45
F. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL
1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Menurut penelitian Ryu dan Han 2009 menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang berdimensi
empathy, responsiveness, assurance” dan tangibles
dapat memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian dalam penelitian Saidini dan Arifin 2012 menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan dapat
meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan
responsiveness sebagai dimensi yang paling dominan.
2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tuan 2012 dalam penelitiannya menyatakan bahwa pemberian harga yang adil dari produsen berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Herrmann, Xia, Monroe
, dan Huber
2007 menyatakan bahwa persepsi harga berpenaruh positif terhadap kepuasan dalam pembelian.
3. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian Andaleeb dan Conway 2006 menyatakan bahwa responsiveness, kualitas makanan dan harga merupakan faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian Namkung dan Jan 2007 dalam penelitiannya menyatakan kualitas makanan secara signifikan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dimana rasa dan presentasi makanan memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen.
46
4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth
pada penelitian kualitas pelayanan dan word of mouth oleh Chaniotakis dan Lymperopoulos 2009 menyatakan bahwa dimensi
empati pada kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap word of mouth
. Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan maka akan meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut Trarintya 2011:8
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth
yang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan intensitas word of mouth kepada pihak lain.
5. Hubungan Antara Harga Terhadap Word of Mouth
