2.3.4.1 Implikasi Kepuasan Perilaku Purna Pembeli Post Purchase Behavior
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produkjasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku
pelanggan akan produk tersebut. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang
dipakai dan jasa yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan. Pembentukan sikap dan pola
perilaku seorang pelanggan terhadap pembeli dan penggunan produkjasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produkjasa mungkkin
akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut favorable, misalnya dengan berkata positip tentang produk, merekomendasikan
perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan, membayar produk dengan harga preminium Lupiyoadi, 2001: 160. Sebaliknya, produk yang gagal
memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatip unfavorable, misalnya dengan berkata negatip tentang produk,
pindah kepada perusahaan lain, tidak memiliki bisnis yang banyak dengan perusahaan mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak luar.
Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih
besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereja bila didasarkan pada pemakaian
produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasijanji dari iklan saja.
Universitas Sumatera Utara
Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku yaitu, kesetian kepada perusahaan loyalty, keinginan untuk menggatiberalih produk
switch, kemauan untuk membayar lebih harga produk pay more, respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah external response, respon
lingkungan internal kepada penyelesaian masalah internal response.
2.3.5 Teori Disonansi Kognitif
Kategori