BAB V PEMBAHASAN
Cassandra dalam Cangara 2004:11 mengemukakan bahwa pengelolaan pesan komunikasi memiliki dua model penyusunan pesan yakni penyusunan
pesan yang besifat informatif dan penyusunan pesan yang bersifat persuasif. Model penyusunan pesan yang bersifat informatif lebih banyak ditujukan pada
perluasan wawasan dan kesadaran khlayak. Prosesnya lebih banyak bersifat difusi atau penyebaran, sederhana, jelas, dan tidak banyak menggunakan jargon atau
istilah-istilah yang kurang populer di kalangan khalayak. Ada empat macam penyusunan pesan yang bersifat informatif, yakni: Space Order, Time Order,
Deductive Order dan Inductive Order. Model penyusunan pesan informatif banyak dilakukan dalam penulisan berita dan artikel oleh para wartawan dengan
memakai model piramid. Sementara itu, model penyusunan pesan yang bersifat persuasif memiliki
tujuan untuk mengubah persepsi, sikap dan pendapat khalayak. Sebab itu, penyusunan pesan persuasif memiliki sebuah proposisi. Proposisi disini ialah apa
yang dikehendaki sumber terhadap penerima sebagai hasil pesan yang disampaikannya, artinya setiap pesan yang dibuat diinginkan adanya perubahan.
Menurut Cangara 2004:113 bahwa terdapat beberapa cara yang dapat digunakan dalam penyusunan pesan yang memakai teknik persuasi, antara lain:
1. Fear Appeal, metode penyusunan pesandengan menimbulkan rasa ketakutan kepada khalayak, seperti ketakutan akan siapa yang akan
Universitas Sumatera Utara
menjamin keluarga jika kepala keluarga meninggal dan tidak terproteksi dengan produk PT. BPJS Ketenagakerjaan.
2. Emotional Appeal, cara penyusunan atau penyampaian pesan dengan berusaha menggugah emosional khalayak, seperti propaganda yang
menggugah meyakinkan masyarakat yang bekerja di sektor formal ataupun informal akan pentingnya penggunaan produk PT. BPJS Ketenagakerjaan.
3. Reward Appeal, cara penyusunan atau penyampaian pesan menawarkan janji-janji kepada khalayak akan keuntungan dari produk PT. BPJS
Ketenagakerjaan. 4. Motivational Appeal, teknik penyusunan pesan yang dilakukan bukan
karena janji-janji, tetapi disusun untuk menumbuhkan internal psikologis khalayak sehingga mereka dapat mengikuti pesan-pesan itu, dalam hal ini
masyarakat yang belum menggunakan ataupun telah menggunakan produk PT. BPJS Ketenagakerjaan paham akan tujuan utama dari berbagai produk
yang ditawarkan oleh BPJS Ketenagakerjaan. 5. Humoris Appeal, teknik penyusunan pesan yang dilakukan dengan humor,
sehingga penerimaan pesan khalayak tidak merasa jenuh, hal ini seperti penggunaan kata-kata yang menarik dari iklan produk- produk PT. BPJS
Ketenagakerjaan. Pada Perusahaaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk
merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen
akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut. Pelayanan merupakan semua
Universitas Sumatera Utara
aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen Lupiyoadi, 2001:5. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada suatu produk fisik Kotler, 2007:83. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari pengertian diatas dapat
disimpulkan bahwa pelanyanan jasa adalah berupa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dan umumnya tidak berwujud serta tidak dapat dimiliki.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dan yang
diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasaan para
pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan Lupiyoadi, 2001: 158.
Cara perusahaan mempromosikan produknya melalui komunikasi iklan atau para wiraniaga juga bisa mempengaruhi harapan pelanggan terhadap kinerja
produk. Klaim produk yang terlampau bombastis dan tidak realistis bisa menimbulkan “over promise, under deliver”, yang justru menimbulkan
Universitas Sumatera Utara
ketidakpuasan pelanggan dan dapat merusak reputasi perusahaan Tjiptono, 2012:61.
Pengelolaan pesan yang dilakukan oleh PT BPJS Ketenagakerjaan Persero Wilayah Kerja Medan adalah pemberian informasi yang berupaya untuk
menggugah pelanggannya agar sadar akan pentingnya asuransi jiwa bagi para pekerjakaryawan, yang dilakukan melalui kegiatan iklan, publisitas maupun
promosi di berbagai media seperti media cetak, televisi, radio, billboard dan juga website.
Pengelolaan pesan memiliki pengaruh dalam mengkomunikasikan keberadaan PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan kepada para
pelanggannya. Proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan mampu membuat para pengguna jasa layanan asuransi
ketenagakerjaan ini sadar akan pentingnya memiliki asuransi ketenagakerjaan. Pengelolaan pesan yang tepat akhirnya menjadi sebuah jendela informasi kepada
masyarakat mengenai keberadaan PT Jamsostek yang telah berubah nama menjadi PT BPJS Ketenagakerjaan sejak tahun 2014 lalu.
Aktivitas komunikasi pemasaran terus dilakukan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh pihak
PT BPJS Ketenagakerjaan seperti: 5. Advertising Iklan adalah berita pesanan untuk mendorong, membujuk
khalayak ramai agar tertarik pada barang dan jasa yg ditawarkan, dalam hal ini adalah penawaran atas produk-produk jasa dari PT. BPJS
Ketenagakerjaan.
Universitas Sumatera Utara
6. Sales Promotion Promosi Penjualan adalah kegiatan komunikasi untuk meningkatkan volume penjualan dng pameran, periklanan, demonstrasi,
dan usaha lain yg bersifat persuasif, dalam hal ini berupa pameran di berbagai kegiatan yang menunjang pengetahuan masyarakat akan produk-
produk jasa dari PT. BPJS Ketenagakerjaan. 7. Publicity Publisitas adalah penyiaran tentang sesuatu atau seseorang
kepada masyarakat luas melalui pelbagai media misalnya menggunakan berbagai saluran media massa dalam mempublikasikan produk-produk
jasa dari PT. BPJS Ketenagakerjaan. 8. Personal Selling Penjualan Pribadi adalah kegiatan penjualan produk-
produk jasa dari PT. BPJS Ketenagakerjaan melalui marketing yang datang langsung kepada pelanggan ataupun klien perusahaan.
Teori cognitive dissonance merupakan fondasi bagi expectancy disconfirmation model yang hingga saat ini mendominasi literatur kepuasan
pelanggan. Dalam model ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai “ evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama
baiknya sesuai dengan yang diharapkan”. Ekspektasi terhadap kinerja produkjasa berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual
produkjasa. Beberapa pakar mengidentifikasi empat macam standar kinerja dalam mengkonseptualisasikan harapan pra-pembelian atas kinerja produkjasa
Tjiptono, 2012:61: 5. Equitable performance, yakni penilaian normatif yang mencerminkan
kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang
Universitas Sumatera Utara
telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa dari pihak PT. BPJS Ketenagakerjaan.
6. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen yang sebelumnya mengetahui berbagai
fungsi dan keunggulan produk jasa PT. BPJS Ketenagakerjaan. 7. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan
diantisipasi atau yang paling diharapkandisukai konsumen pelanggan produk jasa PT. BPJS Ketenagakerjaan.
8. Adequate minimum tolerable expectations, yakni tingkat kinerja produkjasa terendah yang bisa ditoleransi pelanggan produk jasa PT.
BPJS Ketenagakerjaan. Faktor lain yang tak kalah pentingnya dalam pembentukan harapan
pelanggan adalah pengalaman pelanggan dengan produkjasa lain yang memiliki karakteristik serupa. Pengalaman dengan kelas produk ini bisa mempengaruhi
pembentukan norma atau standar tingkat kinerja yang harus dapat dipenuhi merek tertentu. Sebagai contoh, harapan peserta PT. BPJS Ketenagakerjaan terhadap
ketepatan waktu penyampaian jasa medis tertentu dipengaruhi oleh pengalamannya dengan fasilitas jasa medis asuransi lainnya.
Aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero Wilayah Kerja Sumatera Utara berpengaruh terhadap
kepuasan para pelanggannya. Komunikasi pemasaran berupa iklan, promosi, publikasi dan juga melalui sales marketing di berbagai media massa ternyata
memiliki kemampuan
dalam memuaskan
para pelanggan
PT BPJS
Ketenagakerjaan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Mereka merasa
Universitas Sumatera Utara
puas karena kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT BPJS Ketenagakerjaan masih dalam batas kewajaran dan adanya kesesuaian antara isi
materi komunikasi pemasaran dengan manfaat produk yang mereka dapatkan. Hasil analisis data SPSS pada bab V diperoleh koefisien korelasi r
s
sebesar 0,609. Berdasarkan skala Guilford, hasil 0,609 menunjukkan hubungan yang
cukup berarti dan signifikan. Melalui pernyataan r
hasil
r
tabel,
maka hipotesis diterima. Tanda korelasi pada koefisien korelasi menghasilkan + 0,609, yang
menunjukkan arah hubungan yang sama antara variabel X
1
dan X
2
dan variabel Y. Hipotesis yang diterima dalam penelitian ini adalah H
3
yakni terdapat pengaruh antara pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT.
BPJS Ketenagakerjaan Persero dan tingkat kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan
. Dengan kata lain, hal ini berarti dengan semakin baiknya pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran
yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan
semakin tinggi ataupun sebaliknya, semakin buruk pengelolaan pesan dan
aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin rendah.
Signifikansi hasil korelasi dapat dilihat berdasarkan perbandingan nilai probabilitas dan tanda flag of significant diberikan SPSS. Pada bagian
output korelasi di atas terlihat pasangan data yang berkorelasi secara signifikan, yaitu antara pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap
tingkat kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan. Selanjutnya dapat dilihat pada variabel pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap
Universitas Sumatera Utara
tingkat kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan yang menunjukkan bahwa ketiga variabel berkorelasi secara signifikan.
Kemudian tahap selanjutnya adalah mencari besarnya kekuatan hubungan antara variabel X
1
dan X
2
serta Y, yaitu dengan rumus : Kp
= r
s 2
x 100 Kp
= 0,609
2
x 100 Kp
= 0,370 x 100
Kp = 37
Maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan hubungan antara variabel X
1
dan X
2
serta variabel Y dalam penelitian ini adalah sebesar 37 proses pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran mampu meningkatkan kepuasan para
pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan. Sisanya sebesar 63 mendapatkan kepuasan terhadap PT BPJS Ketenagakerjaan melalui pelayanan dan juga fasilitas
yang mereka dapatkan langsung di lapangan ketika menggunakan produk layanan jasa asuransi yang mereka ikutkan.
Hasil uji hipotesis merupakan hasil akhir dari keseluruhan analisis data. Setelah seluruh nilai-nilai diperoleh, maka akan dilanjutkan dengan membuat
kesimpulan dan saran pada BAB VI.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
Kategori