42
1. Importance-Performance Analysis.
Metode Importance-Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat pelaksanaannya dan
tingkat kepentingan atribut itu sendiri. Importance-Performance Analysis IPA merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan
apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemakaian konsep tingkat kepentingan akan
dapat diperoleh persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut
dimata pelanggan.
Skala Likert 1, 2, 3, 4, 5 digunakan sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat
pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari merek minuman susu fermentasi probiotik Vitacharm dan Yakult. Selanjutnya angka-angka penilaian masing-
masing atribut akan diperhitungkan sebagai tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan. Pada Diagram Kartesius sumbu x adalah skor tingkat pelaksanaan
rata-rata per responden dan sumbu y adalah skor tingkat kepentingan rata-rata per responden.
Diagram Kartesius akan terdiri dari empat buah kuadran yang terjadi karena pembatasan sumbu x dan sumbu y. hasil perhitungan rata-rata dari skor
rata-rata bobot tingkat pelaksanaankinerja merek nilai x dan rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan nilai y selanjutnya akan dipetakan pada
Diagram Kartesius tersebut. Selanjutnya berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada setiap kuadran.
43
2. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut
lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen Indeks Satisfaction dari tingkat kepentingan importance dan tingkat kinerja
performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.1.10 Strategi Pemasaran
Kategori