BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peran komunikasi pemasaran dalam pengelolaan sebuah perusahaan sangatlah penting, terlebih lagi dengan semakin maraknya persaingan bisnis di
segala sektor usaha. Hal ini membuat perusahaan wajib membina komunikasi dan hubungan dengan pelanggannya supaya tetap dapat bertahan. Komunikasi
pemasaran tidak lagi hanya menjadi beban pemikiran divisi pemasaran saja, melainkan menjadi tugas dan tanggung jawab seluruh divisi. Komunikasi
pemasaran dapat dikatakan merupakan bagian dari solusi bisnis dan bukan hanya solusi pemasaran belaka.
Tugas utama dari perusahaan yang berorientasi pada pasar adalah pengelolaan pesan dalam upaya membangun dan mempertahankan relasi atau
hubungan dengan pelanggannya. Sebuah hubungan pemasaran mencakup hal penciptaan, pemeliharaan dan memperkaya hubungan untuk jangka panjang
dengan pelanggan maupun pihak – pihak berkepentingan lainnya. Rancangan
komunikasi pemasaran seyogiannya terpadu secara tepat dengan pengelolaan pesan, dalam artian dapat mengkoordinasikan seluruh elemen promosi yang
digunakan dan seluruh kegiatan pemasaran lainnya, sehingga semua kegiatan dan elemen pemasaran yang digunakan dapat menyampaikan pesan yang sama kepada
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
American Association of Advertising Agencies mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai sebuah konsep yang bertujuan memberikan nilai tambah pada
sebuah perencanaan yang komprehensif yang mampu mengevaluasi peran strategis dari berbagai alat komunikasi, dengan maksud memberikan kejelasan
konsistensi dan dampak komunikasi yang optimal Belch, 2004: 47. Selaras dengan penjelasan yang telah diuraikan, komunikasi pemasaran bertujuan
mengarahkan seluruh kegiatan pemasaran dan aktivitas promosi yang dilakukan agar memiliki konsistensi, kemanunggalan dalam pesan dan citra yang
disampaikan kepada pelanggan, dengan demikian apa saja yang dikatakan dan dikerjakan oleh perusahaan akan mengkomunikasikan pesan dan positioning yang
sama kepada pelanggan. Agar hal tersebut di atas dapat tercapai, ada ada beberapa hal mendasar yang perlu dilakukan pada saat merencanakan dan mengelola
program komunikasi pemasaran. Berbagai hal yang sering dilakukan dalam kegiatan komunikasi pemasaran seperti memilih audiens atau penerima pesan
sasaran, menetapkan positioning, menentukan sumber penyampai pesan dan merencanakan media komunikasi.
Komunikasi adalah suatu ketrampilan penting yang dibutuhkan dalam manajemen. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide
atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan
tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut. Perusahaan besar maupun kecil saat ini cenderung mengeluarkan biaya yang
cukup banyak untuk melakukan promosi demi mempertahankan sebuah produk dan penguatan sebuah merek, selain itu, demi meningkatkan angka penjualan,
Universitas Sumatera Utara
perusahaan gencar melakukan promosi baik melalui periklanan maupun alat-alat komunikasi pemasaran lainnya seperti humas, pemasaran langsung, penjualan
personal, dan promosi penjualan, dalam memasarkan produknya. Pendekatan baru akan sangat dibutuhkan dimana alat-alat komunikasi pemasaran bisa berjalan
efektif dan terintegrasi, salah satunya dengan cara melakukan komunikasi pemasaran terpadu atau Integrated Marketing Communications IMC.
Komunikasi pemasaran terpadu adalah kegiatan yang berupaya memadukan antara periklanan dengan alat-alat komunikasi pemasaran lainnya
seperti humas, pemasaran langsung, promosi penjualan serta event sponsorship untuk bisa bekerja bersama-sama Kotler Armstrong, 2004:138. Berdasarkan
konsep komunikasi pemasaran terpadu, perusahaan secara seksama memadukan dan mengkoordinasikan semua bauran pemasaran untuk menyampaikan pesan
yang jelas, konsisten, dan berpengaruh kuat. Komunikasi pemasaran terpadu membentuk identitas merek yang kuat dengan mengikat bersama serta
memperkuat citra dan pesan yang ingin disampaikan perusahaan. Komunikasi pemasaran terpadu yang dilakukan juga dapat menghasilkan konsistensi
komunikasi yang lebih baik, anggaran komunikasi yang lebih efektif, dan dampak penjualan yang lebih besar. Konsep ini menjadikan perusahaan harus bisa
mengkoordinasikan alat-alat komunikasi pemasaran agar bisa bekerja bersama- sama, saling mendukung satu sama lain sehingga bisa saling melengkapi dalam
mencapai target audiens yang diinginkan Kotler Armstrong, 2004: 605. Komunikasi pemasaran terpadu pada perusahaan ditujukan untuk
memelihara brand awareness, brand loyalty, memantapkan citra karakter brand, serta mengkomunikasikan desain-desain brand dan program-program penjualan,
Universitas Sumatera Utara
di tengah-tengah persaingan di lingkungan bisnis. Cara yang perlu ditempuh adalah dengan mengintegrasikan bauran komunikasi pemasaran yang mampu
menjangkau konsumen dari segala arah, sehingga program komunikasi pemasaran yang dijalankan akan menghasilkan dampak yang maksimal terhadap peningkatan
penjualan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan adalah
salah satu perusahaan nasional milik pemerintah Indonesia yang bergerak di bidang jasa asuransi jiwa dan juga investasi hari tua. PT. BPJS Ketenagakerjaan
memiliki sebuah motto yakni sebagai jembatan menuju kesejahteraan pekerja, hal ini juga diterapkan dalam visi dan misi yang harus dijalankan oleh setiap
pegawainya. Tentunya berbagai hal perlu dilakukan oleh perusahaan ini untuk dapat bergerak meraih segala target pasar berupa meningkatnya jumlah pengguna
jasa produk BPJS dan juga kepuasan dari para pelanggan yang menggunakan berbagai produk jasa tersebut. BPJS Ketenagakerjaan ini dulunya lebih dikenal
masyarakat luas dengan nama PT. Jamsostek sebelum akhirnya berganti nama per tanggal 1 Januari 2014 lalu.
PT. BPJS Ketenagakerjaan dalam kiprahnya selama 30 tahun ini telah membuktikan bahwa program jaminan sosial tenaga kerja merupakan salah satu
instrumen kebijaksanaan ketenagakerjaan yang tangguh, khususnya dalam memberikan perlindungan dasar bagi tenaga kerja terhadap resiko sosial ekonomi
yang ditimbulkan akibat kecelakaan kerja, cacat, hamil, bersalin, hari tua dan meninggal dunia. Pada hakekatnya BPJS Ketenagakerjaan merupakan bagian
dari pembangunan nasional khususnya dibidang ketenagakerjaan. Pembangunan nasional yang telah menciptakan lapangan kerja dan memperluas kesempatan
Universitas Sumatera Utara
kerja, juga memberikan perlindungan bagi tenaga kerja yang menjalankan pekerjaannya diberbagai bidang dan lapangan, oleh karena itu, penciptaan dan
perluasan kesempatan kerja dengan jaminan sosial tenaga kerja merupakan dua sisi dari mata uang yang sama dalam kebijaksanaan ketenagakerjaan.
Lahirnya Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan,
maka dunia ketenagakerjaan Indonesia memasuki babak baru. Perlindungan jaminan sosial bagi tenaga kerja menjadi lebih mudah karena memiliki dasar
hukum yang kuat. Lahirnya undang-undang ini merupakan karya monumental dalam sejarah ketenagakerjaan Indonesia. Jaminan sosial yang memberikan
perlindungan dasar kepada tenaga kerja ini merupakan amanah dalam menjaga harkat dan martabat tenaga kerja sebagai manusia saat menghadapi resiko sosial
ekonomi. Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan ini menjamin setiap pekerja mendapatkan kebutuhan dasar yang akan diterimanya
dengan cara terhormat yang merupakan haknya dan bukan berdasarkan belas kasihan. PT. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan
Persero dalam penyelengaraan jaminan sosial tenaga kerja tersebut, terus berupaya memberikan pelayanan terhadap peserta program Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan sehingga perlindungan terhadap pekerja dapat terwujud yang pada akhirnya pekerja merasa tenang dan nyaman untuk
bekerja ditempat kerjanya.
Tabel 1.1 Program PT. BPJS Ketenagakerjaan
Produk Jasa Deskripsi
Manfaat Iuran Tata Cara
Pengajuan Jaminan Hari
Program Jaminan Hari Tua Kemanfaatan Jaminan
Ditanggung Perusahaan =
Universitas Sumatera Utara
Tua JHT ditujukan sebagai pengganti
terputusnya penghasilan tenaga kerja karena meninggal, cacat, atau
hari tua dan diselenggarakan dengan sistem tabungan hari tua.
Program Jaminan Hari Tua memberikan kepastian penerimaan
penghasilan yang dibayarkan pada saat tenaga kerja mencapai usia 55
tahun atau telah memenuhi persyaratan tertentu.
Hari Tua adalah sebesar akumulasi iuran
ditambah hasil pengembangannya
3,7 Ditanggung Tenaga Kerja
= 2
Jaminan Kecelakaan
Kerja JKK
Jaminan Kecelakaan Kerja JKK memberikan kompensasi dan
rehabilitasi bagi tenaga kerja yang mengalami kecelakaan pada saat
dimulai berangkat bekerja sampai tiba kembali dirumah atau
menderita penyakit akibat hubungan kerja. Iuran untuk
program JKK ini sepenuhnya dibayarkan oleh perusahaan
Kesehatan dan keselamatan tenaga kerja
merupakan tanggung jawab pengusaha
sehingga pengusaha memiliki kewajiban
untuk membayar iuran jaminan kecelakaan kerja
yang berkisar antara 0,24 - 1,74 sesuai
kelompok jenis usaha. Kelompok I: 0.24
dari upah sebulan; Kelompok II: 0.54
dari upah sebulan; Kelompok III: 0.89
dari upah sebulan; Kelompok IV: 1.27
dari upah sebulan; Kelompok V: 1.74
dari upah sebulan;
Jaminan Kematian
JK
Jaminan Kematian diperuntukkan bagi ahli waris dari peserta
program Jamsostek yang meninggal bukan karena
kecelakaan kerja. Jaminan Kematian diperlukan sebagai
upaya meringankan beban keluarga baik dalam bentuk biaya
pemakaman maupun santunan berupa uang.
Pengusaha wajib menanggung iuran
Program Jaminan Kematian sebesar 0,3
dengan jaminan kematian yang diberikan adalah
Rp. 21.000.000,- terdiri dari Rp 14.200.000,-
santunan kematian dan Rp 2 juta biaya
pemakaman dan santunan berkala
Pengusahakeluarga dari tenaga kerja yang
meninggal dunia mengisi dan mengirim form 4
kepada PT Jamsostek Persero disertai bukti-
bukti seperti KTP dan berkas pendukung
lainnya
Tenaga Kerja Luar
Hubungan Kerja TK-
LHK
Tenaga Kerja yang melakukan pekerjaan di Luar Hubungan Kerja
LHK adalah orang yang berusaha sendiri yang pada umumnya
bekerja pada usaha-usaha ekonomi informal
Memberikan perlindungan jaminan
sosial bagi tenaga kerja yang melakukan
pekerjaan di luar hubungan kerja pada saat
tenaga kerja tersebut kehilangan sebagian atau
seluruh penghasilannya sebagai akibat terjadinya
risiko-risiko antara lain kecelakaan kerja, sakit,
hamil, bersalin, hari tua dan meninggal dunia.
Memperluas cakupan kepesertaan program
jaminan sosial tenaga kerja
Iuran TK LHK ditetapkan berdasarkan nilai nominal
tertentu berdasarkan upah sekurang-kurangnya
setara dengan Upah Minimum
ProvinsiKabupatenKota. Iuran ditanggung
sepenuhnya oleh peserta
Universitas Sumatera Utara
Sektor Konstruksi
Program Jaminan Sosial bagi Tenaga Kerja Harian Lepas,
Borongan dan Perjanjian Kerja Waktu Tertentu pada Sektor Jasa
Konstruksi yang diatur melalui Keputusan Menteri Tenaga Kerja
Nomor: KEP-196MEN1999 Tanggal 29 September 1999
Setiap Kontraktor Induk maupun Sub Kontraktor
yang melaksanakan proyek Jasa Konstruksi
dan pekerjaan borongan lainnya wajib
mempertanggungkan semua tenaga kerja
boronganharian lepas dan musiman yang
bekerja pada proyek tersebut kedalam
Program Jaminan Kecelakaan Kerja JKK
dan Jaminan Kematian JKM
Pemborong bangunan kontraktor mengisi
Formulir pendaftaran kepesertaan Jasa
Konstruksi yang bisa diambil pada kantor
Jamsostek setempat sekurang - kurangnya 1
satu minggu sebelum memulai pekerjaan
Formulir-formulir tersebut harus dilampiri
dengan Surat Perintah Kerja SPK atau Surat
Perjanjian Pemborong SPP
Sumber: PT. BPJS Ketenagakerjaan, 2014 www.bpjsketenagakerjaan.go.id
PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero memberikan begitu banyak keuntungan dan juga kenyamanan bagi pihak pengguna jasanya, tentu saja
perusahaan ini tidak serta merta lepas tangan dari kegiatan memasarkan karena walaupun perusahaan ini di bawah wewenang pemerintah, PT. BPJS
Ketenagakerjaan Persero masih harus terus berusaha keras bersaing dengan berbagai pesaingnya sesama pihak penyedia jasa asuransi ketenagakerjaan.
Berbagai upaya pemasaran pun kerap dilakukan oleh PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero untuk dapat merebut hati para pengguna jasa mereka. Kegiatan
komunikasi pemasaran yang terdiri dari bauran pemasaran produk, harga, lokasi dan promosi dan juga bauran promosi iklan, promosi penjualan, publisitas,
penjualan pribadi harus terus dijalankan secara baik dan professional oleh pihak PT. BPJS Ketenagakerjaan untuk menarik minat calon pemakai jasa dan juga
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam berkomunikasi, kita pasti memiliki persepsi tertentu pada
pendengar begitu pula sebaliknya. Kekeliruan yang sering terjadi dalam
Universitas Sumatera Utara
berkomunikasi adalah ketika seseorang menyampaikan informasi dengan ukurannya sendiri. Ini harus dihindarkan karena komunikasi senantiasa
melibatkan orang lain. Ahli komunikasi berpesan jika akan berhasil, maka rumusan kunci yang harus dipegang adalah “Know your audience”. Konsep
pemasaran yang dianut oleh PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus
berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha
untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin
tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen. Menurut Kotler 2007 kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara
kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa
diskonfirmasi tentunya akan memicu terjadinya lost customer kehilangan pelanggan pada sebuah perusahaan. Pelanggan yang akan menggunakan layanan
jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera,
menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka Schmitt, 1999 dalam Balqiah, 2001, oleh sebab itu PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero
harus memiliki aktivitas komunikasi pemasaran, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasan
yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero yang berlokasi di Jl. Kapten Pattimura Medan dengan alasan bahwa
lokasi tersebut merupakan kantor pusat PT. BPJS Ketenagakerjaan Persero di wilayah kerja Kota Medan. Selain itu, data yang dibutuhkan juga cukup terbuka
untuk diakses oleh peneliti, tentunya data yang berkaitan dengan bidang penelitian ini yakni pengelolaan pesan dalam aktivitas komunikasi pemasaran dan tingkat
kepuasan pelanggannya. Hingga Desember 2014, jumlah pelanggan yang menggunakan produk jasa PT BPJS Ketenagakerjaan ada sebesar 1.298.465 jiwa
dibawah naungan 1.028 perusahaan baik itu swasta, pemerintah maupun pribadi. Jumlah pelanggan yang cukup besar ini menjadi hal yang menarik untuk diteliti,
apakah dengan angka peserta yang besar tersebut, PT BPJS Ketenagakerjaan mampu memuaskan pelanggannya melalui pengelolaan pesan dan juga aktivitas
komunikasi pemasaran yang mereka lakukan. Berdasarkan uraian yang telah peneliti jelaskan, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas Komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS
Ketenagakerjaan Persero Wilayah Kerja Kota Medan.
1.2 Pembatasan Masalah