38 menjawab kurang mengerti, sebanyak 56 orang responden 56 menjawab mengerti dan sebanyak 4 orang responden 4 menjawab sangat
mengerti dengan pesan yang disampaikan oleh marketing PT BPJS Ketenagakerjaan.
Tabel 4.33 Perasaan nyaman terhadap marketing
No Perasaan nyaman terhadap marketing
F 1
Tidak nyaman 4
4.0 2
Kurang nyaman 38
38.0 3
Nyaman 56
56.0 4
Sangat nyaman 2
2.0 Total
100 100.0
Sumber kuesioner penelitian 2014: P33FC.48 Dari tabel 4.33 di atas diketahui mengenai perasaan para responden,
apakah merasa nyaman atau tidak terhadap marketing PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 4 orang responden 4 menjawab tidak nyaman, sebanyak 38 orang
responden 38 menjawab kurang nyaman, sebanyak 56 orang responden 56 menjawab nyaman dan sebanyak 2 orang responden 2 menjawab sangat
nyaman terhadap marketing PT BPJS Ketenagakerjaan.
4.3.4 Variabel Kepuasan Pelanggan
Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
BPJS Ketenagakerjaan, selengkapnya dari tabel 4.34- 4.45.
Tabel 4.34 Pernah tidaknya merasakan manfaat produk PT BPJS Ketenagakerjaan
No Pernah tidaknya merasakan manfaat
produk PT BPJS Ketenagakerjaan F
Universitas Sumatera Utara
1 Tidak pernah
12 12.0
2 Jarang
39 39.0
3 Sering
47 47.0
4 Sangat sering
2 2.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P34FC.49
Dari tabel 4.34 di atas diketahui mengenai pernah tidaknya responden
merasakan manfaat produk PT BPJS Ketenagakrjaan. Sebanyak 12 orang responden 12 menjawab tidak pernah, sebanyak 39 ornag responden 39
menjawab jarang, sebanyak 47 orang responden 47 menjawab sering dan sebanyak 2 orang responden 2 menjawab sangat sering merasakan manfaat
dari produk PT BPJS Ketenagakerjaan. Tabel 4.35
Kelayakan fasilitas No
Kelayakan fasilitas F
1 Tidak layak
3 3.0
2 Kurang layak
43 43.0
3 Layak
52 52.0
4 Sangat layak
2 2.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P35FC.50
Dari tabel 4.35 di atas diketahui mengenai kelayakan fasilitas yang diberikan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 3 orang responden
3 menjawab tidak layak, sebanyak 43 orang responden 43 menjawab kurang layak, sebanyak 52 orang responden 52 menjawab layak dan sebanyak
2 orang responden 2 menjawab fasilitas yang diberikan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan sangat layak.
Tabel 4.36 Kemudahan melakukan klaim
No Kemudahan melakukan klaim
F 1
Tidak mudah 7
7.0
Universitas Sumatera Utara
2 Kurang mudah
46 46.0
3 Mudah
46 46.0
4 Sangat mudah
1 1.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P36FC.51
Dari tabel 4.36 di atas diketahui tanggapan responden terhadap kemudahan dalam melakukan klaim. Sebanyak 7 orang responden 7 menjawab tidak
mudah, sebanyak 46 orang responden 46 menjawab kurang mudah, sebanyak 46 orang responden 46 menjawab mudah dan hanya ada 1 orang responden
1 menjawab sangat mudah melakukan klaim terhadap produk layanan jasa yang diberikan oleh PT BPJS Ketenagakerjaan.
Tabel 4.37 Kepuasan terhadap produk PT BPJS Ketenagakerjaan
No Kepuasan terhadap produk PT BPJS
Ketenagakerjaan F
1 Tidak puas
3 3.0
2 Kurang puas
47 47.0
3 Puas
49 49.0
4 Sangat puas
1 1.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P37FC.52
Dari tabel 4.37 di atas diketahui mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 3 orang responden 3
menjawab tidak puas, sebanyak 47 orang responden 47 menjawab kurang puas, sebanyak 49 orang responden 49 menjawab puas dan hanya ada 1 orang
responden 1 menjawab sangat puas terhadap produk PT BPJS Ketenagakerjaan.
Tabel 4.38 Kesesuaian antara manfaat yang dirasa dan informasi yang disampaikan
No Kesesuaian antara manfaat yang dirasa dan
F
Universitas Sumatera Utara
informasi yang disampaikan 1
Tidak sesuai 4
4.0 2
Kurang sesuai 43
43.0 3
Sesuai 51
51.0 4
Sangat sesuai 2
2.0 Total
100 100.0
Sumber kuesioner penelitian 2014: P38FC.53 Dari tabel 4.38 di atas diketahui mengenai kesesuaian antara manfaat
yang telah dirasakan responden dari produk layanan jasa dan informasi yang disampaikan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 4 orang responden
4 menjawab tidak sesuai, sebanyak 43 orang responden 43 menjawab kurang sesuai, sebanyak 51 orang responden 51 menjawab sesuai dan
sebanyak 2 orang responden 2 menjawab manfaat yang dirasakan terhadap produk jasa sangat sesuai dengan informasi yang disampaikan oleh pihak PT
BPJS Ketenagakerjaan. Tabel 4.39
Penanganan klaim No
Penanganan klaim F
1 Tidak cepat
5 5.0
2 Kurang cepat
50 50.0
3 Cepat
43 43.0
4 sangat cepat
2 2.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P39FC.54
Dari tabel 4.39 di atas diketahui mengenai tanggapan repsonden terhadap penangan klaim yang dilakukan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak
5 orang responden 5 menjawab tidak cepat, sebanyak 50 orang responden 50 menjawab kurang cepat, sebanyak 43 orang responden 43 menjawab
cepat dan sebanyak 2 orang responden 2 menjawab penangan klaim yang dilakukan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan sangat cepat.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40 Kesesuaian antara harapan dan yang didapatkan
No Kesesuaian antara harapan dan yang
didapatkan F
1 Tidak sesuai
7 7.0
2 Kurang sesuai
46 46.0
3 Sesuai
46 46.0
4 Sangat sesuai
1 1.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P40FC.55
Dari tabel 4.40 di atas diketahui mengenai kesesuaian antara harapan dan yang didapatkan dari produk layanan jasa PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 7
orang responden 7 menjawab tidak sesuai, sebanyak 46 orang responden 46 menjawab kurang sesuai, sebanyak 46 orang responden 46 menjawab
sesuai dan hanya ada 1 orang responden 1 menjawab sangat sesuai antara harapan dan yang didapatkan dari produk layanan jasa PT BPJS Ketenagakerjaan.
Tabel 4.41 Perasaan kecewa timbul akibat ketidaksesuaian antara janji dan fakta
No Perasaan kecewa timbul akibat
ketidaksesuaian antara janji dan fakta F
1 Tidak pernah
18 18.0
2 Jarang
40 40.0
3 Sering
39 39.0
4 Sangat sering
3 3.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P41FC.56
Dari tabel 4.41 di atas diketahui pendapat responden pernah tidaknya
timbul perasaan kecewa akibat ketidaksesuaian antara janji dan fakta yang diberikan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 18 orang responden
18 menjawab tidak pernah, sebanyak 40 orang responden 40 menajwab jarang, sebanyak 39 orang responden 39 menjawab sering dan sebanyak 3
Universitas Sumatera Utara
orang responden 3 menjawab sangat sering timbul perasaan kecewa akibat ketidaksesuaian antara janji dan fakta yang diberikan oleh pihak PT BPJS
Ketenagakerjaan. Tabel 4.42
Tingkat pengharapan dari informasi yang diterima No
Tingkat pengharapan dari informasi yang diterima
F 1
Tidak berharap 13
13.0 2
Kurang berharap 28
28.0 3
Berharap 49
49.0 4
Sangat berharap 10
10.0 Total
100 100.0
Sumber kuesioner penelitian 2014: P42FC.57 Dari tabel 4.42 diatas diketahui tingkatan pengharapan dari informasi yang
diterima dari pihak PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 13 orang responden 13 menajwab tidak berharap, sebanyak 28 orang responden 28 menjawab
kurang berharap, sebanyak 49 orang responden 49 menjawab berharap dan sebanyak 10 orang responden 10 menjawab sangat berharap terhadap
informasi yang diterima dari pihak PT BPJS Ketenagakerjaan. Tabel 4.43
Perasaan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan No Perasaan kecewa terhadap pelayanan yang
diberikan F
1 Tidak pernah
22 22.0
2 Jarang
38 38.0
3 Sering
38 38.0
4 Sangat sering
2 2.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P43FC.58
Dari tabel 4.43 di atas diketahui pernah tidaknya muncul perasaan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan.
Sebanyak 22 orang responden 22 menjawab tidak pernah, sebanyak 38 orang
Universitas Sumatera Utara
responden 38 menjawab jarang, sebanyak 38 orang responden 38 menjawab sering dan sebanyak 2 orang responden 2 menjawab sangat sering
merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT BPJS Ketenagakerjaan.
Tabel 4.44 Tingkat kepuasan menggunakan produk PT BPJS Ketenagakerjaan
No Tingkat kepuasan menggunakan produk
PT BPJS Ketenagakerjaan F
1 Tidak puas
10 10.0
2 Kurang puas
44 44.0
3 Puas
44 44.0
4 Sangat puas
2 2.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P44FC.59
Dari tabel 4.44 di atas diketahui mengenai tingkat kepuasan menggunakan produk PT BPJS Ketenagakerjaan. Sebanyak 10 orang responden 10
menjawab tidak puas, sebanyak 44 orang responden 44 menjawab kurang puas, sebanyak 44 orang responden 44 menjawab puas dan sebanyak 2 orang
responden 2 menjawab sangat puas menggunakan produk PT BPJS Ketenagakerjan.
Tabel 4.45 Rekomendasi penggunaan produk kepada orang lain
No Rekomendasi penggunaan produk
kepada orang lain F
1 Tidak merekomendasikan
7 7.0
Universitas Sumatera Utara
2 Kurang merekomendasikan
26 26.0
3 Merekomendasikan
61 61.0
4 Sangat merekomendasikan
6 6.0
Total 100
100.0 Sumber kuesioner penelitian 2014: P45FC.60
Dari tabel 4.45 di atas diketahui keinginan responden untuk
merekomendasikan penggunaan produk PT BPJS Ketenagakerjaan kepada orang lain. Sebanyak 7 orang responden 7 tidak merekomendasikan, sebanyak 26
orang responden 26 kurang merekomendasikan, sebanyak 61 orang responden 61 merekomendasikan dan sebanyak 6 orang responden 6 sangat
merekomendasikan penggunaan produk PT BPJS Ketenagakerjaan kepada orang lain.
4.4 Analisis Tabel Silang
