Evaluasi dan Penyempurnaan Peraturan dan Kebijakan

Laporan Tahunan Mahkamah Agung RI - Tahun 2013 112 Pada distribusi per jenis wilayah pengawasan, Wilayah I memiliki kinerja terendah pada semua jenis layanan. Kemudian, posisi kepuasan tertinggi oleh Wilayah III, disusul oleh Wilayah IV dan Wilayah II. Pada jenis layanan administrasi pengadilan, Wilayah III mencatatkan kepuasan tertinggi dengan 69 responden yang memberikan jawaban puas dan mendapatkan ketidakpuasan terendah.Sementara itu Wilayah I merupakan wilayah dengan kepuasan terendah dan dengan ketidakpuasan tertinggi. Graik 3-4 : Kepuasan Responden atas Administrasi Pengadilan Pada layanan bantuan hukum, posisi pertama yang memiliki kinerja yang baik adalah Wilayah II; yang diikuti Wilayah IV, Wilayah III, dan Wilayah I. Berbeda dengan layanan administrasi pengadilan, pada bantuan hukum, Wilayah II menduduki posisi teratas dan Wilayah I berada pada posisi terbawah sama dengan posisi pada layanan administrasi pengadilan yang digambarkan dalam graik sebagai berikut : Graik 3-5 : Kepuasan Responden atas Bantuan Hukum Pada layanan informasi, Wilayah IV mendapatkan kepuasan tertinggi dan mendapatkan posisi kedua terkait ketidakpuasan. Secara relatif, kinerja terbaik diperoleh Wilayah III dengan kepuasan 53 responden dan Bagian 3 : Pengawasan Internal 113 ketidakpuasan 5 responden; disusul oleh Wilayah II dengan kepuasan 51 responden dan ketidakpuasan 8 responden. Posisi ketiga adalah Wilayah IV dengan tingkat kepuasan 56 dan ketidakpuasan 11. Wilayah I berada pada posisi dengan angka kepuasan hanya 22 dan ketidakpuasan 22. Graik 3-6 : Kepuasan Responden atas Layanan Informasi Pada layanan tilang, Wilayah I kembali masuk peringkat terbawah dengan kepuasan hanya 7 dan ketidakpuasan mencapai 46. Demikian pula wilayah-wilayah lain yang memiliki angka kepuasan rendah, yaitu di bawah 30 untuk Wilayah II dan Wilayah IV dengan ketidakpuasan masing-masing sebanyak 18 responden. Hanya Wilayah III yang menunjukkan kinerja relatif baik dengan angka kepuasan berada pada posisi 59 responden dengan ketidakpuasan hanya 4 responden. Graik 3-7 : Kepuasan Responden atas Layanan Tilang Dari data tersebut, dapat ditarik beberapa kesimpulan. Pertama, terdapat kecenderungan bahwa kinerja kepuasan rendah berada di wilayah- wilayah dengan jumlah kasus yang besar. Namun, sistem pelayanan juga memberikan kontribusi terhadap optimalisasi pelayanan publik. Hal itu Laporan Tahunan Mahkamah Agung RI - Tahun 2013 114 dapat dilihat di Wilayah II yang memiliki jumlah kasus yang besar, sistem yang relatif tertata, dan SDM yang memadai, ternyata kinerja kepuasannya tidak terlalu rendah. Hasil observasi dan wawancara dengan petugas pengadilan juga mengkonirmasi hal tersebut. Kedua, sidang pelayanan tilang merupakan jenis pelayanan yang masih rendah tingkat kepuasannya. Di Wilayah I jumlah responden yang menyatakan tidak puas lebih banyak daripada jumlah responden yang menyatakan netral. Dalam hasil analisis regresi ditemukan bahwa faktor paling signiikan bagi peningkatan kualitas pelayanan publik adalah petugas pelayanan pengadilan, disusul infrastruktur, dan sistem operasional pengadilan. Ada empat rekomendasi yang dapat diberikan atas hasil survei tersebut. Pertama, peningkatan kapasitas petugas pengadilan. Hal yang paling pokok adalah meningkatkan kemampuan petugas pengadilan untuk beradaptasi dengan program reformasi pengadilan yang berbasis teknologi dan pengarusutamaan paradigma pelayanan prima yang berorientasi pada pengguna layanan. Kedua, dorongan terhadap pengadilan untuk mendapatkan sertiikasi Standar Pelayanan Organisasi ISO, yang dikeluarkan oleh lembaga eksternal. Hal itu dapat mendorong pengadilan secara terus-menerus melakukan pengawasan secara mandiri dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Ketiga, Badan Pengawasan dapat menerapkan sistem pengawasan tertutup mysterious shoppers untuk melakukan penilaian terhadap pelayanan publik di pengadilan. Keempat, survei kepuasan dijadikan sebagai program reguler sebagai instrumen monitoring dan evaluasi dari program reformasi birokrasi di pengadilan.

II. KINERJA BADAN PENGAWASAN TAHUN 2013

A. Penanganan Pengaduan Masyarakat

Surat pengaduan yang masuk diterima oleh Badan Pengawasan Mahkamah Agung RI tahun 2013 sejumlah 12.173 surat yang terdiri dari : surat pengaduan yang dikirim langsung ke Badan Pengawasan sejumlah 2.278 surat Kode A, surat pengaduan berupa tembusan sejumlah 3.895 surat Kode B dan bukan surat pengaduan sejumlah 6.000 surat Kode C. Jumlah 2.259 surat Kode A pengaduan yang diterima langsung oleh Badan Pengawasan tersebut, dapat dilihat pada rincian berikut.