dapat menggunakan
metode analisis yang lain seperti metode analisis SEM structural equation model
154
c. Peneletian selanjutnya juga dapat menambahkan isian kritik dan saran untuk perusahaan pada kuesioner yang dibagikan ke responden
sehingga memudahkan peneliti untuk memberikan masukan pada perusahaan.
155
DAFTAR PUSTAKA
Alvarez, B. A., dan Roodolfo Vazquez Casielles. , “Consumer evaluation of sales
promotion: the effect on brand choice ”. European Journal of Marketing,
39, ½, 54- 70. 2004 Andaleeb, Syed Saaddan
Carolyn Conway “Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model
” Journal of Services Marketing pg. 3-11 2006.
Babin, Barry J, Yong Ki-Lee, Eun-Ju Kim, dan Mitch Griffin, “ModellingConosumer Satisfaction and Wod of Mouth Restaurant
Patronage in Korea ”,The Journal of Services Marketing Vol. 19 No. 3
ABIINFORM Globa, pg: 133:13, 2005 Cannon, Joseph. P, Parreault, William.D, McCarthy, E. Jerome,. “Pemasaran
Dasar Penekatan Manajerial Global ” , Salemba 4, Jakarta, 2009
Chaniotakis, Ioannis E, Constantine Lymperopoulos, “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry
”, Journal Of Servicea Theory And Practice, 2009.
Ekotam a, Suryono, “TrikJituPromosiMurahMeriah”,Cemerlang Publishing,
Yogyakarta, 2009 Ghazali, Imam. “AplikasiAnalisis Multivariate DenganMenggunakan Program
SPSS ”.:UniversitasDiponegoro, Semarang, 2011
Harsasi, Meirani, “Word Of Mouth dalam Industri Jasa Kaitannya dengan Sikap dan Kemungkinan Membeli
” ,Jurnal Bisnis Strategis Vol.15 No.1 h.31- 41, 2006
Herrmann, Andreas, Kent Monroe, Frank Huber, danLan Xia, “The influence of
price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases
”, Journal Of Product Amp Brand Management, 2007
Istijanto, “AplikasiPraktisRisetPemasaran”, PT. GramediaPustakaUtama, Jakarta, 2009.
Jeong, E., Jang, S. Restaurant experience triggering positive electronic word of mouth ewom motivation. Hospitality management,
30 , 356-366, 2011
156
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, “Marketing Manajemen”14
th
Edition, Pearson Prentice Hall, London 2012.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principles of Marketing”, 15
th
Edition, Pearson Prentice, London.2014.
Lestari, Anik, “PengaruhKualitasLayanandanHargaTerhadap Word of Mouth denganKepuasanPelangganSebagaiVariabel
Intervening ”
BuletinEkonomiJurnalManajemenAkuntansidanEkonomi Pembangunan, Vol 11 no. 1 2013
Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat, Jakarta, 2011
Malhotra, Naresh K, ”RisetPemasaranPendekatanTerapan”, Edisikeempatjilid I,
Indeks, Jakarta, 2009. Montgomery, C Douglas, George C. Runger,
“Applied Statistics and Probability for Engineers” SI Version, John Wiley Sons Asia Pte, New Jersey,
2011
Namkung, Young, Soo Cheong Jang, “Satisfaction and Behavioral Intentions Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact On
Customer ”, Journal of Hospitality Tourism Research,31: 387, 2007
Pardede, Ratlan, ReinhardManurung, “AnalisisJalur PATH, Teori Dan
AplikasiDalamRisetBisnis”, RinekaCipta, Jakarta 2014. Prasetio, Ari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelangan ” Management Analysis Journal 1 2 2012
Putro, Shandy Widjoyo et. al. “PengaruhKualitasLayanan Dan KualitasProdukTerhadapKepuasanPelanggan
Dan LoyalitasKonsumenRestoran
Happy Garden
Surabaya ”. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 2.No. 1. pp. 1-9. 2014. Ratminto,Atik,
SeptiWinarsih..“ManajemenPelayanan”, PustakawanBelajar, Yogyakarta 2005.
Ratnasari, Ririn Tri, MastutiAksa, “ManajemenPemasaranJasa” Ghalia Indonesia, Bogor, 2011
157
Riduwan, Ahmad Kuncoro, “Cara MenggunakandanMemaknai Path Analysis
AnalisisJalur ” Cetakan Ke 4, Alfabeta, Bandung, 2012
Ryu, Kisang and Heesup Han “Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention
in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price ”
Journal of Hospitality Tourism Research, 34: 310, 2010. Saidani,
Basrah, SamsulArifin
“PengaruhKualitasProduk Dan
KualitasLayananTerhadapKepuasanKonsumen Dan
MinatBeliPada Ranch Market
” JurnalRisetManajemenSains Indonesia JRMSI |Vol. 3, No. 1, 2012
Sarwono, Jonathan. “AnalisisJalurUntukRisetBisnisDengan SPSS”, Andi Offset, Yogyakarta 2007.
Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk, 2010. Consumer Behavior 10
th
edition. Pearson Prentice Hall Setiawan, FianiMargaretha, Edwin Japarianto “AnalisaPengaruhFood Quality
Dan Brand Image TerhadapKeputusanPembelian Roti KecikToko Roti Ganep’s Di Kota Solo” JurnalManajemenPemasaran Vol. 1, No. 1, Hal.
1-6v 2012
Setyawati, Indah,
“AnalisisPengaruhKualitasLayanandanKepuasanPasienTerhadap Words Of Mouth StudipadaPasienRawatJalan RS. Bhakti WiraTamtama
Semarang ” Program Studi Magister Manajemen Program
PascaSarjanaUniversitasDiponegoro Semarang 2009 Sernovitz, Andy, “Word Of Mouth Marketing”. How Smart Companies Get
People Talking ”. Greenleaf Book Group Press, Austin, 2009.
Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi” Cetakan Ke 20, Alfabeta, Bandung 2012
Sujarweni, Wiratna, “SPSS UntukPenelitian”.Pustaka Baru Press, Yogyakarta 2014
Suliyanto, “Analisis Data DalamAplikasiPemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor 2005.
158
Sumardy, Marlin, Melina, “The power word of mouth marketing”,
PT.GramediaPustakaUtama, Jakarta, 2011 Swastha, Basu
, “Manajemen Pemasaran” Universitas Terbuka, Jakarta 2011 Thakur, Satendra, and A.P Singh. “Brand Image, Customer Satisfaction and
Loyality intention: A Study in the Context of Cosmetic Prouduct among the People of Central India
” . International Journal, Vol.2, 2012 Tuan, Nguyen Minh “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student
Satisfaction ” International Journal of Business and Social Science Vol. 3
No. 19; October 2012 Tjiptono, Fandy,“PemasaranJasa”, PenerbitAndi ,Yogyakarta,2014.
Trarintya, MirahAyuPutri, “PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasan Dan Word Of Mouth StudiKasusPasienRawatJalan Di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar ”,Program Magister Program StudiManajemen
Program PascasarjanaUniversitasUdayana, Denpasar, 2011. Wangenheim, Florian v., TomásBayón “The chain from customer satisfaction via
word-of-mouth referrals to new customer acquisition ” Journal of
Academy Marketing Science, 2007. Widyaswati,
Rahmatya, “AnalisisFaktor
– Faktor
YangMempengaruhiKepuasanSehinggaTerciptaWord Of Mouth Yang PositifPada
Pelanggan Speedy Di Semarang ”Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana UniversitasDiponegoro, Semarang,
2010. Wuryanto, BaskoroAdi “AnalisisFaktor-Faktor Yang MempengaruhiKinerja
Word-Of-Mouth Marketing Wom StudiPada Hungry Buzz Diner Semarang
” Program Studi Magister ManajemenUniversitasDiponegoro Semarang, 2007
Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler “Service Marketing
– Intergrating Customer Focus Across The Firm”4
th
Edition, McGraw- Hill: New York, 2006.
http:bisnisukm.com diakses pada tanggal 9 November 2015 pukul 19.15
http:www.bps.go.id diakses pada tanggal 12 Januari 2016 pukul 14.35
159
http:perutgendut.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 10.12
http:halomalang.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 11.08
159
Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian
160
Lampiran 2 : Surat Izin Penelitian dari Waroeng Spesial Sambal
161
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian Kuesioner Penelitian
Kepada Yth. Responden Penelitian
Di tempat
Bersama ini saya : Nama
: Brian Nur Pratama NIM
: 1111081000055 Keterangan
: Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
SERTA DAMPAKNYA
TERHADAP WORD
OF MOUTH
Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro I ”. Maka untuk mendukung
keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian saudarai mengisi daftar pertanyaan dan pernyataan yang saya ajukan.Adapun data diri anda sebagai responden akan
terjamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Kesedian saudarai merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya.
Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudarai, saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat saya,
Brian Nur Pratama
162
A. DATA RESPONDEN
Kategori