43
2. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut
lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen Indeks Satisfaction dari tingkat kepentingan importance dan tingkat kinerja
performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.1.10 Strategi Pemasaran
Perusahaan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dengan mengubah bauran pemasaran yang didasarkan pada pengamatan terhadap perilaku konsumen.
Empat faktor bauran pemasaran meliputi :
1. Produk Product
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan Kotler, 2002. Penilaian konsumen
terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh variabel-variabel atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk yang terdiri
dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan suatu alat untuk membedakan produk yang satu dengan produk pesaing lainnya. Selain itu, ciri-ciri dan model sudah
menarik perhatian konsumen dan tentunya produk tersebut dapat menjadi salah satu alternatif ketika konsumen masih dalam tahap pencarian informasi. Tugas
pemasar adalah untuk menyampaikan kesemua hal mengenai atribut-atribut produk tersebut secara tepat kepada konsumen yang tepat pula.
44
2. Harga Price
Harga didefinisikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa Kotler, 2002. Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap
produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembelian produk tersebut. Bagi perusahaan sangatlah penting
untuk mempelajari harga jual dan mutu dari setiap pesaingnya, bagaimana anggapan konsumen terhadap kualitas dan harga produknya, serta harus
mengetahui sejauh mana reaksi permintaan terhadap perubahan harga.
3. Tempat Place
Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi. Saluran pemasaran adalah organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses
untuk menjadikan suatu produk atau dikonsumsi Kotler, 2002. Sedangkan distribusi diartikan sebagai kegiatan yang harus dilakukan oleh pengusaha untuk
menyalurkan, menyebarkan, mengirim serta menyampaikan barang yang dipasarkan kepada konsumen.
4. Promosi Promotion
Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen sasaran. Kotler 2002 menyebutkan empat alat utama bauran promosi
yaitu iklan, promosi penjualan, publikasi dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai tujuan untuk menginformasikan, menciptakan image jangka panjang dan
menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan
insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi
45
manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah promosi yang akan membuat konsumen mengenal produk dan dapat
mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perubahan pola gaya hidup masyarakat Indonesia kearah yang lebih modern, mengakibatkan perubahan pada pola konsumsi masyarakat. Masyarakat
yang memiliki kegiatan atau kesibukan yang banyak cenderung memiliki keterbatasan waktu dengan serangkaian kesibukan. Hal ini berdampak pada
banyaknya masyarakat Indonesia terutama yang bekerja beralih mengkonsumsi makanan atau minuman jadi yang mudah diproses, praktis dan cepat
penyajiannya. Konsumsi makanan dan minuman jadi akan dapat menimbulkan berbagai macam penyakit yang disebabkan terbatasnya kandungan gizi yang
terkandung didalam makanan dan minuman jadi tersebut. Oleh karena itu, banyak produsen obat-obatan dan minuman kesehatan berlomba-lomba untuk
meluncurkan produknya. Salah satu produk minuman kesehatan adalah minuman susu fermentasi probiotik.
Peluang pasar di Indonesia yang cukup besar terhadap minuman kesehatan khususnya untuk minuman susu fermentasi probiotik selanjutnya meningkatkan
jumlah produsen minuman susu fermentasi terutama minuman probiotik yang memproduksi minuman dengan karakteristik yang sama. Seiring meningkatnya
jumlah produsen minuman susu fermentasi khususnya minuman probiotik maka tingkat persaingan yang dihadapi semakin ketat sehingga terjadinya persaingan
merek.