59 Tabel 5 . Daftar Ukuran Atribut-Atribut Dugaan Memakai Skala Likert
Skala Likert No Atribut
Dugaan 1 2
3 4
5
1 Rasa
Sangat tidak Tidak enak
Cukup enak Enak
Sangat enak Keseluruhan Enak
2 Warna Sangat tidak
menarik Tidak
menarik Cukup
menarik Menarik
Sangat menarik
3 Kekentalan
Minuman Sangat cair
Cair Cukup
kental Kental Sangat
kental 4
Ukuran Saji Volume
Sangat sedikit sedikit
Cukup banyak
Banyak Sangat
banyak 5
Komposisi Sangat tidak baik
Tidak baik Cukup baik
Baik Sangat baik
6 Kejelasan Tanggal
Sangat tidak Tidak
Cukup Jelas
sangat Kadaluwarsa
Jelas jelas
jelas jelas
7 Izin Depkes
Sangat tidak jelas
Tidak jelas Cukup jelas
Jelas Sangat
jelas 8
Desain Kemasan Sangat tidak
menarik Tidak
menarik Cukup
menarik Menarik
Sangat menarik
9 Efek Samping
Sangat Berbahaya
Cukup aman Aman
Sangat aman berbahaya
10 Kebersihan Produk
Sangat kotor Kotor
Cukup bersih
Bersih Sangat bersih
11 Kondisi tubuh
Sangat tidak Tidak
Biasa saja Fit
Sangat pasca konsumsi
fit fit
fit 12
Pilihan Rasa Sangat
Sedikit Cukup
Banyak Sangat
sedikit banyak
13 Harga
Sangat Mahal
Cukup Murah
Sangat mahal
murah murah
14 Merek
Sangat tidak Tidak
Cukup Terkenal
Sangat terkenal
terkenal terkenal
terkenal 15
Iklan media Sangat tidak
Tidak Cukup
Menarik Sangat
televisi menarik
menarik menarik menarik
16 Ketersediaan
Sangat sulit Sulit
Cukup Mudah
Sangat mudah didapat
didapat mudah didapat didapat
17 Promosi Sangat tidak
menarik Tidak
menarik Cukup
menarik Menarik
Sangat menarik
4.4.4 Metode Importance-Performance Analysis
Analisis Importance-Performance
merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Dalam Rangkuti 2006 dijelaskan
bahwa inti dari analisis Importance Performance adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
60 Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat
dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang
lebih jelas mengenai pentingnya atribut suatu produk di mata pelanggan. Selanjutnya, dapat dikaitkan pentingnya atribut tersebut dengan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan Rangkuti, 2006. Analisis Importance Performance digunakan untuk memberikan peringkat
pada beberapa atribut dan mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan. Perbedaan Analisis Importance Performance IPA dengan Model Multiatribut
Fishbein, dalam Analisis Importance Performance, peringkat yang telah diberikan oleh konsumen terhadap atribut sebuah produk, digunakan untuk
menganalisis kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut, seperti pemberian peringkat terhadap atribut produk minuman susu fermentasi probiotik. Hasil dari
Analisis Importance Performance akan dijadikan pembelajaran dan digunakan oleh produsen atau pemasar dalam menentukan strategi-strategi yang tepat untuk
memperbaiki atau meningkatkan mutu dari produk tersebut. Penelitian ini menggunakan 17 dimensi atribut dugaan minuman susu
fermentasi probiotik. Setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut minuman susu fermentasi probiotik, penilaian ini meliputi penilaian
pelaksanaankinerja produsen X dan total tingkat kepentingan Y terhadap minuman susu fermentasi probiotik. Keduanya kemudian dirata-ratakan terhadap
jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 100 orang responden. Total penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ini kemudian
61 dirata-ratakan kembali terhadap jumlah atribut yang digunakan. Kedua nilai rata-
rata ini digunakan sebagai pembatas nilai pada Diagram Kartesius. Data yang digunakan adalah data skala likert sebagai indikator skala
ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam tanggapan
konsumen terhadap kepuasan. Data skala likert diberi skor secara kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan-perhitungan. Dalam hal ini digunakan lima
peringkat nilai yang diberi skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 6. Tabel 6. Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan
Kriteria Jawaban Skor Nilai
Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4 Skor Tingkat Kepentingan
Importance Sangat Penting
5 Tidak Baik
1 Kurang Baik
2 Biasa Saja
3 Baik 4
Skor Tingkat Pelaksanaan Performance
Sangat Baik 5
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan Importance dan tingkat pelaksanaan Performance, maka akan diperoleh suatu perhitungan mengenai
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kualitas produk susu fermentasi probiotik Vitacharm yang akan digambarkan dalam suatu diagram kartesius.
Tingkat kepentingan dan pelaksanaan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah berupa bobot penilaian kepentingan konsumen dan bobot penilaian kinerja
perusahaan yang dirata-rata. Masing-masing atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan X
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada
62 sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan Y
terhadap suatu atribut Rangkuti, 2006. Rumus yang digunakan adalah :
X =
∑ X
Y =
∑ Y n
n
dimana : X = Total skor penilaian tingkat pelaksanaankinerja dari seluruh responden
Y = Total skor penilaian tingkat kepentingan dari seluruh responden X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaankinerja per responden
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden n = Jumlah responden
Hasil dari perhitungan kemudian dinyatakan dalam Diagram Kartesius
yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X = X dan Y = Y. Perhitungan nilai X dan Y , tersebut
dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
X = ∑ X
Y = ∑ Y
k k
dimana : X = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan merek produk.
Y = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan. k = Banyaknya atribut minuman susu fermentasi probiotik yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Seluruh hasil perlindungan dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang
terdapat pada Diagram Kartesius Rangkuti, 2006, seperti yang terdapat pada Gambar
6 .
63 Tinggi
Rendah X
Tinggi
Gambar 6 . Matriks Kepentingan–Pelaksanaan Importance-Performance
Sumber : Rangkuti 2006
Keterangan : X = Tingkat pelaksanaan Performance Y = Tingkat kepentingan Importance
Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius mempunyai pengertian sebagi berikut :
1 Kuadran I Prioritas utama Kuadran I memuat atribut dugaan minuman susu fermentasi probiotik yang
dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya produsen belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Produsen harus
memusatkan perhatian pada kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sementara pada kenyataannya produsen rendah pada kuadran ini.
2 Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran ini memuat atribut dugaan minuman susu fermentasi probiotik yang
dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya produsen sudah melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen.
Prioritas Utama Kuadran I
Pertahankan Prestasi Kuadran II
Prioritas Rendah Kuadran III
Berlebihan Kuadran IV
Y
64 3 Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut dugaan minuman susu fermentasi probiotik yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya produsen juga
tidak melaksanakannya dengan baik. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen
umumnya berawal dari kuadran ini. 4 Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini memuat atribut dugaan minuman susu fermentasi probiotik yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh produsen
dianggap terlalu berlebihan. Atribut dugaan yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar produsen dapat menghemat biaya.
4.4.5 Customer Satisfaction Index CSI
