Pengukuran Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

17 pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gapnegatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gapantara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari criteria tersebut Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006. a. Gap 1 Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen knowledge gap. Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interprestasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke ata upward information dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen Tjiptono, 2005. b. Gap 2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas layanan pelayanan standard gap. Gap ini berarti bahwa 18 spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas pelayanan; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat Tjiptono, 2005. c. Gap 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan delivery gap. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak tepat dipenuhi karyawan terlalu tinggi dan realistis. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat Tjiptono, 2005. d. Gap 4 Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal communication gap. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui 19 aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan perusahaan sering mempengaruhi harapan pelanggan. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat Tjiptono, 2005. e. Gap 5 Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau dirasakan service gap. Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk negatively confirmed quality dan masalah kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya Tjiptono, 2005.