Evaluasi dan Penyempurnaan Peraturan dan Kebijakan
Laporan Tahunan Mahkamah Agung RI - Tahun 2013
112 Pada distribusi per jenis wilayah pengawasan, Wilayah I memiliki kinerja
terendah pada semua jenis layanan. Kemudian, posisi kepuasan tertinggi oleh Wilayah III, disusul oleh Wilayah IV dan Wilayah II.
Pada jenis layanan administrasi pengadilan, Wilayah III mencatatkan kepuasan tertinggi dengan 69 responden yang memberikan jawaban
puas dan mendapatkan ketidakpuasan terendah.Sementara itu Wilayah I merupakan wilayah dengan kepuasan terendah dan dengan ketidakpuasan
tertinggi.
Graik 3-4 :
Kepuasan Responden atas Administrasi Pengadilan
Pada layanan bantuan hukum, posisi pertama yang memiliki kinerja yang baik adalah Wilayah II; yang diikuti Wilayah IV, Wilayah III, dan Wilayah I.
Berbeda dengan layanan administrasi pengadilan, pada bantuan hukum, Wilayah II menduduki posisi teratas dan Wilayah I berada pada posisi
terbawah sama dengan posisi pada layanan administrasi pengadilan yang digambarkan dalam graik sebagai berikut :
Graik 3-5 :
Kepuasan Responden atas Bantuan Hukum
Pada layanan informasi, Wilayah IV mendapatkan kepuasan tertinggi dan mendapatkan posisi kedua terkait ketidakpuasan. Secara relatif, kinerja
terbaik diperoleh Wilayah III dengan kepuasan 53 responden dan
Bagian 3 : Pengawasan Internal
113 ketidakpuasan 5 responden; disusul oleh Wilayah II dengan kepuasan
51 responden dan ketidakpuasan 8 responden. Posisi ketiga adalah Wilayah IV dengan tingkat kepuasan 56 dan ketidakpuasan 11. Wilayah I
berada pada posisi dengan angka kepuasan hanya 22 dan ketidakpuasan 22.
Graik 3-6 :
Kepuasan Responden atas Layanan Informasi
Pada layanan tilang, Wilayah I kembali masuk peringkat terbawah dengan kepuasan hanya 7 dan ketidakpuasan mencapai 46. Demikian pula
wilayah-wilayah lain yang memiliki angka kepuasan rendah, yaitu di bawah 30 untuk Wilayah II dan Wilayah IV dengan ketidakpuasan masing-masing
sebanyak 18 responden. Hanya Wilayah III yang menunjukkan kinerja relatif baik dengan angka kepuasan berada pada posisi 59 responden
dengan ketidakpuasan hanya 4 responden.
Graik 3-7 :
Kepuasan Responden atas Layanan Tilang
Dari data tersebut, dapat ditarik beberapa kesimpulan. Pertama, terdapat kecenderungan bahwa kinerja kepuasan rendah berada di wilayah-
wilayah dengan jumlah kasus yang besar. Namun, sistem pelayanan juga memberikan kontribusi terhadap optimalisasi pelayanan publik. Hal itu
Laporan Tahunan Mahkamah Agung RI - Tahun 2013
114 dapat dilihat di Wilayah II yang memiliki jumlah kasus yang besar, sistem
yang relatif tertata, dan SDM yang memadai, ternyata kinerja kepuasannya tidak terlalu rendah. Hasil observasi dan wawancara dengan petugas
pengadilan juga mengkonirmasi hal tersebut. Kedua, sidang pelayanan tilang merupakan jenis pelayanan yang masih rendah tingkat kepuasannya.
Di Wilayah I jumlah responden yang menyatakan tidak puas lebih banyak daripada jumlah responden yang menyatakan netral.
Dalam hasil analisis regresi ditemukan bahwa faktor paling signiikan bagi peningkatan kualitas pelayanan publik adalah petugas pelayanan
pengadilan, disusul infrastruktur, dan sistem operasional pengadilan.
Ada empat rekomendasi yang dapat diberikan atas hasil survei tersebut. Pertama, peningkatan kapasitas petugas pengadilan. Hal yang paling
pokok adalah meningkatkan kemampuan petugas pengadilan untuk beradaptasi dengan program reformasi pengadilan yang berbasis teknologi
dan pengarusutamaan paradigma pelayanan prima yang berorientasi pada pengguna layanan. Kedua, dorongan terhadap pengadilan untuk
mendapatkan sertiikasi Standar Pelayanan Organisasi ISO, yang dikeluarkan oleh lembaga eksternal. Hal itu dapat mendorong pengadilan
secara terus-menerus melakukan pengawasan secara mandiri dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Ketiga, Badan Pengawasan dapat
menerapkan sistem pengawasan tertutup
mysterious shoppers untuk melakukan penilaian terhadap pelayanan publik di pengadilan. Keempat,
survei kepuasan dijadikan sebagai program reguler sebagai instrumen monitoring dan evaluasi dari program reformasi birokrasi di pengadilan.