42
B. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di
Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012
1. Reliability
Reliability merupakan keandalan yang menunjukkan kemampuan apotek dalam memberikan pelayanan yang tepat tanpa membuat suatu kesalahan dan
sesuai dengan waktu yang ditentukan sebelumnya. Pada tabel IV, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu
mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek pernyataan 1, ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan apoteker di apotek
pernyataan 2 dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -1,53; -2,23;
-1,84; -1,80; -1,87; -1,90; -1,73; -1,83; -2,13 dan -1,83. Sedangkan, nilai gap paling kecil yaitu mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek pernyataan 1, ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan apoteker di apotek pernyataan 2 dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di
apotek pernyataan 3 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -0,63; -1,10; -1,00; -0,93; -1,24; -1,30; -1,50; -1,00; -1,30 dan -1,64. Apabila dilihat pada
tabel IV, kualitas pelayanan dimensi reliability pada Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,02; 1,68; 2,02; 1,83; 1,77;
1,85; 2,05; 1,98; 1,78; 1,8 dan mean skor harapan sebesar 3,21; 3,33; 3,53; 3,30; 3,40; 3,41; 3,62; 3,42; 3,51 dan 3,56 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -
1,19; -1,65; -1,51; -1,47; -1,64; -1,56; -1,58; -1,44; -1,73 dan -1,75. Berdasarkan
43
Tabel II, nilai gap sebesar pada dimensi reliability menunjukkan klasifikasi gap sangat negatif kecuali Apotek A, D dan H termasuk klasifikasi gap negatif.
Secara umum hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi reliability. Mean yang dihasilkan
dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan
sebesar 64,06, 51,30, 57,89, 56,35, 52,13, 54,69, 56,44, 58,40, 50,89 dan 50,92. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan
kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer
Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal
ini berarti pelanggan di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi reliability. Hasil ini
disajikan dalam tabel IV sebagai berikut:
Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas
Pelayanan Dimensi Reliability di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.90 3.30 -1.40 57.58 1.60 3.23 -1.63 49.54 1.93 3.63 -1.70 53.26 1.73 3.40 -1.67 50.98 1.50 3.37 -1.87 44.51 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker
2.00 2.63 -0.63 76.05 1.83 2.93 -1.10 62.57 2.00 3.00 -1.00 66.67 1.77 2.70 -0.93 65.43 1.83 3.07 -1.24 59.72 Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet
2.17 3.70 -1.53 58.56 1.60 3.83 -2.23 41.78 2.13 3.97 -1.84 53.74 2.00 3.80 -1.80 52.63 1.97 3.77 -1.80 52.17 2.02 3.21 -1.19 64.06 1.68 3.33 -1.65 51.30 2.02 3.53 -1.51 57.89 1.83 3.30 -1.47 56.35 1.77 3.40 -1.64 52.13
K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.93 3.23 -1.30 59.86 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.57 3.33 -1.76 47.05 1.73 3.37 -1.64 51.43 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker
1.83 3.30 -1.47 55.56 2.07 3.57 -1.50 57.89 2.03 3.03 -1.00 67.11 2.10 3.40 -1.30 61.76 1.77 3.60 -1.83 49.07 Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet
1.80 3.70 -1.90 48.65 2.17 3.90 -1.73 55.56 2.00 3.83 -1.83 52.22 1.67 3.80 -2.13 43.86 1.93 3.70 -1.77 52.25 1.85 3.41 -1.56 54.69 2.05 3.62 -1.58 56.44 1.98 3.42 -1.44 58.40 1.78 3.51 -1.73 50.89 1.81 3.56 -1.75 50.92
G H
I A
B C
D E
F Reliability
1 2
3
Mean No.
Pernyataan Dimensi
Dimensi No. J
Pernyataan
Reliability
1 2
3
Mean
Kategori