40
Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atauKeduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode
Juli-September 2012
5. Kunjungan ke Apotek
Persentase pelanggan yang membeli obat di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota
Yogyakarta yang terbesar adalah pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek H 26,70, 2-5 kali pada Apotek G 50, 6-10 kali pada Apotek A
50 dan lebih dari 10 kali pada Apotek D 50. Sedangkan, persentase terkecil pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek E, F, J 0, 2-5
kali pada Apotek A 20, 6-10 kali pada Apotek D 16,70 dan lebih dari 10 kali pada Apotek A 6,70. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah
memiliki loyalitas pada Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta. Selain itu, loyalitas
20 23.30 20 40 36.70
53.30
6.70 33.30 33.30
70 30
60 23.30
26.70 36.70 33.30
30 53.30
36.70 16.70
50 16.70
56.70 33.30
26.60 13.40
63.30 13.40
30 13.30
A B
C D
E F
G H
I J
RESEP NON RESEP
KEDUANYA
41
juga ditunjukkan dengan persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali dan lebih dari 10 kali yang lebih banyak dibandingkan kunjungan responden
pertama kali dari keseluruhan apotek.
Gambar 7. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
23.30 13.30 10
6.60 6.70
26.70 3.30
20 40
33.30 26.70
33.30 43.30
50 30
36.70 26.70
50 33.40 26.70
16.70 30
30 20
33.30 26.70
33.30 6.70
13.30 30
50 36.70
26.70 23.30 10
33.30 40
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
A B
C D
E F
G H
I J
PERTAMA KALI 2 - 5 KALI
6 - 10 KALI 10 KALI
42
B. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di
Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012
1. Reliability
Reliability merupakan keandalan yang menunjukkan kemampuan apotek dalam memberikan pelayanan yang tepat tanpa membuat suatu kesalahan dan
sesuai dengan waktu yang ditentukan sebelumnya. Pada tabel IV, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu
mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek pernyataan 1, ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan apoteker di apotek
pernyataan 2 dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -1,53; -2,23;
-1,84; -1,80; -1,87; -1,90; -1,73; -1,83; -2,13 dan -1,83. Sedangkan, nilai gap paling kecil yaitu mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek pernyataan 1, ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan apoteker di apotek pernyataan 2 dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di
apotek pernyataan 3 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -0,63; -1,10; -1,00; -0,93; -1,24; -1,30; -1,50; -1,00; -1,30 dan -1,64. Apabila dilihat pada
tabel IV, kualitas pelayanan dimensi reliability pada Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,02; 1,68; 2,02; 1,83; 1,77;
1,85; 2,05; 1,98; 1,78; 1,8 dan mean skor harapan sebesar 3,21; 3,33; 3,53; 3,30; 3,40; 3,41; 3,62; 3,42; 3,51 dan 3,56 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -
1,19; -1,65; -1,51; -1,47; -1,64; -1,56; -1,58; -1,44; -1,73 dan -1,75. Berdasarkan
