53
1 APOTEK A
Tabel IX . Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Tki di
Apotek A di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 8. Kepuasan Pelanggan di Apotek A di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Dimensi No.
Pernyataan Kenyataan
Harapan ∑ GAP
Tki
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.90
3.30 -1.40
57.58 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker
2.00 2.63
-0.63 76.05
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet 2.17
3.70 -1.53
58.56
2.02 3.21
-1.19 64.06
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek
1.97 3.53
-1.56 55.71
5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek
1.87 3.07
-1.20 60.80
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
1.93 3.77
-1.84 51.28
1.92 3.46
-1.53 55.93
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
2.03 3.17
-1.14 64.14
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek
2.27 2.50
-0.23 90.67
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
2.20 2.67
-0.47 82.40
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
1.97 2.37
-0.40 82.98
11 Tata ruang lay out di apotek
1.93 3.70
-1.77 52.25
2.08 2.88
-0.80 74.49
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli di apotek
2.03 3.00
-0.97 67.78
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
1.97 3.57
-1.60 55.09
14 Perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek
1.87 3.27
-1.40 57.08
1.96 3.28
-1.32 59.98
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
1.87 3.93
-2.06 47.50
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek
1.77 3.77
-2.00 46.86
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek
1.87 3.80
-1.93 49.12
1.84 3.83
-2.00 47.83
1.96 3.33
-1.37 60.46
Reliability
1 2
3
Mean APOTEK A
Mean Responsiveness
Mean Mean ke lima dimensi
Empathy Assurance
Mean Tangible
Mean
1.96, 3.33
0.00 0.50
1.00 1.50
2.00 2.50
3.00 3.50
4.00 4.50
0.00 0.50
1.00 1.50
2.00 2.50
H ar
ap an
3. 33
Kenyataan 1.96
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
P3, P4, P13 P6, P11, P15, P16, P17
P1, P5, P14
P2,P7,P8,P9,P10,P12
54
a. Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah
mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet pernyataan 3, jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek
pernyataan 4 dan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pernyataan 13. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, apoteker dan
petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan.
b. Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera
dibenahi adalah mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6, tata ruang lay out di apotek
pernyataan 11, bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek pernyataan 15, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke
apotek pernyataan 16 dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek pernyataan 17 karena dalam pelaksanaannya masih
mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari
apoteker di apotek pernyataan 1, jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek pernyataan 5 dperhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek
pernyataan 14. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan
55
dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi kenyataannya biasa atau cukup sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan.
d. Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah mengenai
ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker pernyataan 2, seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar
mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada
di apotek pernyataan 10 dan perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek pernyataan 12. Hal ini menunjukkan bahwa
dalam dimensi ini, pernyataan dianggap tidak penting bagi pelanggan tetapi kenyataannya dilakukan berlebihan sehingga sangat memuaskan pelanggan.
2 APOTEK B
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan digunakan dalam penelitian diagram kartesius.
56
Tabel X . Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Tki di
Apotek B di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 9. Kepuasan Pelanggan di Apotek B di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Dimensi No.
Pernyataan Kenyataan
Harapan ∑ GAP
Tki
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.60
3.23 -1.63
49.54 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker
1.83 2.93
-1.10 62.57
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet 1.60
3.83 -2.23
41.78
1.68 3.33
-1.65 51.30
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek
1.67 3.73
-2.06 44.68
5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek
1.53 3.67
-2.14 41.78
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
1.73 3.83
-2.10 45.26
1.64 3.74
-2.10 43.91
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
1.70 3.20
-1.50 53.13
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek
1.70 3.10
-1.40 54.84
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
1.73 3.00
-1.27 57.78
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
1.70 2.90
-1.20 58.62
11 Tata ruang lay out di apotek
1.77 3.73
-1.96 47.36
1.72 3.19
-1.47 54.35
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli di apotek
1.67 3.43
-1.76 48.59
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
1.77 3.73
-1.96 47.36
14 Perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek
1.60 3.47
-1.87 46.11
1.68 3.54
-1.86 47.35
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
1.67 3.73
-2.06 44.68
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek
1.90 3.73
-1.83 50.94
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek
1.70 3.87
-2.17 43.93
1.76 3.78
-2.02 46.52
1.70 3.52
-1.82 48.68
2 3
Mean Assurance
Mean Tangible
Mean Empathy
Mean APOTEK B
Reliability
1
Responsiveness Mean
Mean ke lima dimensi
1.70, 3.52
0.00 0.50
1.00 1.50
2.00 2.50
3.00 3.50
4.00 4.50
0.00 0.50
1.00 1.50
2.00
H ar
ap an
3. 52
Kenyataan 1.70 P1, P12, P14
Kuadran I c
Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
P3, P4, P5, P15
P2, P7, P8, P9, P10 P6, P11, P13, P16, P17
